“蜗牛”是如何变成“骏马”的？

文林鸣

对追求效率的企业来说，“蜗牛”是个不可接受的耻辱象征。几年前有一位消费者向媒体投诉，其乘坐的航班因天气原因不能在目的地降落，被迫折返始发站。然而航空公司安排的酒店只提供双人间，他只好自掏腰包住进单人间。令这位先生生气的是，该公司客服接到投诉后迟迟不予答复，而是一拖再拖。于是，他在网上指责公司的服务“很不周到，缺乏人性化”。这件事引起网友调侃，称要为这家航空公司颁发“投诉响应蜗牛奖”。这个一点儿也不好笑的讽刺，没有得到回应。

也是在几年前，一个名叫“国际消费者”的消费者权益保护组织在悉尼评选出了“最差产品奖”。可口可乐榜上有名。这个奖项是根据对消费者权益的侵害程度评选出来的。评选委员会认为，遍布世界各地的可口可乐公司对当地水源进行加工后又返销给当地消费者，从中牟取暴利。这次会议还重点讨论了儿童软性饮料的质量问题，发起了一项叫做“远离汽水”的全球性运动。据悉，可口可乐尴尬地“接受”了这个奖项。从他们后来的表现看，虽然“虚心接受，坚决不改”，但其“大度”的姿态值得称道。

无数事实证明，无论从政还是经商，成功者无一不是谦恭大度的“弥勒佛”。曾任美国总统的林肯就是一个善于处理批评的人。有一次，作战部长爱德华·史丹顿批评林肯是笨蛋。史丹顿之所以批评他是因为林肯干涉了他的工作——为了取悦于一个政客，林肯签署命令，调动了军队。史丹顿不仅拒绝执行林肯的命令，而且批评林肯签发这种命令是笨蛋行为。结果怎么样呢？林肯对此平静地回答说：“如果史丹顿说我是一个笨蛋，那我一定就是个笨蛋，因为他几乎从来没有出过错，我得亲自过去看一看。”林肯果然去见史丹顿，得知自己签发了错误的命令，于是收回成命。而且，林肯还写下了如何处理批评的方法，现已成为经典之作。林肯的这段话也可以成为所有人的座右铭：“对于善意的批评，请微笑着接受；对于恶意的中伤，尽管一笑置之吧！”总统能做到的，普通人也能做到。在国内某家超市里，一位顾客从食品店里买到一袋发霉的食物。他怒气冲冲地找到营业员责问，“你们店里卖的什么东西？这不是拿我们的健康开玩笑吗？！”负责接待的营业员面带笑容，连声道歉说：“对不起，对不起！这是我们工作的失误。非常感谢您给我们指出来。您希望退钱还是换一袋呢？如果换一袋的话，可以在这里就打开来给你看一看。”面对诚恳的微笑和道歉，顾客的怒火被平息，围观者也夸奖营业员的服务态度好，表示以后要经常来这里买东西。一场风波化为乌有，还吸引了不少“铁杆顾客”。如此说来，总统和售货员都懂得一条真理：以宽容的姿态接受批评，比怒气冲冲的反击和置之不理更聪明。

世上奖项千万种，多数奖里有“花”，有的则带“刺”。“鲜花”是对厂家的激励和鞭策，而那些扎人的“刺儿”也并非噩梦。在拥有大智慧的厂商眼里，带刺的“奖励”可以促人猛醒——这也正是危机攻关、“化干戈为玉帛”的好机会。还是前面所说的那家不够聪明的航空公司，用投诉者的话说，他们“任凭顾客采用何种投诉方式，任凭投诉多少次，依旧面不改色心不跳，永远都是一副高高在上的态度。”我们不禁要问：你们工作出现失误，给乘客带来不便，至少应该表示一下歉意吧？但是什么都没有。在网上，被激怒的消费者一股脑给这家航空公司颁发了“最佳投诉受理淡定奖”、“投诉响应蜗牛奖”、“最具蒙骗技术创新奖”等系列奖——这个后果是他们没想到的吧？营销专家说，平心静气地想想，其实另类“评奖”比正面获奖更值得庆幸，而且好处多多：一是告知天下，厂商“知名度”迅增。二是感谢消费者的聪明睿智，此举只不过是幽自己一默。三是用幽默感化愤恨为笑声，把它当作一次友善的投诉。最重要的是，把“获奖”看成羞辱还是激励？这可是一个商家品质的重要测试点：如果大发雷霆，属庸人档次；而积极应对，可登上一层新台阶。

要知道，社会上多数“颁奖者”并无恶意，他们最终的目的，是希望相关企业重视问题，积极行动起来，把慢吞吞的“蜗牛”变成矫健的“骏马”。