基于智库理念的医院图书馆参考咨询服务模式探讨

徐卫红

湛江中心人民医院图书馆，广东 湛江 524037

随着国家智库、政府智库、机构智库和民间智库的逐渐成熟，智库理念为社会政治、经济的发展带来了强力的助推作用，也为人们所高度认可。在此背景下，医院图书馆参考咨询服务有必要应用智库理念进行优化，在效率、功能、结构、流程和管理上进行革新和转变，从而在特定的医疗、健康和保健领域中满足现实发展的需求[1]。现阶段，医院图书馆在技术、资金和资源的投入明显不足，导致了参考咨询服务模式的片面性和缺乏效率。因此，有必要结合医院图书馆自身在参考咨询服务上的缺失点，运用智库的智力支撑进行优化，从而保证医院图书馆的功能性全面提升，转变传统被动、固化的参考咨询服务模式，为用户提供全新的精准参考咨询服务体验。

1 智库理念嵌入医院图书馆参考咨询服务的重要性

智库理念能够准确和快速建立参考咨询服务反应机制和体系，在智力支撑层面下推动科研的前行发展，通过具体的服务和人员体系搭建来给予恰当的服务策略，从根本上构建医院图书馆参考咨询服务的基础运行环境，而后进行资源建设和服务的多角度优化，最终实现智库理念嵌入医院图书馆参考咨询服务，为医院图书馆提供长效的发展机制[2]。

1.1 智力支撑层面下的科研优化

智库的“智脑”应用不但能够优化医院图书馆参考咨询服务模式，同时在科研层面上进行资料查询和使用的效度有着质的飞跃，如资料的批量下载、关键词的模糊检索和精细匹配、资源信息的实时更新和定制提醒等，同时资料获取的渠道也十分丰富，内容的可扩展性随着技术的完善而不断增加，令资料获取十分的便捷，在智力支撑层面下的科研优化效果十分明显[3]。

1.2 服务提升层面下的人员强化

智库理念的延伸能够在潜移默化下提升医院参考咨询服务模式的内化“服务力”，其中包含了更为细化的资料获取内容、效率化的管理内容和多元化的信息服务方式，这都需要在强化相应管理人员的基础上得以实现，也为用户提供了更多的便捷。在管理人员优化的同时，医院参考咨询服务模式的“服务力”会随着智库理念的深入而不断增加[4]。

1.3 资源建设层面下的全面应用

医院参考咨询服务模式具有较强的针对性和专业性，而传统的模式过于固化和单一，有必要利用智库的科学管理、智能应用和资源建设来推动传统服务模式的变革，将服务手段转化为灵活的动态应用，如信息定制、知识创新、服务推广等，这样不但能够提高医院的参考咨询服务效率，同时能够在资源建设层面下全面的优化现有模式，将“智脑”全面应用[5]。

2 智库理念为医院图书馆参考咨询服务带来变化

医院图书馆参考咨询服务在智库理念引导下，服务的整体质素会有阶梯性的提高，不但能够满足服务的智能性匹配需求，同时可以指导服务的动态和多样化创新发展，在服务内容、服务功能、服务方式和服务广度上均有着良好的成效，还能有助于医院图书馆参考咨询服务模式的标准化实现，从而在智库理念指导下革新传统参考咨询服务模式。

2.1 参考咨询服务的便捷和智能

医院图书馆参考咨询服务在智库理念的渲染下，无论是资源内容，还是服务功能，都将在保证资料获取的前提下趋向于更为便捷和智能。传统的医院参考咨询服务模式将逐渐转化为围绕需求度、关联性、匹配度等关键要素，保证用户需要在医院图书馆能够获得更为完备的信息服务，而资料的检索、标记和使用都会逐渐改为通过智能硬件、物联网或云端服务来完成，医院参考咨询服务能够通过多种方式和渠道来满足不同需求[6]。

2.2 智库指导服务的动态和多样

智库为医院图书馆参考咨询服务模式提供了更多的服务方式和种类，如技术层面的决策树体系、信息供给层面的动态下载、服务终端的云适应等，在智库指导服务的过程中突出了时效性和服务灵活度。使用智库理念后，医院图书馆参考咨询服务可以获得更为直接、有效和对等的信息，脱离开时间、空间等局限性因素，医院参考咨询服务的动态化和多样性成为开放服务模式的直接表现，这也是医院图书馆参考咨询服务模式未来的发展趋势。

2.3 咨询服务模式的标准化实现

医院图书馆参考咨询服务模式在现阶段多是依托于医院本身的资源配置搭建，这就会产生不同医院的服务标准差异很大，不利于参考咨询服务的广泛推广和应用。而基于智库理念的图书馆参考咨询服务模式能够通过量化指标的权重定义来提供更为优质规范的管理和服务，如服务响应时间、资源体量配比和服务人群细分等，不再局限于单一类别的服务所造成的功能缺失，在既定的标准下能够更好地为医院图书馆参考咨询服务提供支撑。

3 基于智库理念的医院图书馆参考咨询服务模式的构建要素

基于智库理念的医院图书馆参考咨询服务构建需应用“互联网＋”的概念，如大数据、云计算和信息技术手段来保证服务的智能优化，同时根据医院图书馆的现实情况来整合人力和物力。并在服务方式上进行多元化设计来支撑不同的需求，保证医院图书馆所面向的机构需求和个体需求得以全面覆盖和满足。

3.1 核心技术的优化创新

在智库理念下，计算机智能的应用为医院图书馆参考咨询服务模式带来了全新的管理“因子”，进一步为其发展提供了支撑，不但降低了图书馆参考咨询服务的时间和空间成本，同时拓宽了服务的范围和受众群体。智库的核心技术在于计算机的信息分析和处理能力，不但体现在资源建设上，同时也包含了“大数据”“云计算”“人工智能”等，这样能够保证服务对象更为广泛，提升了高校图书馆的参考咨询服务质素[7]。

3.2 多项资源的整合应用

医院图书馆参考咨询服务对应的是以医疗、医药领域为主的用户群体，在嵌入智库理念的过程中，为了提供有针对性的信息服务则需要逐步的整合资源，如人力资源、财力资源、技术资源等，资源整合能够进一步提高智力层面的运维要求，也满足医院图书馆自身的发展需求，同时能够建立与用户的沟通渠道，便于医院图书馆参考咨询服务的工作重点和主次关系明晰，从而在具体应用实践中能够逐步转变传统模式的被动服务，加强资源的应用效能，也保证了其与医院用户之间的协作沟通。

3.3 服务方式的多元设计

基于智库理念的医院图书馆参考咨询服务模式有必要在服务方式上进行重新设计，利用制度、体系和团队的力量量身定制多元服务“出口”，如定制服务、主动推送、联合研发等，在多种服务方式结合下，医院图书馆参考咨询服务才能够“遍地开花”。具体在服务方式的设计上，需要结合医院图书馆自身的实际情况，突出现有服务的特色并使之能够形成长效机制，如微机查询、人工咨询、远程下载和多功能在线服务等，全面推动医院图书馆参考咨询服务的成长。

4 基于智库理念的医院图书馆参考咨询服务模式的优化路径

4.1 基于用户需求的匹配性服务

智库理念的嵌入可以实现医院图书馆为用户提供以满足其需求为目标的参考咨询服务，在用户需求中凝练智能化的匹配服务是现阶段医院图书馆的发展目标，而结合用户检索习惯的数据归集、分析和处理能够有效推动匹配性服务的实现。例如，可以通过自建资源、免费资源及共享资源匹配用户需求，利用现代化通讯手段，如电话、短信、E-mail以及馆际互借等方式为读者提供全文文献的检索和传递，将读者的精细化需求整理后进行模块化发布，这样能够有效为客户进行精准检索，节省大量的时间，体现基于智库理念的精细化服务。

4.2 智库服务的技术性融合实现

在医院图书馆参考咨询服务中，智库理念的应用更多的是体现在信息技术与服务内容的融合上。为了保证参考咨询服务模式的便捷和快速响应，技术层面需要从平台和移动端覆盖全方位的数字资源和服务，根据大的类别区分功能组模块，为用户提供24 h不间断的指向性服务。例如，可以利用信息技术和移动网络为用户提供开放式的参考咨询服务，结合医院的用户群体特性和偏好，以生物医学为主，结合心理学、管理学等多学科的馆藏体系，提供融“藏、借、阅、咨、研”一体的综合服务，构建了以总馆、分馆的运行格局，总分馆之间信息同步，用户使用融为一体，更是引入智能化和物联网的概念，在终端服务上配备微机和触摸查询一体机，同时结合移动端的自适应网页和客户端机制，为读者提供网络信息浏览，包括馆藏书刊目录检索、中外文数据库检索、馆藏电子图书阅览等服务，增加读者获取知识的渠道，真正的为用户建立参考咨询完整闭环的服务模式。

4.3 服务流程的功能性重组应用

在智库理念下，医院图书馆服务流程需要进行智能化调整，根据每一个参考咨询服务的节点，从需求提出、智能匹配、信息推动到结果反馈均需要在功能上实现良好对接，而医院不同业务部门之间需要建立统筹规划的发展模式，在同一目标下各部门、人员之间实现无缝对接，保证医院参考咨询服务的流畅性提高。例如，可以通过智能化的流程管理模块设计多种参考咨询节点，在医疗、科研、教学、管理及培训上提供了统一的平台系统管理，在以学科服务、信息咨询为中心的基础上，开展文献传递、馆际互借、通借通还、代查代检等多项服务，同时根据需求种类繁多的特点，有针对性地提供馆员深入科室和科研课题组的服务项目，提供专题信息咨询这类的专项服务。北京大学第一医院图书馆通过多流程的针对性服务，最终实现了高质、高效的参考咨询服务功能。

4.4 参考咨询服务的主动性提升

鉴于现有医院图书馆传统的参考咨询服务模式缺乏智能性，需要引入智库理念来注入发展的“活力”，将医院图书馆参考咨询服务通过智能化的运维模式来提升主动性，在服务模式层面进行优化和更新，使之形成图书馆参考咨询服务的常态化工作，利用资源整合方式提高医院图书馆自身服务的整体质素，而后通过策略层面的定性和定量来保证医院服务的主动和可控。例如，医院图书馆可以主动为医院广大职工、进修和实习人员提供电子阅览室、现刊阅览室和科研办公室，通过迈特思创外文医学信息检索平台、中国学术期刊网络出版总库和万方数据知识服务平台等为用户提供体量巨大的咨询服务，同时根据个体需求差异为其定制不同类别的信息，如学术信息、科研期刊、医疗发展等，其发展理念便是围绕医院所属用户的需求来提供主动的信息服务，值得借鉴和推广。

5 小结

构建基于智库理念的医院图书馆参考咨询服务模式，需要围绕核心技术、资源整合与服务方式来进行。具体在服务模式的建立和优化过程中，要结合医院服务所面向的人群，在科学研究、医疗支撑和实践学习等层面嵌入智库理念，从基础研究延伸至信息服务的精准匹配，在参考咨询服务中加入智能化的信息流推送，进而全面满足精准需求，完成多元化的服务达成。在具体实施层面需要从服务模式的顶层设计入手，通过流程管理、智库嵌入、功能设计和服务优化的各项职能交互来实现医院图书馆参考咨询服务模式的全面优化，进而实现终端用户和医院图书馆的协同发展。

[1] 王磊,卢海燕.新信息生态环境下的图书馆参考咨询服务策略[J].新世纪图书馆,2017(8):32-36,40.

[2] 马琳红.基于智库理论的图书馆决策信息服务[J].办公室业务,2016(21):159.

[3] 王建平,苏福,刘秉宇.基于实地调研的用户需求导向参考咨询服务研究[J].图书馆学研究,2017(18):56-60.

[4] 张艳菊.基于智库理念的图书馆转型创新发展研究[J].图书馆学刊,2016(3):14-17.

[5] 温日琴.微时代下医院图书馆参考咨询服务研究[J].中国中医药图书情报杂志,2016,40(2):42-45.

[6] 郝建军.基于智库理念的图书馆参考咨询服务转型与建设研究[J].图书馆学刊,2016(12):79-81.

[7] 文会超.智库视角下图书馆信息服务模式发展框架研究[J].图书馆学刊,2016(12):73-76.