日本：当服务过剩时

蒋丰

【适用话题】服务 礼数 文明 素质 平衡 交流

说起服务态度，日本人在世界上恐怕是数一数二的。把顾客当上帝——日本的待客之道，长期以来都让国民为之骄傲，也因此赢得了海内外的广泛赞誉。

然而，三十年河东，三十年河西。如今，日本竟然也开始反省自己的服务是不是太过于周到，以致消耗了不必要的精力，导致“服务过剩”。日本顶级经济学家曾举行过一次“工作方法改革”讨论会。他们认为，鉴于日本劳动时间长的大环境，政府有必要考虑舍去“顾客是上帝”的服务宗旨，掀起一场日本的“服务大改革”。如果服务的满分是100分，那么，通常75～78分就能让客人感到满意。多出来的25～22分，其实就是典型的“服务过剩”。

那么，日本专家们是如何发现“服务过剩”问题的？这还要从居酒屋的中国人店员说起。

在一些日本居酒屋里，服务生几乎都是中国留学生，他们只会日语基础词汇，点菜下单却很少出错。虽然也是兢兢业业地干着活儿，但是完全不遵循所谓的日本“待客之道”。比如他们在询问客人的时候，常常问“饮料，什么”“收据要吗”“好的，豆腐”……知道服务员都是中国人，日本顾客对他们的要求也就放低了，反倒有了平常没有的耐心和宽容。但是，如果是一位日本服务员这样和客人说话，首先会被客人训斥：“怎么会有这么懒散的店员啊？好好地给我说敬语！”而后，店长估计也无法容忍这样的日本人店员。

这种情况，就是日本的消费者被“惯”坏了，对服务的提供方有着过度期待的典型表现。即使在居酒屋这样吵吵嚷嚷的地方，也要求服务员耐心地跪在地上听取客人的点菜，点菜完毕之后还要鞠躬再离开，大量的培训成本与时间成本就消耗在其中。自从越来越多的中国留学生加入服务行业后，日本顾客惊讶地发现：中国人与顾客保持平等相待的态度，认真提供顾客需要的东西，并不会让人感觉不舒服，哪怕日语不流利都没有太大问题！

日本严重的劳动力短缺问题，已经让服务行业没有足够的人手来提供百分之百的上帝式服务。如果要用短缺的劳动力进一步在待客之道上追求精益求精，恐怕只会适得其反。不仅服务不好客人，还会让服务员加班加点，最后承受不住压力，受害的还是日本服务业。

解决这个问题，首先还需要日本消费者自身把居高临下的“上帝意识”转换为平等的“顾客意识”，正视如今日本存在的服务业加班时间过长、压力过大的问题，从而将“服务过剩”的待客之道调整到合理水平。

从这次日本“服务大改革”中不难看出，在日华人在日本的生活、工作和学习，已经深刻影响了日本社会的原有状态，也促使日本社会做出一些必要的反思。有趣的是，在中国人思考如何学习日本的上帝式服務精神的时候，日本却在思考着如何删繁就简，找到一个平衡点。这大概就是中日交流的趣味所在吧。

（冯国伟摘自作者新浪博客）

【素材分析】很多时候，标准并非越高越好，与其在繁文缛节上铆足了劲，不如多做些求实效的事。中国留学生不把顾客当上帝的服务态度，竟然引发了日本社会对自己服务理念的反思。这体现了日本人的宽容与谦虚，也证明当今世界不同文化的交流与互补有着非凡的意义。

【速用名言】

1.要根据一个人的发问来判断这个人，而不要根据他的答复来判断他。——法国思想家 伏尔泰

2.宽宏精神是一切事物中最伟大的。——英国现代人事管理之父欧文

（特约教师 杨卫民）endprint