电力企业改革背景下供电企业营销服务方案研究

李亦潇

（国家电网辽宁锦州供电公司，辽宁 锦州 121100）

1 引言

电力企业在国民经济的发展中发挥着重要的作用，供电企业提供优质的服务是保证工作能够取得实际效益的重要基础和前提。在电力企业改革的背景下，供电企业的营销正在发生着重大的变革，逐渐走向市场化。因此，电力企业要努力改变传统的被动性的营销方式，积极寻求新的客户群体，不断创新供电企业的营销服务方式，从而推动电力企业的不断发展。

2 电力改革的背景

从改革开放到现在，中国电力体制改革经历了四个阶段，第一阶段是电力供应严重短缺，第二阶段是解决政企合一的问题，第三阶段是厂网分开与电力市场初步发育，第四阶段是进一步深化改革阶段。经过市场经济的不断调整，我国供电企业取得了很快速度的发展，尤其是实施电力体制改革以来，从原来的计划经济体制逐步向社会主义市场经济体制不断过渡，电力行业破除了独家办电的体制束缚，有效解决了政企不分、厂网不分的问题，逐渐形成多元化竞争格局。但是，我国供电企业长期处于卖方市场的主导地位，在体制改革以后，仍然面临着诸多矛盾和问题，其中主要突出的问题并未完全形成市场化定价机制、尚未建立售电侧有效竞争机制、难以发挥市场资源配置的决定性作用[1]。然而，电力市场改革仍然面临着许多矛盾和问题，如售电侧有效竞争机制尚未建立，市场配置资源的决定性作用难以发挥，市场化定价机制尚未完全形成等。这些都说明我国电力体制仍需要进一步深化改革。由于深化电力体制改革是新时期的必然要求，影响到我国能源安全和经济发展的大局，因此，面对更加激烈的行业竞争，要不断稳步有效推进电力制度的改革，突破原有体制的弊端，不断加强供电企业的服务营销意识，使得服务营销将成为供电企业市场竞争胜负的决定性因素，成为电力企业的核心竞争力之一。

3 供电企业的服务营销现状

3.1 服务营销意识淡薄，服务观念滞后

新时期，供电企业电力营销服务已经进入到一个新的阶段，电力营销服务的好坏直接影响到企业自身的经济效益和市场份额。但是，尽管我国有些地方已经实行了市场竞争机制，但是电力行业目前还是处于长期垄断的状态，大部分供电企业不能很好的适应市场的需求。大部分供电企业服务营销意识淡薄，服务观念滞后，普遍存在重生产轻营销、重系统轻客户的现象，尚未形成现代化电力营销理念。有很多供电企业的领导和员工并没有意识到服务是供电企业的一个竞争优势，观点比较守旧，没有跟上时代的步伐。因此，必须要转变电力企业的这种理念，把电力的服务营销作为电力企业的核心业务，增强企业的整体竞争实力[2]。

3.2 缺乏建立健全的服务营销管理体制

信息化管理在现代化供电企业管理中发挥着至关重要的作用。建立一个完善的信息化系统将会直接影响到供电企业电力营销的服务效率以及质量。然而，大部分电力企业还没有一个完善的营销管理系统，并且缺乏与顾客之间的沟通，没有做到加强对顾客需求的预测管理。除此之外，目前我国大部分供电企业管理体制都普遍较为僵化，各个营销机构只负责自己区域的收费、用电等各项业务，没有充分重视电力营销和客户服务在全部的经营过程中的作用，缺乏独具特色的营销优质服务产业链，提供的电力服务不能从根本上满足客户的需求，在很大程度上阻碍了电力企业的发展。

3.3 缺乏高素质的电力服务营销队伍

无形性、异质性、易逝性、生产与消费同步性等是电力服务的基本性质，这些基本性质也决定了供电企业服务营销人员的工作难度。当前，我国的供电企业的服务团队还比较落后，营销与服务的专业化水平比较低下，人员结构也不是很合理，营销专业或具备营销专业知识的人才严重短缺。供电企业只有不断建设和壮大电力营销服务队伍建设，才能抵挡住民营企业的冲击，不断适应供电服务市场的需求[3]。受到我国供电企业管理模式的影响，营销人员的薪资和业绩不挂钩，缺乏有效的上升通道，大大影响了员工的工作积极性和热情。

4 供电企业营销优质服务提升的有效途径

4.1 加强供电企业营销员的服务营销意识

面对日益激烈的供电行业市场，必须做好营销员的营销服务工作，要坚持以人为本的思想，所有员工都必须提高服务意识，提升供电企业的市场竞争力，形成供电服务营销新思维；要定期开展针对员工的服务营销培训，不断强调服务营销的重要性，定期开展营销服务员工的评比活动，并进行表彰；要将以客户对服务的满意度作为衡量员工的工作质量的标准，由被动服务变为积极主动的为顾客提供服务[4]。

4.2 构建电力营销服务管理系统，满足顾客需求

构建电力营销服务营销管理系统，不断创新管理机制，逐渐建立一个更加高效的组织结构，形成电力营销的自动化管理，将与营销相关的客户的信息输入到该系统中不断提升服务质量。供电企业要善于运用新科技、新技术，“互联网+”时代日益普及，供电企业也应该以“互联网+”为契机，充分满足客户的需求，及时解答每个顾客所反映的各种问题。除此之外，还要建立健全科学合理的激励和分配机制，使得服务营销人员的报酬与业绩进行挂钩，同时，还要拓宽营销人员的上升通道，做到充分激发员工的工作积极性，从而促进供电企业的营销服务水平。

4.3 加强电力服务营销队伍建设

要不断加强电力服务营销队伍建设，提高营销服务能力，关键是坚持以客户为中心。要牢固树立客户至上的理念，紧盯客户需求，为客户提供全天候、个性化、多样化的服务。

建立健全电力服务营销追责制度，完善工作人员服务营销评价体系，切实提高工作人员的营销服务水平[5]。除此之外，建立健全完善的考核制度，电力企业要重视对电力人员的专业技能培训和综合素质的培养，开展定期和不定期的培训工作，使电力人员能够具备较高的专业素养和较强的营销服务水平。同时，供电企业除了引进电力专业人才，还要注重对销售人才的引进，不断优化企业内部人员的结构。

5 结语

市场营销策略在供电企业发展中的重要性不断凸显，作为电力营销的关键，优质服务越来越发挥着重要的作用。因此，供电企业要注重培养工作人员的素质，建立健全完善的优质服务营销体系，从根本上提升供电企业的服务水平和质量，不断推动供电企业的健康可持续发展。