基于互动体验的乡村智慧旅游发展研究

张 旻

（湖南工艺美术职业学院，湖南 益阳 413000）

随着乡村振兴战略的实施和互联网技术的迅猛发展，我国乡村智慧旅游模式应运而生，给游客提供了更为便捷的旅行方式。但是在实际发展过程中还存在一些问题，本文就这些问题的产生原因进行探讨，并尝试提出解决方式，构建互动体验视角下的乡村智慧旅游发展框架。

1 相关概念

1.1 乡村智慧旅游

乡村智慧旅游是一种以物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理和智能数据挖掘等技术在乡村旅游体验、产业发展、行政管理等方面的应用，使乡村旅游物质资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发利用，并服务于公众、企业、政府等的面向未来的全新的旅游形态［1］。

1.2 互动体验

互动体验由互动设计与用户体验两个概念组成。互动是一个心理学名词，是指各要素之间相互作用、受制于彼此、相互影响，这里的各要素包括心理机制和一系列功能系统。

用户体验，是指在用户使用或者接触产品时产生的一种纯主观感受。ISO942—210标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或者期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。简单来说，用户体验就是指人们在使用一件产品、系统或者服务的3个阶段（使用前、中、后），产生的所有与之相关的感受，这里的感受包括情感、认知、爱好、生理反应、心理反应以及产生的各种行为等。人们在体验乡村旅游服务时，产生的积极或消极的感受，对乡村旅游的发展有至关重要的影响。

2 现阶段我国乡村智慧旅游发展存在的问题

2.1 缺乏情感沟通

现阶段，信息服务平台的互动体验停留在表层或者中层，缺乏深层次的互动体验。例如，没有形成规模的线上沟通、线上商务模式，缺乏将智慧化与人工操作相结合的手段。如智能导游在服务过程中给予游客的信息是事先设定好的，无法实现导游与游客思维及心理的同步，致使游客缺乏与现场导游的情感沟通。

2.2 互动体验式终端功能不完善

旅游市场上提供给游客的智能终端类型多样，但内容及功能大多趋同，比如，乡村旅馆现有的智慧化服务系统缺乏智能客控系统，住店旅客无法通过该系统直接线上连接前台服务、保洁服务、室内灯光控制等，无法增强旅客的体验感受。另外，承载智慧旅游服务的APP，如携程、去哪儿、驴妈妈等，功能比较趋同，不能满足游客的个性化需求。

3 基于互动体验的乡村智慧旅游发展框架

3.1 构建应用层

3.1.1 乡村智慧旅游服务系统。一是目的地网站及手机应用。企业与游客之间通过旅游网站进行互动，企业通过网站展示其旅游产品，游客通过网站获取所需信息并做出反馈，企业针对游客反馈进行偏好分析，研发满足游客个性化需求的旅游产品。手机应用可以让游客随时随地地接受需要的信息，如将VR虚拟技术嵌入智能软件，将旅游资源以虚拟实景的形式展现给游客，实现深度体验。

二是信息传播系统。游客通过公共场所的信息服务设施、微信等社交软件扫描二维码获得系统传达的信息，在人口较为密集的地方采取广播和电子信息屏来传播信息，主要传播安全知识、产品宣传及其他所需信息，如有紧急事件或者安全事故发生，可以通过广播指引人们疏散，与游客之间形成互动，降低安全事故的发生率。在景区推广旅游相关二维码，游客通过扫描二维码就可以获取当地的天气、地形、美食、景区和酒店等相关信息，为游客提供便捷且高效的信息服务；微信信息服务平台可设置线上人工服务，游客可以通过文字或者语音电话询问线上人工客服，让游客更多地参与信息服务的过程［2］。

3.1.2 乡村智慧旅游营销系统。一是景区多维展示及产品推广。旅游网站采用景区多维展示，通过虚拟旅游、全景照片、互动游戏等方式使游客参与其中，游客触摸手机屏幕就可以将景区内的场景收于眼前，企业也可通过多维展示更好地推广乡村旅游产品。

二是客户关系维护。企业可以创建客户关系维护平台，平台可以通过客户上传的数据对其进行偏好分析、客户数据整理、收集及后期跟踪服务，获得客户选购意向导引及客户反馈意见等。不同的游客有不同的需求，面对与日俱增的个性化需求，平台可以通过对数据的搜集与分析更好地了解游客的喜好，从而提供有效的优质服务。

3.1.3 乡村智慧旅游管理系统。一是设立游客权益保障系统。为了给游客提供公平、公正、公开的平台，必须设立游客权益保障系统，政府、企业及游客共同参与，游客在这个平台上可以充分描述自己的消费体验或侵犯消费者权益的事件，政府通过干预制定相关政策制度，企业严格遵守政策制度的规范要求，为消费者提供安全、公平的消费环境。

二是完善景区安全监管系统。景区安全监管系统是乡村旅游正常运营的重要保障，其通过各种科技手段如物联网、监控设备对景区安全情况进行及时分析，得出分析结果，通过信息平台发布，实现智慧化安全监管，减低安全事故的发生率，保障游客安全，提升游客体验。如景区门口的电子检票仪，通过对当日景区内进出游客数量的统计，安全监管系统分析得出数据并及时发布信息，避免安全事故的发生。

3.2 构建基础层

3.2.1 增加旅游查询系统。旅游查询系统是指通过收集各种旅游相关信息，通过多媒体向大众展示或者传播旅游信息的方式。在人员聚集地或者游客中心等地安装带有旅游查询系统的查询机，不仅可为游客提供便捷的服务，也可成为旅游企业宣传旅游产品的窗口，使得游客与企业之间形成互动沟通。

3.2.2 完善数据共享平台。互动产生在各个主体之间，因此，互动体验视角下的乡村智慧旅游发展需为主体之间的沟通联系搭建更多的数据共享平台，让数据在主体之间形成数据流动，以共享的方式促进主体之间的交流，形成主体之间的互动。

3.3 构建保障体系

3.3.1 技术支撑。乡村智慧旅游发展离不开智力支持，包括技术与人才，技术水平决定了乡村智慧旅游的发展高度。在这一发展框架实施过程中，要制定统一的互动体验视角下乡村智慧旅游发展框架的发展标准，利用相关APP、互联网、区域WiFi建立统一的信息标准规范，企业、游客、政府主体之间参与各种相关数据的收集和整理，使得各个主体之间产生有效的互动交流，形成数据共享。

3.3.2 制度保障。社会的发展离不开社会制度的限制和推动，一系列旅游发展制度是旅游业各部门及其他主体共同联手发展乡村智慧旅游的依据。因此，当地政府应积极制定乡村智慧旅游发展的相关制度标准。

3.3.3 人才保障。在有条件的高校设置相关专业与培训课程，提高乡村智慧旅游相关从业人员的专业技能和素质；行政部门应积极出台相应的规章制度，并落实对人才合法权益的保障和维护。另外，对乡村智慧旅游相关从业人才实行奖励制度，对有突出贡献的人才进行奖励。只有有计划、有目的地储备乡村智慧旅游人才，才能促进乡村智慧旅游稳定健康发展。