基于SPSS21.0分析的高校图书馆留学生满意度调查

史慧丹

摘要：文章采用抽样调查和开放访谈的方式，对中国矿业大学留学生使用该校南湖校区图书馆的情况进行了调查，并利用SPSS21.0对留学生馆藏需求、图书馆服务满意度、图书馆信息资源利用及图书馆信息服务方面的障碍进行分析，总结留学生利用图书馆效率偏低的原因，提出了留学生在馆藏资源、读者培训、服务创新方面的策略。

Abstract： This paper investigates the use of the library of Nanhu campus by the foreign students of China University of Mining and Technology by means of sample survey and open interview， and uses SPSS21.0 to analyze the obstacles of forengn students' need of collection， library service satisfaction and library information resources utilization and library information service， summarizes the reasons of low efficiency in library utilization， and proposes strategies in collection resources， reader training， service innovation for foreign students.

关键词：留学生；图书馆；资源利用；SPSS21.0

Key words： foreign students；library；resource utilization；SPSS21.0

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）35-0136-04

1 研究背景

随着高等教育的不断国际化，近年来我国留学生教育规模不断扩大。据统计，2016年共有来自205个国家和地区的442，773名各类外国留学人员在我国31个省、自治区、直辖市的829所高等学校、科研院所和其他教学机构中学习[1]。2017年3月2日，教育部发布《2016年度我国来华留学生情况统计》，数据显示，2016年来华留学生达44.28万人，同比增长11.35%（以上数据均不含港、澳、台地区）。五年时间，来华留学生增长11.44万人，累计增长34.86%[2]。2017年9月21日，教育部、财政部、国家发展改革委联合发布《关于公布世界一流大学和一流学科建设高校及建设学科名单的通知》，世界一流大学和一流学科建设高校及建设学科名单正式确认公布[3]。双一流大学名单的公布，以及“一带一路”的切实推进，无疑为我国高校的留学生教育带来了新的发展契机。留学生群体的扩大带来了高校学生结构的变化，同时也造成图书馆服务对象的结构性改变，对 “以读者为中心”服务理念的图书馆提出了新的挑战。

2 调查说明

为了深入了解留学生对图书馆各项服务的满意度，结合我校留学生的实际情况，2017年6月，对我校500多名留学生行了抽样调查，调查采用问卷调查的形式随机抽查了南湖校区的350名留学生，回收调查问卷350份，去除无效问卷，共获得有效问卷338份，有效率达96.6%。

调查问卷共设计了两部分问题，包含27道题目。第一部分是留学生利用图书馆的客观性问题，主要针对留学生利用图书馆的现状进行设计；第二部分是留学生利用图书馆的开放性问题，主要针对留学生对图书馆服务的期望及建议。用Excel对调查结果数据进行统计，再通过SPSS21.0进行相关性分析，总结出了留学生利用图书馆效率偏低的原因，提出了留学生在馆藏资源、读者培训、服务创新方面的策略。

3 调查结果分析

3.1留学生到館频率及目的的相关性分析

有研究表明，读者利用图书馆的行为是对图书馆认同的表达方式，作为内在因素的个体主观感性特质和外在因素的外界评价将影响留学生是否利用图书馆。留学生在学校里共同学习和生活，形成了关系密切的共同体，在这个群体中，模仿、感染、从众等心理现象普遍存在[4]，调查结果显示，在被调查的留学生当中，几乎每天去图书馆占56.21%，每周去1-2次的占37.87%，很少去的占5.92%。以在图书馆上自习为目的的占63.61%、借还书的占20.41%，在电子阅览室上网的占10.95%，而利用图书馆购买的电子资源的仅占4.14%。

相关性分析是研究现象之间是否存在某种依存关系，并对具体有依存关系的现象探讨其相关方向以及相关程度，是研究随机变量之间的相关关系的一种统计方法[5]。利用SPSS21.0对留学生的到馆频率及目进行相关性分析（表1）后发现，留学生到馆的频率变量和目的变量之间的相关系数为0.288，且为负相关，这个数据进一步说明了每天都到馆的留学生是为了上自习，而没有充分利用相关的图书馆资源；而到馆次数少的留学生的到馆目的是为了还书，进一步的访谈结果验证了上述情况。另外，从表中也可看出使相关系数为0的假设检验成立的概率结果均小于0.001。

3.2 留学生了解图书馆资源的主要渠道（图1）endprint

图书馆的资源是为了让读者利用的，提高读者对资源的利用率也一直是图书馆追求的目标。读者利用图书馆资源的前提是必须了解图书馆的资源，调查表明，34.91%的留学生通过图书馆培训了解图书馆的资源，其次是通过同学介绍（占26.92%），而通过图书馆主页了解资源的占22.19%，其他的途径约占15%。进一步的访谈结果表明，由于语言的障碍，而我校图书馆又缺乏相应的英文版本，即便是留学生参加了图书馆读者培训讲座或者想通过网站了解图书馆资源，也仅能对图书馆的资源一知半解。进一步的访谈表明，留学生普遍希望图书馆开展有针对性的留学生信息素养培训，同时建立英文版网站、英文版微博、英文版微信等英文版社交媒体网站，印刷英文版的图书馆资源介绍的小册子及图书馆使用指南，帮助他们了解图书馆资源，提高利用图书馆的效率。

3.3 留学生查阅纸本馆藏（以图书为例）的方式及查到而借不到该馆藏的次数（图2）

随着多媒体技术以及自助化、智能化的图书馆技术和设备的投入，读者利用图书馆的方式越来越人性化，除了门禁系统以外，图书馆任何地方都可以畅行无阻，这就造成了图书乱架、隐匿、损毁等不文明现象的发生，因此，常常会存在明明在OPAC中显示在馆的图书，实际上借阅不到的情况。在被调查的对象中，56.80%的留学生选择通过OPAC查询馆藏，30.77%的留学生则直接在阅览室中盲目查找，而7.10%的留学生选择向借还书处的老师询问图书的位置；对于虽然查询到馆藏信息，但是却找不到该馆藏且一学期内遇到4次以上的占35.80%，遇到1～2次的占28.99%，而从没有出现这种情况的仅占18.05%。经过对两类数据的进一步进行交叉分析：结果表明，在通过OPAC查询方式借阅馆藏的留学生中，显示馆藏在馆却没找到相应馆藏且4次及以上的留学生占52.6%，从没遇到此类情况的留学生仅占7.81%。

笔者采用施瓦兹贝叶斯准则，经过对二者两步聚类分析，聚类数量最大为15，结果如图3所示：聚类质量结果良好。

为了弄清其中的原因，笔者亲自尝试了各种馆藏查询方式，并通过与阅览室的老师、读者面对面交流等方式，得出馆藏显示在馆却没找到相应馆藏的原因主要有以下几点：

①读者在阅览室里阅读图书的时候没有养成良好的习惯。当图书阅览完毕时，要么随手将书插到某个不正确的书架位置，要么将书放在离该书原来位置较远的书架上，而不是按照阅览室要求讲述放置在图书归架处；

②读者匿藏图书。很多读者将一次阅览不完而又不准备借出的图书，匿藏在某个书架的隐秘位置，以方便自己下次阅览，但是这种行为势必会给其他读者查找该书造成一定困难；

③对一些流通率较高，经过读者反复借阅而破损或者条形码丢失的图书，图书馆会进行二次装订和补贴书标、条形码等，此过程也会造成一定时日的图书滞留；

④两校区图书馆实行通还服务所造成的图书时日滞留。由于运送成本等因素的制约，通还的图书每周才运送一次，也会造成一定的图书在非馆藏地滞留现象。

3.4 留学生希望获知新书通报及发布地点的结果分析（图4）

从图4知，66.86%的留学生显示希望定期获得图书馆购买的所在专业领域的新书通报；28.10%认为无所谓，能看看也好，只有很少的留学生认为对该问题没兴趣。显然，大部分读者是渴望图书馆能定期的让其获知新书通报的。

经过对“希望获得新书通报”和“希望获得该信息的途径”两个问题交叉制表（表2）分析后发现，54.87%的留学生希望在图书馆内看到此类新书通报或者新书简介；18.58%的留学生建议在教学楼或各系张贴此类新书通报或者新书简介；而6.81%的留学生则选择在学院网站上发布此类新书通报或者新书简介。由此可以看出，图书馆可以采取形式多样的新书通报或者新书简介的发布形式。

3.5 留学生在馆藏（以图书为例）不足时的解决措施（表3）及向图书馆荐书的方式（表4）

調查表明，30.8%留学生在找不到图书时选择放弃继续查找，43.8%的留学生会自己去买，而向图书馆推荐购买的只占7.1%，究其原因，笔者认为主要由于我校公派留学生较多，经济相对宽裕，同时也看出大部分留学生不太了解向图书馆荐购图书这一渠道，因此，图书馆应增强与留学生的交流互动，进一步提高服务水平。

对于荐书方式这一问题，在所调查的对象中，50.3%的倾向于填写纸质推荐表放入意见箱，22.5%的希望填写纸质推荐表直接交给图书馆，另外27.3%则希望通过打电话或电子邮件推荐。因此，图书馆可以在各个检索终端处或阅览桌等位置设置“图书荐购箱”。

3.6 图书馆突出问题与物理空间环境的交叉分析（表5）

在所调查的留学生眼中，图书馆的主要问题在于：部分馆员服务态度差、馆藏匮乏、占位现象严重以及OPAC系统显示馆藏在馆但却找不到的现象等，经对上述问题与图书馆环境的交叉制表（表5），可以看出，86.67%的留学生认为阅览室和自习室存在严重的占位现象，进一步的访谈表明，有近1/3的读者不但给自己占位，而且还给别人占位，而在被占的座位中，有近1/2的情况是空置现象，导致本来就很有限的阅览座位没有被充分利用，要根本解决这个问题，除了对学生加强思想教育外，图书馆也应完善相关的制度，比如采用智能选位系统、加强巡视等。

在对图书馆馆藏资源是否满足读者的问题上，27.5%的留学生觉得馆藏资源匮乏，究其原因在于我馆专业类资源收藏比重不均，例如矿业、建筑，机械类的资料较多，而化工、艺术类的资源相对匮乏。有11.5%留学生再次重申在OPAC中查到的书却在书架上找不到的情况，进一步表明这个问题的严重性。endprint

在对图书馆学习环境的问题上，有14.79%的被调查对象觉得图书馆部分自习室学习环境比较嘈杂，原因主要在于学生情侣说话声大、接打电话，建议有图书馆保安或者工作人员加强巡视，对违反图书馆制度的行为及时加以制止。

3.7 留学生对图书馆各项服务满意度及其对图书馆的建议和意见（图5）

调查结果显示，留学生对于馆藏资源、图书馆工作人员的服务态度和工作作风、馆内秩序比较满意，留学生的主要意见和建议如下：

①将馆内的各种学习资源及时宣传并举行资源利用的讲座；②增长开、闭馆时间，如早上七点半开馆，晚上十点半闭馆；③更换检索终端检索系统的汉字输入方式，以便读者快速准确查找所需资料；④及时更新电子阅览室机器，并设置专人维护；⑤缩短相关热门专业图书的更新周期，供大家及时了解其专业的前沿科技知识；⑥加快图书馆智能化建设，消除在馆藏可以查到书却在书架上找不到这种现象。

4 结束语

随着我国经济社会的发展，来华留学生快速增加，对留学生提供高质量的信息服务已成为我国高校图书馆的重要任务[6]。调查发现，来华留学生虽然有强烈的利用图书馆资源的需求，但是留學生对图书馆资源的使用却非常有限。只有少部分留学生使用过图书馆的借还书、OPAC查询和数据库资源等服务。究其原因，留学生利用图书馆面临的障碍，主要体现在语言、检索知识和能力、以及图书馆自身宣传不够，为了更好的服务这部分特殊读者，建议图书馆采取以下改善措施：

①针对性的开展留学生信息素养课程以及新生入馆教育课程，建设利用图书馆技巧的微课程双语教学网站，不定期举办留学生利用图书馆的知识讲座和读书沙龙，创造馆员与留学生的语言交流机会，多渠道介绍图书馆的资源，提高留学生对图书馆的认识和理解。

②让英文较好的馆员和留学生结对成立“图书馆研究导师-留学生”模式，并在每学期初，向每位留学生发送英文版电子邮件，向他们介绍各自的“图书馆研究导师”。

③建立英文版图书馆网站、微博、微信等社交工具，提供英文版图书馆资源的APP，编制图书馆英文版的使用指南等，提高留学生利用图书馆的便利性。

④根据留学生专业需求，开展个性化服务，如，从图书馆数字资源库或各学科门户网站提炼出个性化学科信息，通过RSS 向特定留学生定期推送专题信息等。

参考文献：

[1]2016年度我国来华留学生情况统计[EB/OL].2017-8-6.

[2]2016年来华留学生同比增长11.35%[EB/OL].2017-8-6.

[3]教育部 财政部 国家发改委 关于公布世界一流大学和一流学科建设高校及建设学科名单的通知[EB/OL].2017-8-9.

[4]张馨允，刘华. 留学生利用高校图书馆的行为归因及决策引导模型研究[J]. 图书情报工作，2016，60（08）：44-52.

[5]相关分析[EB/OL].2017-8-10. https：//baike.baidu.com/item/相关分析/5905339.

[6]李德娟.高校图书馆留学生信息服务现状及提升研究——基于北京交通大学100名留学生的调查分析[J].图书馆学研究，2014（11）：72-76.endprint