大数据背景下线上政务服务平台现存问题及解决路径探析

文/程灏 赵冰 方立媛

1.我国线上政务服务平台建设与研究现状

2015年3 月，李克强总理正式提出“互联网+”行动计划。2017年1月，国办印发《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》，提出线上政务服务平台建设四项原则。我国各地政府也在大力推进网上办事大厅和数据开放平台的建设。然而，由于起步较晚，我国政府部门间数据互通性差，线上办事功能不完善，信息交互滞后，缺少灵活的公众需求观测系统和个性化服务等问题依旧存在。2018年第一季度全国政府网站抽查情况通报显示各地区政务网站总体合格率95%。其中，仅有北京、天津等7个地区连续四个季度合格率达100%；河北、内蒙古等14个地区依旧存在网页长期不更新、栏目空白等突出问题。

2017年，江苏省提出打造政务服务“一张网，为群众提供不见面审批服务事项，实现公众足不出户地办理相关事项。2018年，天津开发区研发成功行政审批自助终端，全面打造“体验式”的智慧行政审批服务；青岛力争整合41个部门政务服务应用终端，年内实现全市一网通办；贵阳市政府建立可视化图表供用户查看网站相关数据，包括平台访问历史、用户需求分类等，以真实反映公众线上行为与需求，供政府相关部门制定决策。同时，国内学者针对电子政务进行了较为深入的研究，对建立数据开放共享、用户需求导向的线上公共服务平台达成共识[1～7]。这为政府实现大数据治理，实时分析公众需求与行为等提供了良好的参考借鉴，同时也对地方线上政务服务平台建设提出了更高的要求。因此，各地政府应回归建设初衷，剖析问题根源，考虑如何借助云计算和大数据技术从海量数据中挖掘公众关键需求，从而实现线上政务服务的精准化与现代化。

2.我国地方线上政务服务平台现存问题剖析

2.1 部门间政务数据互通性差，信息孤岛现象普遍存在

由于缺乏统一合理的规划和有效的数据共享机制，多层级、跨部门的政务信息系统互联互通的成效甚微，形成了一系列的“信息孤岛”和“数据烟囱”，从而导致了数据的重复采集、一致性差、开发利用程度低，严重影响了面向公众和企业的政务服务水平和效率。例如，笔者通过浏览青岛市政务网“给政府写信”和“互动交流”等互动栏目，发现个别部门无法提供公众所需的数据，公众需要重新向其他部门提交数据使用申请，甚至存在多个部门互相推诿的现象。另外，用户进行多项在线办事时，需要重复填写多个电子表格，遗憾的是，网站无法直接从相关部门的数据库中调用该用户信息，说明缺乏必要的跨部门数据共享与对外开放。

2.2 办事服务不便民，公众线上线下多次跑腿

电子政务平台建设的初衷是完善基层治理，以服务人民群众为出发点和落脚点，最终增强公众获得感。但大部分地区过于注重平台形式，忽略内容的实用性，办事入口设计不够简洁明了。笔者通过浏览山东政务服网“办事服务”栏目，发现虽然部分服务事项标明能够“全程网办”，但打开链接后页面只显示“办事说明”，并不能实现在线办理。政务APP过度过滥开发，打开部分APP时显示数据加载异常，或是页面空白。这些“僵尸数据”、“僵尸APP”给群众办事带来极大不便，用户经过一系列繁琐的注册登录等操作后，却无法成功“一键办事”，浪费了大量时间和精力。公众线上体验差，响应度自然不高，由于缺少公众的互动参与，导致线上服务平台整改进度缓慢，整改结果不理想。

2.3 信息交互滞后，缺乏公众需求实时观测与分析功能

政府线上政务服务供给无法满足公众日益增长的需求，追本溯源是缺少实时掌握公众需求的工具。笔者浏览深圳市、浙江省和山东省政务服务网站的“互动交流”栏目时发现：群众提交的某些意见或咨询事项，相关部门大约2周后才给予答复，但此时已经失去信息的时效性和实用性。政府供给侧与公众需求侧缺乏及时有效的双向沟通。政府应考虑如何借助大数据分析技术，收集公众产生的分散化的海量数据，从中挖掘公众需求的关键点，建立可视化、动态的线上公众需求行为观测系统和主体对话平台，从而迅速地听取各项服务的公众呼声，通过倒逼模式使供给侧转型升级，及时提供精准化和个性化服务。

3.地方政府线上政务服务平台解决路径

3.1 推进数据导向思维的电子政务价值共创机制

将商业营销领域的价值共创思想运用到电子政务领域，价值共创证明了政府、公众和企业均是数据价值的创造者和平台建设的贡献者，因此应加快推动主体结构变革，实现“共主体结构”。在价值共创机制的推动下，公众利用丰富多样的知识和技能参与公共决策，优化政府公共服务，建设数字城市、数字政府。如今我国电子政务价值共创改革已初显成效，2017年深圳市举办城市数据创新大赛，鼓励赛事各方依托政府、企业和公众现有的开放数据，设计符合“智慧城市治理”理念的产品应用。“忻州随手拍”问政平台采用“众包”思想，使群众能够通过手机、相机等移动设备随手拍下不文明现象，及时上传到平台留言板，其他用户也可以跟帖互动，出谋划策，提出相关建议，有关部门集合各方智慧，快速回复并解决问题。安徽交通服务网向市民提供实时发布路况的功能，用户根据自己的行车位置发布该时刻、该区域的交通信息，以帮助他人规划出行。政务微信、微博等新媒体通过设置点赞、转发、评论等功能吸引公众关注和传播，充分调动广大群众的积极性，借助公众的知识与力量推广信息、网络辟谣。政府供给主体和共同体之间的分工存在重合，故能实现价值的共同创造和解决方案的共同制定。

3.2 研发线上公众需求实时观测工具，推动数据“平民化”

在数据资源大爆炸的时代，网站留言和信箱征集群众意见等方式存在信息滞后的缺点。各地政府应加强与高新技术企业的合作，利用物联网和云计算等技术，尽快开发能够植入政务服务平台的线上公众需求动态观测系统，用以实时掌握公众对何种主题、何类数据的呼声最高，分析公众在不同时间段的浏览、下载、咨询以及办理事项等需求行为的热度，为如何合理规划数据开放领域和范围、优化线上办事窗口等提供参考依据。另外需要注意，政府数据开放的面向对象是人民群众，因此应将数据以直白易懂的形式呈现给公众以便其分析和使用，即推进数据平民化，真正发挥数据资产的价值，实现数据“取之于民，用之于民”。

3.3 开展政府办公人员教育培训，大力引进数据科学人才

大数据技术本身不能使数据产生价值，事实上还需要能够运用工具和技术的专门人才，从海量数据中挖掘价值，并以易懂的形式传递给决策者和用户。大数据生态系统中的关键角色包括深度分析人才、数据理解专业人员和技术使能者，这类职业被誉为“今后10年IT行业最重要的人才”。然而如今数据市场人才供不应求，地方政府办公人员思维转变较慢，无法紧跟“互联网+”时代潮流，政府供给侧缺少强大的人力支撑，因此不能完全满足公众日趋多样化的电子政务需求。为加强源头治理，政府要大力引进数据科学人才填补信息管理空缺，有计划、有组织地对政务办公人员进行政务平台知识与操作培训，注重内容的有效性和实用性，逐步提升办公人员的信息素养和技术水平，加快推动政府“无纸化”办公，从而降低办公成本且实现环保节约。

4.结语

政务大数据是推动政府公共服务现代化与精准化的新动力，而政府与公众的深入交互与共创机制使数据产生了真正价值。地方政府应重视大数据技术与价值共创思维在线上政务服务平台中的应用，实现对公众需求行为变化的即时观测与分析，准确定位群众呼声高的事项与群众不满意的事项，为政府部门及时调整策略，提高公共服务现代化、精准化与个性化助力。