医院一站式服务后勤管理模式研究

唐凯

（广西医科大学附属肿瘤医院总务科，广西南宁 530021）

医院后勤服务管理是医院业务得以顺利进行的重要保障。随着社会的发展进步，既往医院后勤管理模式，越来越难以适应新形势下医院业务发展需求，表现出诸多的问题和缺陷。医院管理层相对偏重于医院医疗业务发展方面，资金、项目、人力等也均向医疗业务倾斜。而对于医院后勤服务业务方面则相对缺少足够的重视，支持力度明显不足。一般情况下，仅限于满足医院日常运行保障的要求；长此以往，积重难返，导致该项工作无法顺利实施。一旦医院后勤服务管理无法跟上，将极大程度影响医院医疗、科研及教学等业务的正常开展。因此，积极探索医院后勤服务管理新模式，具有极为重要的现实意义。

1 传统医院后勤服务管理工作中存在的问题

针对医院后勤服务管理而言，其内涵相对较为广义。服务的内容、种类繁多，覆盖面大。按照其具体的服务内容，大致包括为设备设施维护保养、基础设施项目建设修缮、设备采购、物质采购、车辆管理、水电系统维修维护、医护人员及患者的餐饮服务、环境卫生维护处理、清洁消毒、安全保障以及能源保障等多个大类。而在每一大类下，又包含有多个相对专业的小类。相对于各个分类而言，无论其大小，均具有对应的完整的服务需求。既往常规后期服务管理模式条件下，这些服务需求的传递和解决过程中，存在以下问题[1]。

1.1 沟通途径相对松散 临床医技科室运行实践中，部分科室针对实际情况在处理事件报修或物质设备报修、申购时，对需求的服务与提供的服务中间缺少标准化且完全统一的沟通互动途径，导致协调配合、沟通解决存在问题。在相关事情发生时，用户不了解如何申报解决，导致四处寻求帮助，上下混乱，效率低下。在事情解决后，没有形成完整的相关痕迹管理资料，后续跟踪服务缺乏，反馈意见难以及时收集整理等。没有对服务相关数据资料进行收集整理、分析总结，进而导致保障服务能力仍然低下，满意度不高等。

1.2 操作程序缺乏标准 既往常规化管理模式条件下，问题的申报缺乏标准化的操作程序，造成部分错误数据以及相应的信息资料传递在用户以及后勤服务人员之间，不仅耗费了大量时间，耽误了大量精力，且严重影响工作效率，也极大地打击了后勤服务人员的工作积极性。同时，既往常规管理模式条件下，为了便于管理，每个单位也进行了条块化分工。后勤服务部门按照专业情况，又对各服务部门进行了细施划分，每个部门中又设有一些满足不同任务需要的服务小组。这种十分理想化的操作方式，实际中也存在极大的弊端。操作实施过程中，用户需要在申报问题时必须对应正确的部门以及小组，时常受到多种因素的制约和影响，难度较大，怨言较多。需要用户通过多次性坚持申告选择，才能最后找到正确的解决途径。部分科室甚至可能找不到解决后勤问题的相应部门，进而导致问题无法解决或拖沓延误[2]。

1.3 责权划分不够明晰 针对部分涉及面相对较大且较为麻烦或者繁琐的事项，没有科学划定责任界限。造成多头负责或者多头都不负责的情况发生。另部门职责划分不清或部分部门、工作人员的责任心不强，导致相互扯皮，问题久拖不决，严重影响工作效率，甚至造成不良后果等。

2 创建一站式后勤管理服务模式的方法和步骤

实现一站式后勤管理服务模式，其核心内容是要建立以服务中心为核心的架构平台。架构平台是一站式服务的软件和硬件基础。其具体功能的顺利实现，主要包括四个关键性环节。一是必须进行有效的双向性沟通和服务；二是要积极进行多渠道收集相关信息，并进行综合分析处理；三是有效的进行事件管理，处理存在的问题，并及时监督反馈；四是建立起信息化服务管理平台。推行一站式后勤管理服务，不仅可以有效的保障医院业务的高效发展，还可以有效的推进医院发展改革进程。一站式后勤管理服务方式可以最大化实现高效率、低成本运行效果。

2.1 建立双向沟通服务 一站式后勤管理服务双向沟通服务，包含服务的需求方以及服务的提供方，要求双方进行有效的沟通合作。针对相对具体的服务需求，可以实现需求服务的寻呼功能。比如，在发生物质设备采购需求服务时，后勤服务中心可以及时启动应对程序，安排熟悉采购业务的工作人员进行对接，相互沟通，准确把握采购的物资种类、规格、数量以及相应特殊要求等[3]；服务中心将沟通了解到的具体情况，根据实际需求情况将采购的物资按要求进行细化分类，明确安排、落实到相对应的采购人员，保证及时采购。后勤服务中心和采购人员要根据需求方的具体需要，积极进行科学分析，计算采购所需时间，及时反馈给需求方；同时服务中心也要监督采购人员采购进程，及时反馈，以便供需双方下一步工作安排，避免时间无意义浪费或占用。这种双向沟通服务模式的建立，可以大幅度的提升工作效率，避免资源浪费。

2.2 完善业务操作流程 一站式后勤管理服务注重多渠道信息采集，以及综合性分析。后勤服务中心必须有效建立、并完善相应的服务基础型数据库，对整个服务事件起止全部过程的数据进行收集、录入、整理和分析，建立起完善的工作数据，指导和辅助后勤服务科室、服务人员积极落实事件化管理措施，建立和完善业务操作流程，严格依据后勤服务团队的具体工作制度和相关工作流程进行后勤服务工作，进一步协调后勤部门与医院其他科室部门之间的工作关系。从服务事件需求的记录、事件的应对，数据的分析到措施的落实，事情的进展以及后续监督、反馈等，均建立起相应的工作流程，避免工作忙中出错，影响工作效率[4]。

2.3 明确工作职能职责 一站式后勤管理服务中心，要制定工作规范，张贴上墙公示，便于操作实施。各相应后勤服务团队要有自己的工作职责，各团队职责相互补充，做到无漏洞无缝衔接。各工作人员工作职能职责必须明确，确保工作任务落实到人，能够有人做事。同时要积极形成协调融合机制，各小小组团队并非相互独立，在必要情况下，要交叉协助，提升工作效率。要积极加强后勤服务人员的职业道德教育，帮助其建立、巩固职业道德体系，提升工作责任感使命感。针对发生的工作推诿扯皮问题，要组织协调，要及时进行调处，避免影响工作效率及效果[5]。

3 小结

综上所述，一站式服务已经成为医院后勤服务发展的必然要求。实现一站式后勤服务，必须有效整合信息化技术，建立起多种资源协调的架构平台。就后勤服务需求功能而言，服务中心能更为专业地安排相应的采购、维修等申报事宜；能及时予以回应，给出相应处理意见并落实的处理措施。有助于需求方有效安排相关工作，提升效率，节约时间，降低成本[6]。就服务供应功能而言，服务中心可以有效实现经理人的作用，专一提供自己所擅长的后勤服务，不再需要兼顾其他额外工作，也同样可以有效降低成本，提升效率。就医院建设发展而言，后勤保障能力的有效提升，可以有效促进医院综合实力的提升，对于医院业务良好高效发展具有重要价值。