西安社保服务标准化体系建设的实践和成效

2018-02-07

中国医疗保险 2018年12期

（西安市社会保险管理中心西安 610100 ）

西安市社会保险管理中心认真贯彻落实国家有关标准化基础能力建设要求，积极投入“全国服务业标准化示范项目”，推进社保服务业标准化建设，建立了综合柜员制经办模式的社会保险服务标准体系，创新社保服务方式，提升社保公共服务均等化和管理服务工作精细化水平，打造社保优质服务品牌。

2017年12月27日，西安市社会保险管理中心以94.2分（满分100分）通过社会保险国家级服务业标准化试点项目终期评估，成为陕西省五险标准化唯一单位和陕西省政务服务业目前最高得分，并且被列为国家标准制定工作级小组成员。

西安市社会保险服务标准体系包括四大子体系，分别是：通用基础标准分体系、服务提供标准分体系、保障管理标准分体系和岗位工作标准分体系。涵盖了医疗、工伤、生育、失业、养老（机关养老和城乡居民养老）等五个险种的442项标准，其中采用国家标准72项、行业标准6项、地方标准4项，社保中心标准360项。

1 创建社保服务标准化体系的背景

改革开放以来，我国一向高度重视标准化工作，持续实施国家标准化战略，社会管理与公共服务领域标准化建设工作逐步深入。与此同时，建设更加公平更可持续的社会保障体系，既要求经济方面的保障更加有力有效，也要求服务更加优质高效。标准化建设是社保服务实现优质高效的必由之路和必然选择。

2011年10月，经国家标准化管理委员会批准，西安市医疗保险基金管理中心（以下简称西安市医保中心）成为国家级服务业标准化试点单位。2014年经机构的整合，西安市原医保中心合并进入西安市社会保险管理中心（以下简称为市社保中心）。市社保中心成立后，于2015年召开国家级标准化试点工作启动会，积极投入“全国服务业标准化示范项目”，创建社保服务业标准化建设，建设“标准人社”。按照国家标准委等部门印发的《服务业标准化试点细则》以及相关国家标准的要求，西安社保以市级公共服务标准化综合试点为基础，从公共服务特点和社会保险经办工作实际出发，围绕“实现标准化科学管理，创造一流社保优质服务”的目标，认真筹划、全面推动，从建立机构、完善机制、编制标准、贯彻实施和评价改进等方面分步实施、有序推进，构建起一套协调完整、科学实用的社保服务标准体系。

2 社保服务标准化体系创建实践

西安社保在标准化建设过程中做到“五个注重”。

2.1 注重层层落实

试点工作得到各级领导的支持和全方位保障。2015年，西安市政府将市社保中心承担的国家级社会保险服务业标准化试点列入年度重点工作和市考指标。市人社局于2013年成立了由局长任组长的局标准化管理工作领导小组，把市社保中心标准化试点列入局重点工作，动员全局资源和力量，推进标准化建设工作。市社保中心成立了由中心主任任组长的试点工作领导小组，对试点工作统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。同时设立标准化办公室，配备专职人员和专门办公场所，将标准化工作纳入本中心的日常管理范畴。省质监局、省标准化研究院大力支持社保服务标准化建设工作，给予全程跟进指导。

西安社保坚持标准化工作与各项工作同研究、同部署，制定了完善的标准化管理办法，明确了标准制修订、培训、监督检查及考核奖惩、持续改进等工作机制。社保中心主任与各部门负责人分别签订标准化工作责任书，分步落实工作任务，将标准化工作与日常考核管理相结合，考核结果作为年度评优重要依据。

2.2 注重标准的适用优化

2.2.1 严格校验，完善标准。在标准编制过程中，坚持标准的规范性、科学性和可行性，按照依法合规、公开公平、高效便捷的原则，将严格执行政策与优化服务品质的双重要求合理平衡。一方面，从实际出发，坚持“编有所用、用有所编”,将标准制定紧密结合工作实际；另一方面，严格遵循标准制修订的工作流程，通过畅通信息反馈渠道，广泛征求意见，及时对标准进行细化完善，以实现服务最优化。

2.2.2 总结凝练，健全体系。按照《服务业组织标准化工作指南》（GB/T24421）、《政务服务中心标准化工作指南》（GB/T32170）等国家相关标准、规范的最新要求，立足综合柜员制经办模式，开展了西安社保服务标准体系构建工作。将日常业务管理工作中行之有效的工作方法和倡导的文明服务理念归纳提炼，用标准文本进行规范和固化，通过多方征求意见，反复修改，并采纳适用的国标、行标、地标，最终构建了一套具有西安社保特色，以综合柜员制业务流程为框架，以通用基础标准分体系、服务提供标准分体系、保障管理标准分体系、岗位工作标准分体系为结构，包含国标、行标、地标在内的标准体系。全面覆盖西安社保医疗、工伤、生育、失业、养老保险（机关养老和城乡居民养老）等五险各个环节。标准体系结构由浅入深，结合政务服务的要求，业务层级关系逐步向多层结构发展和细化，并不断完善优化。

2.2.3 突出特色，强化效用。综合柜员制系统上线后，基本实现业务前台受理经办、后台审核支付的建设初衷，办事群众切实感受到综合柜员制业务办理的方便。从实际出发，西安社保在制定标准中，力求将优质服务理念转换成服务标准，不断规范服务行为、提高服务效能，针对关键岗位制定实施了一批特色服务标准，强化效用，突显本地特点。

2.3 注重标准的知晓度

2.3.1 运用信息化手段普及标准化。为确保各类标准贯彻实施有力、监督检查到位，西安市社保中心制定了“信息系统运维管理要求”标准，不断完善信息化手段。建立西安市社保中心办公自动化系统（OA系统），实现政务系统服务的信息化和标准化。通过服务大厅公示、办事指南、发放《社保政策问答》；服务窗口、咨询台、自取资料栏，放置常用的社保业务宣传单；中心OA系统、人社局门户网、微信公众平台、OA标准化模块、电子大屏和设置标准化宣传走廊发布标准文本、通知及学习材料，广泛宣传标准化。

2.3.2 拓宽渠道，夯实标准化知识培训。西安市社保中心多次组织标准化工作人员赴外地进行考察调研，加强与同类试点单位的交流。同时，邀请标准化工作专家对全市（含区县）经办机构开展标准化知识培训；组织标准化专干参加国标委组织的社会公共服务标准的培训、人社部能建中心组织的社会保险经办管理培训；编制完成标准化学习手册及宣传手册，组织全体职工学习标准化知识，并结合内部集中培训学习，开展标准化知识考核，参加率和合格率均达到100%。

2.4 注重实施督查

2.4.1 标准的执行形成自觉。通过例会提醒、互相提醒和带班领导巡回提醒，督促干部将标准的内容内化于心、外化于行，养成执行标准的自觉习惯。

2.4.2 标准的督查形成常态。建立工作日志制度，做到日清日结、日查日纠、周结周划、月查月评。坚持内部控制与风险管理制度，不断完善内部稽核管理机制，每半年组织一次内部业务稽核，将稽核结果及时反馈，督促整改落实。坚持实行服务月会审，对各部门经办业务在自查基础上，组织互查，并当场点评，切实提高经办服务质量。

2.4.3 标准的考评形成制度。对标准化工作实行季度考核和年度考核，服务质量和业务质量双考核。服务质量考核由带班领导负责每天进行，业务质量考核以单位内部和市社保中心事后稽核结果为依据进行打分。

2.5 注重持续改进

2.5.1 健全标准体系，持续改进。做到“三及时”：（1）及时完善标准体系表。在标准实施过程中，以问题为导向，及时修订《西安市社会保险服务标准体系表》，调整服务标准体系框架。（2）及时改进标准文本。为使标准文本更加适用、结构更加合理，整合部分标准，同时对标准文本格式也进行了进一步规范，以满足GB/T 1.1的要求。（3）及时废止无效标准。遵循标准的合法原则，不断解决不规范、不统一、不合理、不科学的问题，不断优化办事流程。同时，根据西安市社会保险相关政策调整的文件精神，及时对因政策调整导致的标准失效和无法执行的情况进行汇总整理，通过评审后一并废止，以确保标准的有效性。

2.5.2 强化过程管理，做好自评。注重实效，畅通信息反馈渠道，不断征求内部及外部各方意见。结合标准执行情况，实行“发现问题——解决问题——反馈问题”的闭环式管理手段，并加强标准化过程的痕迹管理。同时对照《服务业标准化试点评估积分表》，从公共服务特点和社会保险经办工作实际出发，开展自我评价，对试点项目实施情况做客观评价。

3 社保服务标准化建设初步效果

西安社保倡导“让标准成为习惯，让习惯符合标准”，把标准化工作融入日常社保服务工作中，通过几年的不懈努力，社保服务取得了社会效益与经济效益双丰收，社保服务标准化结出品质硕果，参保群众获得感、幸福感、安全感不断增加。

3.1 经办服务功能持续优化

3.1.1 统一服务形象，规范社保视觉系统。按照《社会保险视觉识别系统》以及《社会保障服务中心设施设备要求》的要求，实现人员服装统一，引导指示清晰、用语文明规范的效果，形成了稳重协调，辨识度高的西安社保视觉识别系统。

3.1.2 统一划分区域，提升经办服务效能。细化经办大厅业务咨询区、自助抽号区、自助服务区、休息等待区、业务受理区等服务区域，整体设置协调有序。配置了各项便民服务设施，同时经办大厅进行了降噪处理，给办事群众提供更为温馨舒适的服务环境。

3.1.3 统一设施设备，完善经办信息平台。配置排队叫号系统、自助查询机、自助网上申报设备。开发网上经办大厅，运维平台、社银平台等便民软件系统，实现社保业务网上经办，运维需求一键提交，财务资金流转直达个人银行卡等建设目标，大幅度提升社保经办信息化水平，真正做到“让群众少跑路”，展示了社保服务新面貌。

3.2 经办服务标准理念更加深化

3.2.1 服务公开透明。结合标准制定及优化工作，转变服务理念，强化服务事项公开。制作《西安市社会保险业务经办服务指南》，将业务受理量大、覆盖群体广的业务事项做成标准模板，明确每项业务的受理条件、范围、职责、工作内容与要求、办理时限，通过网上公开的方式，最大程度扩大群众知晓率，确保参保对象可按标准提供合格的申报材料，在规定时限内享受待遇。服务对象的业务咨询率由74.8%提高到80.83%。

3.2.2 满意度提升。通过发放测评表、网上测评、问卷测评、电话测评等方式，建立双向沟通渠道，了解群众需求，定期测评满意度。服务对象满意度由试点前的93.5%提高到96.5%。行风测评由上年度第十七名跃升到第七名，进入全市窗口单位优秀行列。

3.2.3 投诉意见处理及时公开。与局门户网站、官方咨询平台保持密切联系，按照时间节点回复群众最关心的问题。编写窗口作风建设快讯，从工作态度、服务意识、沟通协调等方面通报发现的问题，并提出具体工作要求，进一步规范工作人员的经办行为，激励工作人员改进作风，实现文明服务。

3.3 经办服务效率不断提升

3.3.1 公共服务效率提高。按照“精简档案留存项目，提高档案查询效率”的思路，采取“网厅一体”经办模式，通过档案影像化，逐步减少社保纸质档案材料留存项目，参保人员前往经办大厅递交材料的次数和频率大大下降，一般类业务经办时间平均缩短3-5分钟。

3.3.2 公共服务成本降低。坚持问题导向，积极优化简化办事流程；逐步拓展网上经办服务范围，实现互联网、自助终端办理社保收费、权益记录查询；实现“一站式办理”经办模式，社保经办服务理念和服务品质不断提高。

3.4 经办服务环境更加安全

制定服务大厅突发公共事件应急处理标准、办公场所消防应急标准，重大事件决策与督办管理标准等，明确服务大厅可能遇到的计算机系统故障、严重社会治安案件、严重灾害事故、服务对象突发严重疾病、服务对象滞留等突发事件的处置程序，并不定期演练，为广大服务对象提供安全的经办服务环境。

西安市社会保险管理中心始终坚持“标准化引领社保发展”的理念。以群众的获得感为出发点，以提升社保队伍综合素质与促进行风建设为重点，以专业技术与专业人才为支撑，通过标准化工作促进窗口单位作风建设，强化监督管理、狠抓制度落实，积极探索、主动作为，努力提高经办效率和服务水平。试点期间，连续两年被市委评为目标责任考核优秀单位，被市直机关工委评为“市直文明机关”，服务型政务建设成果显著。

4 思考与建议

将社保服务标准化体系建设与解决新时代的新矛盾联系起来，是创建社保服务标准化体系的根本立足点。新时代建设更加公平更可持续的社会保障制度，既要按照兜底线、织密网、建机制的要求，全面建成覆盖全民、城乡统筹、权责清晰、保障适度、可持续的多层次社会保障体系，也要建立全国统一的社会保险公共服务平台。可以说，制度政策的完善与社保服务质量和效率的提升，都是社保体系更加公平更可持续的内在要求。从某种意义上说，社保服务体系建设更加重要，因为好制度好政策是靠优质的管理服务来落实的。标准化的管理服务才能称得上科学管理和优质服务。从这个角度看，建设标准化的社保服务体系任重道远。一方面，西安市所取得的成效还是初步的，应该随着社保改革发展的新要求，不断完善服务体系建设；另一方面，社保标准服务体系建设在全国社保系统尚未形成共同行为，为此，建议全国社保系统依据《国务院办公厅关于印发国家标准化体系建设发展规划（2016-2020年）》的精神，练好“内功”，实现社保服务标准的不断优化发展。