电信运营商：全面互联网化转型 数字时代重新起飞

电信运营商：全面互联网化转型 数字时代重新起飞

买彦州 中国联合网络通信集团有限公司副总经理

互联网经济已成为新时期我国经济重要增长点。十九大报告提出要建设网络强国、数字中国、智慧社会，推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合，发展数字经济、共享经济，培育新增长点、形成新动能。信息技术与实体经济深度融合是互联网经济最新特征。以信息技术为代表的新一轮科技和产业革命正在萌芽，中国数字经济发展将进入快车道。互联网将给各行各业赋能，带来巨大的市场空间。工业互联网作为新一代信息技术与制造业深度融合的产物，是发展数字经济和建设网络强国的重要基础。为此，国务院专门印发《关于深化“互联网+先进制造业”发展工业互联网的指导意见》，要求深入贯彻落实党的十九大精神，结合实施“中国制造2025”，推动新一代信息技术与制造业深度融合，加快工业互联网创新发展，形成实体经济与信息技术相互促进的良好格局，有力支撑建设网络强国。

对于电信运营商而言，数字时代的创新与变革既是机遇又是挑战。当OTT和互联网公司收获服务创新成果、获得了增值业务和大部分利润时，电信公司正在逐渐被归类为公用事业行业，沦为传输信息的哑管道。电信运营商屡屡错失先机，而如今，数字化为电信运营商提供了再一次抓住发展的机会。利用互联网带来的重大机遇深入实施创新驱动发展、积极进行互联网化转型、进行去电信化的改革势在必行。

1 数字时代面临困局，传统增长方式难以为继

被迫管道化的威胁。曾经处于通信产业链中心的电信运营商，在数字时代变革中深受OTT行业对传统业务的冲击，丧失了在语音、信息、视频、游戏等方面的机会，面临被迫管道化的威胁和传统增长方式难以为继的挑战。OTT业务对语音业务的替代作用不断加深，根据近期工信部公布的2017年通信业运行情况及主要数据，下滑形势仍然严峻，2017年全国移动电话去话通话时长完成2.69万亿分钟，同比下降4.3%，降幅较上年扩大2.8%。

增量不增收的现实困境。受实名制、提速降费、营改增、免漫游费等政策的叠加影响，国内运营商盈利情况仍无显著向好。工业和信息化部相关数据显示：2017年全年，电信业务总量同比增长76.4%的同时，电信业务收入同比增长只有6.4%。这折射出电信业所面临的窘境：流量和业务量的井喷并没有换来收入增幅的匹配增长，业务量和业务收入之间的“量收剪刀差”越来越大。

2 创新与变革受传统运营商思维禁锢，与互联网企业仍有差距

互联网思维强调以用户为中心，传统运营商则更多强调管控。互联网企业更加重视客户体验，从产品、营销、渠道上去满足客户的不同需求，让消费者享受随时、随地、随心的消费服务。而传统运营商内部则更看重流程、管理和风控，对用户体验重视程度不够。传统的组织架构、机制体制导致决策缓慢，难以跟上市场节奏。数字时代，消费者需求升级，产品迭代及营销策略的更新极快，运营商层层审批的制度导致市场反应滞后、难以满足市场发展需要。市场产品迭代速度要求从过去的3～5年变为现在的1～2个月。而运营商目前与互联网企业每周即时的新功能上线、实时的客服响应和强大的数据分析能力仍存在极大差距。

互联网思维强调开放平台的搭建与跨界，传统运营商则主要聚焦电信业。包括苹果、谷歌等全球最大的互联网公司都属于平台型商业模式，通过开放自身平台创造了巨大的增量价值。业务与服务更加强调跨界、混搭，通过业务跨界建立生态。传统运营商则更加聚焦内部，在平台建设方面仍有空间。传统运营商仍以电信行业为主，尚未挖掘出跨界潜力。

互联网思维强调不断迭代创新，传统运营商重视完成与交付。互联网思维强调以灰色测试、小步快跑等方式不断进行微创新、微突破，强调以IT软件为核心进行持续迭代，不断进行改进，最终实现颠覆式创新。传统运营商以工程思维为核心，强调项目的完成与交付，对产品求大求全，缺乏系统、有效的运营机制。

互联网思维强调大数据的全面应用，传统运营商尚未实现大数据的“全景应用”。互联网企业高度重视大数据技术在产品、运营、维系过程中的运用，强调全域数据的真正集中、内部外部开放共享的机制。传统运营商的大数据较为松散，并未在业务层面真正实现大数据的全面应用。

互联网思维强调对社交媒体的应用，传统运营商在社会化营销方面较为保守。互联网企业高度重视激活产品与服务的社会化属性和社交性功能，并在营销活动中充分利用社交媒体进行宣传。传统运营商则对社交化思维的理解与应用较为单一。

3 国外运营商积极布局，多元化挑战划定新起跑线

数字化时代，全球电信业的发展格局也因此改变，对企业的多元化运营提出了新的挑战。在互联网经济大潮下，互联网化已成为未来运营商发展的趋势。国外运营商也在电信业互联网化方面进行探索并积极布局，多以客户为中心，围绕消费者对产品与服务的个性化与定制化的需求进行。

北美运营商T-Mobile：实施一系列去电信化策略，进行颠覆式的创新。T-Mobile是德国电信的子公司，进入北美市场时间较晚，AT&T、Verizon等运营商几乎是T-Mobile北美公司体量的2倍。从2013年开始，T-Mobile提出“去运营商”策略，力图以提供更好的用户体验和服务的方式，与AT&T等北美市场的大电信运营商进行市场争夺，尝试各种颠覆式创新策略来实现快速成长，给市场带来了极大影响。2013年3月至今，根据客户需求和市场现状，推出了Un-carrier1.0-Uncarrier14.0计划，主要包括：取消合约及终端补贴；手机免费升级、14天更换；提供国际漫游低于19.2KB的免费数据业务；为转投自己的新用户支付毁约产生的费用；iPhone 5s免费试用7天；音乐免流量(标准音质)；Wi-Fi免费通话；流量一年不清零；商业客户易选套餐；视频免流量(720p以上收费)；大客户送股票(几千、几百到几十股不等)；除T-Mobile不限流量套餐外，取消所有套餐；与视频网站Netfix合作，为家庭业务用户提供千人千面的视频服务。Un-carrier策略实施以来，T-Mobile脱颖而出，市场份额快速增长。

西班牙电信Telefonica：以用户为中心，实现全方位数字化。据埃森哲预计，到2020年，数字化服务的市场规模将达到1 760亿美元，具有很大的市场空间。Telefonica公司认为“业务的方方面面都要实现数字化……因此不论是前台还是后台都要实现数字化。”为了实现全方位数字化，Telefonica进行组织架构变革，成立全球资源运营公司和数字化运营公司，以数据中心和支撑系统推进中台化，将原来分散的数据中心整合为集中的更强大的区域数据中心，向第四代平台演进——将所有的客户数据收集到个人数据银行，并基于此进行智能分析，提出改善客户关系的建议，并让客户完全掌握这些信息，“核心是把掌握数据的权利交还给客户”。 转型之后，Telefonica更加灵活，能够为用户提供更加便捷的服务——呼叫中心来电数量下降、平均处理时长缩短、首次呼叫解决率提高23%，在线支付销售效益提高。

日本运营商NTT docomo：构建生态内容平台，构建产业生态圈。NTT docomo将自身定位为消费者的“智能生活好伙伴”，以d-market平台为基础，整合多种业务，跨界服务用户，打造消费生活圈。目前，d-market平台涵盖数字内容、生活支撑、实物商业三部分服务内容。数字内容服务主要包括阅读、视频、音乐、金融服务、电子商务等增值业务。生活支撑包括d-kids及d-delivery。实物商业指为消费者提供与在线平台结合的配送服务(利用大数据平台收集数据匹配菜品及进货数量，根据路况优化交通方案)，使用户可随时下单，并得到最优的用户体验，用优质的内容带来流量，并变现获益。

4 把握机遇，开启运营商全面拥抱互联网化新时代

互联网经济已经成为全球经济增长主要动力，展望未来，电信运营商将迎来具有里程碑意义的发展新阶段。面临全新的发展机遇和更加广阔的发展空间，电信运营商应抓住机遇，改革思想，开启运营商全面拥抱互联网化新时代。

一是以企业社会责任为前提，探索互联网化转型新治理。电信运营商要做好“智能管道”的服务，积极贯彻国家“提速降费”的方针政策、践行企业社会责任，不断加强通信服务公共设施的建设来满足数字时代互联网发展对网络连接稳定性、安全性和速度的追求。 同时重新思考企业发展方式，全新定位企业发展目标，切实做好互联网化转型的顶层设计。

二是以互联网思维为指导，着力增强创新发展新动能。借助混合所有制改革契机，实施全面互联网化转型，注入创新基因。以创新机制为驱动，加快推进企业经营模式由传统模式向互联网化模式转变，实现企业运营管理模式全面转型。打造高效机构，积极推进市场线、支撑线、职能线机制体制改革。推进综合网格划小承包，鼓励员工创新创业，打造创新孵化平台。建立产品迭代运营机制，加强与用户互动，实现敏捷开发、快速响应，提高用户体验，满足用户需求。

三是以用户需求为核心，全力加快互联网化新运营。进行多元化跨界，培养营收新增长点，深化互联网产业链合作的多元化发展。与其他互联网企业相比，电信运营商拥有多年运营积累的用户资源及渠道资源等优势，应打破自我设限，推进跨界融合，构建产业生态圈，实现共赢。如以运营商庞大的线下实体渠道为依托，引进合作伙伴社区渠道资源，跨界经营，丰富线下实体渠道功能。实现服务场景的重构、增加引流的同时提高用户黏性，打造新的业务增长点，实现资源的高效共享。

四是以构建云和大数据开放平台为抓手，充分履行数字时代新担当。运营商应积极探索发现数字业务发展蓝海，推动云和大数据深入融合、实现云网一体化的同时，打造并开放平台能力，为加盟渠道赋能。这不但将大大增强运营商对价值链的掌控力，并能有效支撑对全渠道的运营和管理。解放思想，重构互联网模式下的新型价值体系，加强开放与合作，快速形成全面互联网化优势。