我国图书馆微服务模式的现状与发展

黄卉



我国图书馆微服务模式的现状与发展

黄卉

广州图书馆，广东 广州 510623

随着用户阅读习惯趋于网络化、阅读内容呈现碎片化、阅读方式倾向于移动化，图书馆开始致力于通过微信这一微服务模式，来更好地实现其职能作用。本文从延伸服务功能、扩大服务渠道来提升服务效果入手，阐述微服务的应用对图书馆的发展影响，探讨我国图书馆微服务在服务内容、服务团队、服务模式上的发展现状，从而提出基于泛在化服务范围、专业化后台运营和互动性服务模式的图书馆微服务发展方向，最后从构建移动型微服务平台、创新型微服务理念、多元型微服务组织和互动型微服务空间4个方面，提出我国图书馆微服务模式发展的可行性路径。

图书馆；微服务；发展模式；发展路径

中国互联网络信息中心（CNNIC）在发布的《2017年第40次中国互联网络发展状况统计报告》中指出，“2016年中国网民数量已达到7.31亿，互联网普及率达到53.2%；手机网民规模达到6.95亿，手机网民占比达到95.1%，移动互联网推动消费模式共享化、设备智能化和场景多元化”[1]。从大数据看，智能手机为各行业提供了全新的发展方向，数据咨询机构显示微信已经取代了腾讯QQ，成为新时代使用最多的应用程序（APP），微信公众平台推出的各种服务，如消息即时推送、免费语音交流、组建兴趣小组等被各行各业广泛应用，图书馆也开始推出微信公众服务平台，以微信为载体，强化图书馆微服务在用户中的影响，不断增强用户粘性，提升图书馆服务的及时性、互动性和趣味性，以创新的微服务内容、方式、渠道更好地促进我国图书馆良性发展。

1 微服务的应用对图书馆的发展影响

1.1 延伸服务功能

随着移动互联网的普及，图书馆开始愈来愈重视服务方式的变革。我国图书馆紧跟时代潮流，从“到馆服务”变革为“网络服务”再到“移动服务”，通过技术革新，以服务方式为契机，不断延伸图书馆服务功能。图书馆微服务主要体现在微信平台的应用，利用庞大的微信使用人群将线下服务转移为线上服务，并且以微信图书馆窗口取代电子图书馆，更加便利地服务于用户群体；在服务内容上，按照现代人手机阅读“碎片化、浅显化”阅读习惯，将传统阅读内容加以提炼，将最核心的信息资源推送给微信图书馆使用人群，同时附送电子图书馆完整版资源链接，让用户自主选择，根据自己需求进行资源存取；在服务功能上，有效利用微信推送功能，将图书馆新入库书籍、开展活动等动态及时更新，强化外界对图书馆服务项目的了解，提升用户对馆藏资源的有效占有，不断提高图书馆的服务效果。

1.2 扩大服务渠道

图书馆服务范围会受到服务渠道的限制。纸质文献时代，我国图书馆的主要服务渠道是通过图书借阅、开展宣传讲座、举办读书活动或者设置“流动书屋”、社区图书馆等方式，以实体文本为主要服务内容，且受人手、资金和地域限制，服务渠道、服务范围和辐射用户群体都较为狭窄。电子文献时代，用户的阅读环境极大的得到改变，基于互联网发展的网络阅读成为主流，我国图书馆开始大力构建电子图书馆、数字图书馆和共享信息平台，以线上阅读渠道的服务方式成为主流。数字阅读2.0时代，微信、微博、微视等APP的应用开拓了更加多元化、创新化的阅读方式，与微服务相结合的图书馆阅读推广渠道以其“主动型、个性化”服务满足了用户的新需求。

2 我国图书馆微服务发展现状

2.1 服务内容固定单一

受被动型服务理念限制，我国多数图书馆在微服务环境的构建上仍然处于落后状态，将大量人力、物力等投入到实体图书馆构建而忽略了微信服务平台的阅读环境设置[2]。在微服务内容建设上，图书馆多为图书信息查询、定期消息推送、自动咨询服务等，提供的有用信息较少且服务内容泛化，对用户的吸引力较小，图书馆微服务成为了“摆设”，未能充分发挥其传播文化的职能作用。微服务时代，用户的个性化需求成为了图书馆提升服务效果的主要目标，越来越多的图书馆开始通过打造智慧型服务内容，一些图书馆在原有微服务内容基础上，增加图书一键续借、借阅记录查询、图书超期提醒、微信支付逾期费、活动网络管理、书店借书、图书推荐、图书转借等多种服务功能，实现图书馆微服务内容的多元化、智能化和移动化。

2.2 服务团队素养不足

在图书馆微服务体系建设上，我国图书馆尚处于摸索阶段，服务项目、阅读内容、服务模式和服务团队的构建都需要进一步提升。图书馆微服务质量的高低取决于服务内容的多元创新和服务主体的专业人性。图书馆服务主体主要由馆员构成，馆员的专业服务素养很大程度上决定了用户获得服务的体验感。由于我国图书馆建设基金的限制，多数图书馆微信平台运营由馆员兼任，未经过任何运营理念培训的非专业工作人员对微服务工作的理解、应用和创新有限，造成了微服务平台功能开发落后、界面设置不清晰、咨询服务不及时、内容推送落后单一等现状，严重影响了用户的使用感和满意度。因此，根据用户个性化、专业化需求，图书馆提高图书馆馆员专业素养，培养一批专门运营微信、微博服务平台的微服务团队迫在眉睫。

2.3 服务项目模式化

移动互联网时代的到来，越来越多的图书馆开始注重“微服务与传统服务相结合，从而以多层次的服务体系满足用户的个性化需求”[3]，但部分图书馆并没有结合本馆实际工作和辐射范围内用户需求，以模式化的服务手段构建微服务体系。从图书馆微服务发展进程来看，其服务项目集中于图书借阅、参考咨询、图书检索、信息推送等几大类，但由于馆藏内容的差异性，模式化的微服务项目完全不能体现图书馆馆际之间的不同之处，大众化、模式化的馆藏内容引起了大量用户的取消关注行为，图书馆微服务发展遇到瓶颈。为打破这一弊端，我国图书馆可以深度发掘本馆特色馆藏文献，将特色内容服务列为服务项目之一，并根据内容的相连性，综合多个相关图书馆馆藏内容，打造系列服务项目。

3 我国图书馆微服务模式的发展方向

3.1 泛在化服务范围

移动互联网环境下，图书馆可以利用高度覆盖的网络实现服务的泛在化。随着各种移动终端的广泛利用，图书馆将用户的日常生活环境打造为潜在的阅读服务环境，完成图书馆微服务与用户使用环境的有效统一。在纸质文献服务时代，图书馆服务范围受地理空间限制较为狭窄，辐射用户群体有限；在电子文献服务时代，图书馆服务范围较之纸质文献有所突破，打破了时间空间限制，但不能保证用户阅读时间上的随意性、内容上的精炼性和阅读方式的移动性要求。微信息时代，我国图书馆以微信、微博、QQ等载体将服务触觉伸展到用户生活的各个层面，甚至通过延伸服务功能如载入城市地图、开通图书馆微信支付等不断扩大图书馆微服务的内容和方式，以多元全方位的服务手段增加用户使用微服务数量，以贴心人性化的服务理念强化用户粘性，打造图书馆微服务的泛在化服务范围。

3.2 专业化后台运营

微时代大背景下，传统图书馆的信息环境已经不能满足用户的个性化、多元化和创新化需求，我国图书馆应该秉承主动服务思维模式，构建起符合时代发展、信息环境变化和阅读软件多样的微服务体系，从而形成具体细致入微的服务内容单元，进一步细化各个部门的服务职责，明确每个单元的服务标准和目标[4]。微信息时代，每个部门的服务质量都对图书馆更好发挥职能产生重要作用，因此，我国图书馆应该效仿国外图书馆微服务先进模式，首先变革传统图书馆“一人多职”理念，聘请专业技术人员加以培训，负责微信平台的后台运营；其次要强化微服务信息平台建设，在保障资金投入的基础上，依托图书馆馆藏文献和馆际交流平台打造移动微服务平台，以专业化服务团队、多元化服务内容保障图书馆微服务良性发展。

3.3 互动型服务模式

与传统纸质文献服务和电子图书服务不同，图书馆依托微信平台、微博平台发展的微服务，其最大的特点就是：即时性、互动性和创新性[5]。受“以用户为中心”服务理念的影响，图书馆愈来愈重视通过与不同用户群体的互动交流来不断完善服务模式、服务内容和服务手段[6]。微服务时代，图书馆可以安排专门工作人员就微信、微博平台用户展开咨询服务，以“对话框弹出”“后台私信”“留言专区”等方式，让用户在遇到疑难问题时可以第一时间进行咨询求助，一方面体现了图书馆服务的精细化、针对性，另一方面也以“面对面”虚拟交流模式获知用户在使用微信、微博平台服务的体验、意见和反馈，既符合现代人网上交流习惯，又体现了图书馆开发微服务的“管家式”服务初衷，不断完善服务功能，拓展服务范围。

4 我国图书馆微服务模式的发展路径

4.1 技术支持——移动型服务平台

图书馆提高微服务的质量和影响力离不开多元化全方位的移动平台建设，现阶段我国图书馆受发展理念、宣传推广、服务内容、服务渠道等方面的制约，微服务发展尚处于起步阶段，基于微信、微博等客户端发展的微服务较为分散，大部分图书馆的线上微服务只是线下实体图书馆服务的一个“缩影”，并未充分发挥微服务便捷、高效、移动等特质，服务方式未得到充分拓展。要想改变现有分散、单一的服务介质，就必须以构建综合移动型服务平台为发展理念，充分应用现代互联网技术，将趋于分散的微服务APP，如微信、微博、QQ、论坛等通过简易信息聚合（RSS）技术实现不同微服务平台微内容的聚合，网络用户可以在客户端借助于支持RSS的聚合工具软件，在不打开网站内容页面的情况下，阅读支持RSS输出的网站内容[7]，从而将分散的服务载体聚合起来，深度融合各个载体承载的不同内容，以综合移动平台实现蕴含多种微服务内容的资源输送。

4.2 理念革新——创新型服务理念

我国图书馆大多是公益性文化部门，私人盈利性质的图书馆较少，这就造成了公益性图书馆仍存在被动型落后服务理念的现状。在倡导图书馆微服务的今天，图书馆应该以主动、贴心、针对性服务理念入手，从创新微推送方式、微服务内容方面不断完善微服务模式。在微服务方式上，根据用户的阅读喜好和推送文章阅读率入手，分析哪种推送内容更能扩大图书馆辐射人群，从而有针对性地打造符合用户阅读需求的板块内容；在服务内容上创新形式，插入音频、视频、图片或者gif动态图片，帮助用户更好、更快地抓住中心内容，展现微服务内容的可读性、易读性；以微服务面对群体多样化特征入手，搜集、整理、编辑涵盖不同学科、行业、文化、国家的信息资源，在节省用户阅读时间的同时，以创新型服务理念提高我国图书馆外在形象。

4.3 团队建设——多元型服务组织

读者对图书馆微服务的满意度与服务人员的工作态度、业务水平、提供的微内容息息相关[8]。我国图书馆服务人员分类较为粗放，很多图书馆内没有专门的负责微服务平台的管理人员，且服务人员专业单一、素养不齐。为做好图书馆微服务工作，应该按照用户的不同需求，设置不同的馆员岗位职责，构建多元的微服务组织，在界面上设置馆员服务和专家服务窗口，根据服务团队人员的专业素养进行针对性精准答复；同时在团队建设上以聘请专家学者和普通用户的方式，一方面呼吁用户主动参与到图书馆微服务建设之中，另一方面提高微服务内容的专业化、科学化和智慧化，打破以往图书馆被动型服务模式，以分析互动留言、搜索历史的方式主动筛选出用户的真正需求。

4.4 “互联网＋”——互动型服务空间

“互联网＋”时代，多样化移动终端的应用使图书馆服务空间从线下延伸到了线上，而各种APP的推广则强化了服务空间与用户之间的有效互动。从台式电脑、笔记本电脑、平板电脑，到电子书阅读器和智能手机，电子产品的更新换代速度令人咋舌，用户的学习环境也随着移动载体的不断革新而改变。微服务时代，微信、微博、QQ等各种APP以其便携性阅读环境等优势迅速得到广大用户的支持，用户可以通过与微服务平台后台管理人员直接对话的方式，强化图书馆服务主体与客体之间的互动交流，如利用微博“私聊功能、话题讨论”、微信“后台留言”以及定期推送等方式，以互动型服务手段打造用户“管家式”贴身图书馆，不断扩大我国图书馆的服务空间。

5 小结

图书馆微服务是继传统纸质文献服务之后的新型服务模式，这种依托技术支持、理念革新、团队建设和“互联网＋”的服务，以创新型的服务手段、全方位的服务内容、多层次的服务团队和互动型的服务空间，极大拓展了我国图书馆微服务的辐射群体，开拓了我国图书馆的信息输送渠道，实现了服务内容的平台转移，颠覆了传统的服务形式，方便了移动信息时代用户群体的个性化“微”需求，为我国图书馆的良性发展提供了可行性路径。

[1]中国互联网络信息中心.CNNIC召开第40次 《中国互联网络发展状况统计报告》发布会[EB/OL].[2017-08-04].http://www.cnnic.net.cn/gywm/xwzx/rdxw/201708/t20170804_69455.htm.

[2]杜丽莎.移动图书馆服务向图书馆微服务转变的思考[J].新世纪图书馆,2016(8):5-8.

[3]史江蓉.自媒体时代公共图书馆微服务体系的构建[J].图书馆论坛,2016(8):133-136,90.

[4]张丹丹.公共图书馆微信服务研究[D].湘潭:湘潭大学,2016.

[5]杨艳妮,明均仁.高校图书馆微服务建设现状与优化[J].图书馆学研究,2015(19):8-14,30.

[6]温日琴.微时代下医院图书馆参考咨询服务研究[J].中国中医药图书情报杂志,2016,40(2):42-45.

[7]靳艳华.图书馆开展微服务工作的思考[J].图书馆工作与研究,2014(12):33-35,47.

[8]刘丽萍,庞彩云.图书馆微服务研究[J].图书馆建设,2013(4):60-63.

Current Situation and Development of China's Library Micro Service Mode

HUANG Hui

(Guangzhou Library, Guangzhou 510623, China)

With the reading habits of users tend to network, reading contents tend to fragmentation, reading methods tend to mobility, libraries began to better realize the functions through the micro service mode of Wechat. This article explained the effects of application of micro service on the development of libraries from promoting service effects through extending service function and expanding service channel, discussed the development status of micro service in libraries from service contents, service team and service mode, so as to propose direction of micro service in libraries based on extensive service range, professional background operation and interactive service mode. Finally, the article proposed the feasible path of developing micro service mode in domestic libraries from the aspects of constructing mobile micro service platform, innovative micro service concept, multi-type micro service organization and interactive micro service space.

libraries; micro service; development mode; development path

黄卉.我国图书馆微服务模式的现状与发展[J].中国中医药图书情报杂志,2018,42(2):32-35.

10.3969/j.issn.2095-5707.2018.02.008

G252

A

2095-5707(2018)02-0032-04

（2017-11-13）

（2017-12-15；编辑：魏民）

黄卉，E-mail: passk@163.com