角色体验在新上岗护士岗前培训中的实践

白燕芬, 贾丽霞

(内蒙古自治区鄂尔多斯市中心医院 护理部, 内蒙古 鄂尔多斯, 017000)

近年来，随着优质护理服务的不断推进及护理工作模式的转变，护理工作的内涵在逐步提升，护士的工作已不再是简单的打针输液、送药、翻身等技能性活动，而是更注重患者的精神、心理需求。因此，护士不但要有娴熟的护理技术，还要有良好的服务意识、人文关怀意识和沟通能力[1]。新上岗护士是医院的新生军，他们对医患关系的认知直接影响着其职业忠诚度和医患关系构建[2]。良好的护患关系是影响护理质量的一个重要因素，也是影响患者满意度的关键因素。在医患沟通中，采用换位思考的思维方式，将患者利益置于首位，促使医患沟通成为人文关怀过程，有利于促进和谐的医患关系[3]。然而，由于护士与患者各自角色不同，考虑问题不同，所持的观点态度也不同。护士应在强化自身角色意识的同时，充分理解患者的情感，患者病痛，尽可能满足患者需求[4]。鉴于此，鄂尔多斯市中心医院于2017年在新上岗护士岗前培训项目中开展了患者角色体验，取得了一定成效。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年新入职护士44名为研究对象，其中女43名，男1名；年龄21～29岁，平均(24.7±3.5)岁；本科生24名，大专生20名；应届毕业生27名，往届毕业生17名(部分有工作经验)。

1.2 方法

患者入院护理服务是临床重要的护理关键环节，在整体护理过程中起着首因效应的作用，其所含项目内容除护理、评估与技能操作外，还包括沟通技术、健康教育、人文关怀、礼仪服务等，内容丰富多样，环节复杂而重要[5]。为了让新上岗护士全面、具体的体验入院护理服务，在完成有关护患沟通及人文关怀理论培训后，由护理部统一部署，按照本院患者入院流程，制定入院护理服务质量体验表，涉及的内容包括护士的接待礼仪、安排床位及时性、是否亲自引领至病房、及时为患者测量生命体征、宣教、入院评估、通知医生及时性、紧急情况处理、Cicare沟通情况及人文关怀落实等10大方面。

体验前召开说明会，告知体验护士具体体验方法、体验内容，每名新上岗护士按照体验表所设内容，前往住院办理处寻找1名将要进入病房办理住院的患者，向其解释说明并取得同意后跟随患者一同进入病房办理住院，由此开始体验入院护理服务质量(科室不知情)。体验结束后写出自己的心得、体会，并找出所体验科室在办理入院过程中护理工作存在的问题和不足，提出建议，完成后将体验表交回护理部，由护理部汇总、分析结果。

2 结果

通过角色体验，新上岗护士们能对临床护理工作有所了解，尤其是在与患者沟通和护理工作流程安排方面有深刻体会，有助于减轻新上岗护士上岗前的焦虑和紧张，使其尽快适应临床角色；通过体验，新上岗护士能够理解“以患者为中心”的护理理念，意识到不仅仅要关注患者的疾病，更要从心理、精神等方面全方位考虑，使其对护理人文关怀的理论知识有更深层次、更客观的理解；通过体验，新上岗护士能发现护士或护理工作中存在的不足，对照自身，避免其在日后工作中发生，对提高护理工作质量进而提高患者满意度有益处；通过体验，新上岗护士能帮助护理管理者发现护理工作中存在的问题，而且就存在的问题提出独到的见解和改进建议，值得护理管理人员在整改中借鉴。例如，本次角色体验中，发现近70.00%护士对前来办理入院的患者未做到起立迎接；Cicare沟通应用不熟练；部分科室护士间相互协作意识不强；护士对新入院患者的心理、精神需求关注度不高等。另外，一些新上岗护士能提出一些具体的意见，比如体质量称应该更换为双侧扶手，除了关注患者本人需求外也应该关注家属的情绪等。

由于本次角色体验只针对入院护理服务一项工作进行了体验，而且每名新上岗护士只体验了1位患者，由于新上岗护士大多没有工作经验，难以将理论应用到实践，因此体验不足或不深，很难在新上岗护士心中形成系统的护理工作理念。

3 讨论

3.1 帮助新上岗护士尽快适应角色，提高职业素养

角色体验法的基本特征是亲历性，只有亲历，才能触动人的心灵并产生情感、生成意义、发展素质[6]。新上岗护士正处于从学生到临床护士的角色转变期，是新上岗护士职业发展过程中的关键时期，不仅影响新上岗护士临床知识和技能的掌握，同时影响新上岗护士的工作满意度和未来职业发展规划[7]。近几年来，随着本院的发展壮大，基本每两年会招聘一批护士，护士队伍逐渐年轻化，年轻护士精力旺盛、工作积极性高，但往往缺乏与他人良好的沟通能力及服务意识，不善于观察和处理问题。因此，护理管理者应该重视新上岗护士的角色适应，通过角色体验帮助他们尽快适应临床工作，提升护士的关爱能力，对建立和谐的护患关系和提高患者满意度很有帮助。

3.2 角色体验对新上岗护士人文关怀意识的影响

本院自2013年开始实施护理人文关怀，在实施过程中不断探索好方法，包括人文电影观赏、人文素养课程、人文故事分享、读书报告会等形式，希望通过一系列举措，培养护士的人文关怀意识和能力。然而，实践是提升护士人文意识的重要途径。只有亲身经历才会有切实的体会，才能从根本上转变或提升自身的观念，认识变行动才会变。此次体验将理论融入实践，围绕入院护理服务各个环节设置体验表，使新上岗护士明白人文关怀的重要性，在体验过程中不仅能学习好的工作方式、沟通技巧，也能发现不足。在日后工作中就会想为患者提供贴心、热情、人性化的护理服务，从而增强人文关怀意识。这与孙璇等[8]共情体验培训对新上岗护士关爱能力的影响以及朱振云等[9]对儿科新上岗护士实施母亲角色体验培训所得出的结论一致。

3.3 角色体验激发反思性学习，提高主动学习积极性

角色扮演技术已被证明能够创建积极的学习经验，提高演绎推理和分析[10]。本次研究通过新上岗护士亲自访谈患者、角色体验、心得分享等过程既能实践锻炼，也能激发思考，能够发现平常临床护理工作中不认为是问题的问题，让新上岗护士从中吸取经验，开阔思路，减少新上岗护士上岗的焦虑，而且能减少新上岗护士上岗可能带来的护理隐患。参加体验的护士反馈通过体验，使其能真切地从患者角度出发去思考、去感受，无形中对照自身，反复地在心中默练“如果是我，我会怎么做？应该怎么做？”。由此反思自己的认识及行为，完成一次自省。采用互换角色体验式培训能使护士摆脱惯性思维约束，以患者感受为思维发散点全面评估病情，增进护患沟通[11]。此结论与潘俊好等[2, 12]、唐佳玉[13]、丁爱明等[5]研究结果一致。

3.4 培养灵活的沟通技巧

有研究[14-15]指出，人们在从构建新知识至巩固知识的关系变化过程中，对元认知的态度往往影响行动的概念化的建设。如果采取传统的理论讲授的方法对新上岗护士进行人文关怀知识的培训，因为知识的抽象、乏味，再加上如果授课老师讲解不够生动，护士对知识只能有个大概的了解，不会留下深刻印象。采用角色体验法，可使新上岗护士增加学习乐趣，提高学习主动性，一方面可以观察、学习他人的沟通方式，另一方面可以培养沟通技巧，与蔡颖菁[16]、王莹等[17]研究结论相似。

3.5 建议

本次体验只针对一项护理工作，体验时间短且只体验了1个科室的1名患者，建议可以体验多个科室多名患者从入院到出院的全过程。另外，可以让新上岗护士结伴体验，使其在体验过程中可以相互讨论，激发思考。

目前，将角色体验应用到护理院校的学生及新上岗护士培训方面的研究较多，但应用到有工作经验的护士的研究报道较少。高年资护士往往容易忽略一些细节方面的问题，发现不了自身工作中存在的问题或对一些问题习以为常。通过本次在新上岗护士中实施角色体验收到的效果，本研究认为角色体验在已经参加工作的护士中同样适用，可将角色体验的方法应用到礼仪、沟通、人文关怀甚至技能操作等方面的培训中，以改变护士固有的、传统的思想和观念，更新知识，从而更好地为患者服务。此外，角色体验也可以变成护理管理者一种好的管理方法，体验前护理管理者可以就想了解的方面设置具体的体验方法，通过体验能够帮助其发现真实问题，同时能收集到一些好的改进建议与措施，为更好的提高护理工作质量提供帮助。

综上所述，思维决定行动，如果不能从根本上转变护士的服务理念，人文关怀将无法有效落实。只有了解患者所想所需，才能从细微之处体现关怀，为患者提供优质的护理服务。因此，护士通过参加此类护患角色换位体验活动，能够理解患者的感受，让护士发自内心地接受和认同人文护理的必要性[18]。此次角色体验活动结果显示，体验护士以专业的眼光，结合自身的真实感受，认为在上岗前进行角色体验很有必要。他们不仅能获得实施及接受护理服务的真实体验，并能学会处理医、护、患角色之间的矛盾，帮助其有效地将理论应用到实践；使其重新审视自身的业务水平、沟通能力和服务意识，也能使其站在患者角度思考，对患者多一份理解与耐心，少一些埋怨与挑剔，对日后在临床从事护理工作有相当的启发与引导作用。此外，护理部借此可以了解护理服务工作中普遍存在的问题和不足，为日后改进工作找到出口，以进一步推进优质护理服务工作的内涵建设。