重视第三方检测机构的客服工作

孙芳+胡彩萍

第三方检测机构要求得长远发展，除不断提升实验室硬件设备配套、人员配备等要素外，还应该积极做好客户服务工作，由此才能于竞争中立于不败之地。

客户服务工作现状

第三方检测机构包括外资独立第三方检测机构和民营独立检测机构两大类。由于独立第三方检测机构处于交易双方的利益之外，所出具的检测数据具有独立性及公正性特点，因此已被市场各方所广泛接受。独立第三方检测机构能够为企业提供供应商质量控制服务，将样品检测業务与企业质量控制体系相结合，有利于企业对生产链条进行质量管理，其提供的检测数据还可为企业进行日常内部管理提供决策依据。

近几年，大部制改革后，我国检测市场迎来了一次大规模的结构性调整，国有检测机构在形式上撤去了官方属性，正在逐渐参与到与民营机构、外资机构的市场竞争中来，而第三方检测作为我国检测行业的重要组成部分，目前占整体产业规模的41%。

当前，有些第三方检测机构还不是很重视客户服务工作，由此阻碍了自身的发展壮大。首先，客户服务的理念还没有深入到机制中来，表现为客服人员没有把客户需求放在心上，当遇到问题多的客户时往往采取能推则推的态度。其次，客服人员的素质和专业素养参差不齐，普遍缺乏综合能力较强的客服人员。再次，各部门之间的协调和服务不到位，或是责任不清，或是遇到问题时相互推诿，以致不能及时解决客户的问题。

客户服务工作的关键点

1. 借鉴和运用“以客户为中心”的客户关系管理（customer relationship management，CRM）。

CRM——客户关系管理是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业之间关系的新型管理机制。客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理水平，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务，其最终目标是吸引新客户、保留老客户，以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。CRM系统应用已经非常成熟，很多跨国企业和大企业都在使用，但第三方检测机构对其应用还比较少。

第三方检测机构可以通过引入CRM系统，实现客户服务相对标准化、规范化，通过对客户数据进行整理，细分客户，对客户价值进行分析，为不同客户提供有差异的服务，这样就能实现将有价值的资源投到有价值的客户身上，避免有价值客户流失。同时还能筛选出次价值的客户，采取有效的维护客户策略，使其转化成有价值的客户，而且有利于降低开发新客户的成本。例如，运用大数据分析并形成统计报表功能，可以实时统计所需要的客户数据，包括客户分类管理、大客户贡献分析、客户检测频次分析、各部门业绩统计分析等。

第三方检测机构的检测流程不是条条框框，每一步和每一过程都是实实在在的服务，特别需要确保每一环节不断链，不能出现瓶颈。任何环节出差错和延误，都会导致整个流程的滞后。

检测能力是一个检测机构的核心竞争力。试想到一个第三方检测机构进行检测，结果发现能力有限，有很多项目由于资质或设备的原因无法测试，或者提供检测的产品品类太少，无法满足客户的检测需求，无论窗口服务如何好，也是不能留住客户的。检测报告的准确性是体现该机构检测能力的最重要因素之一，一旦检测报告出错，势必会对客户造成不可估量的损失，也会让客户对机构产生怀疑，最后彻底地失去信心。

（作者单位：浙江省纺织测试研究院）endprint