让信访群众感到心里美

裴义红

大数据，是时下的一句热词。江苏省盐城市纪委信访室主任沈德琪从事信访工作12年，没想到不经意间也弄出了个“大数据”：接待来访群众2600余人次，牵头组织化解疑难复杂信访问题600多件，近千人在她接访后息诉息访。尤其是信访老户，过去盐城市在全省居首，如今却化解为零。有人感叹：“春风化雨，沈主任锦囊里的妙计就是多！”可她却说：“我哪有什么锦囊妙计，只不过是在领导和同志们的关心支持下，用心尽力而已！”是啊，沈德琪十多年如一日，耐心接访，细心研访，诚心查访，真心处访，尽心息访，用一颗火热心温暖信访人。去年11月，她被表彰为“江苏最美信访干部”。

“听倾诉”听哭张大爷

在多年的接访实践中，沈德琪深深体会到，倾听就是一味良药，尤其是对老上访，耐心倾听很重要。

建湖县某单位的张大爷，70多岁了，十多年前因违纪受到了党纪处分，被取消了公务员待遇。他不服气，认为是单位领导打击报复，于是便走上了漫漫上访之路，跑了多个部门，常常是没说上几句话，就被打发了。有的让他把申诉材料留下，说过段时间会答复，可始终未见回音。有的门也好进，脸也好看，说几句好听的话就让其走人。有的谈完后嘴里还嘀咕：“都这么大岁数了，不在家里好好呆着，上什么访！”

张大爷脾气很倔，问题一天不解决，他就一天不息访，慢慢地也就成了“老上访”。政府部门跑不赢，就到党委口子试试看。一个星期二的上午，他径直来到盐城市纪委。

巧了，这天正好是沈德琪的接访日。在信访接待室，她先倒杯热茶，然后才开口：“张大爷，您有什么委屈，尽管说，慢慢说。”说完，就仔细倾听张大爷的诉说。期间，不时有电话打来，她总是这样说：“我正在接访，有事待我接完访再说。”张大爷一打开了话匣子就收不住，从上午8时多一口气说到中午12时半。整整四个小时，沈德琪只是耐心听、认真记，连插话也很少。这一切，感动得张大爷老泪纵横，掏了心窝话：“我不叫您主任了，叫您大姐。沈大姐啊，我上访这么些年，接访的人也不少，可谁能让我把话说完，只有您能这么耐心地听我倒苦水！”

听完张大爷的倾诉，沈德琪也明白了问题的症结所在，这回轮到她说话了。她找来相关的党纪条规，逐字逐条地讲给老人听，还和老人一起分析违纪的严重程度及受党纪处理的依据，讲得有理有据。这番耐心的讲解，使得张大爷的情绪平和了许多，怨气也消了一大半，多年的心结渐渐解开。见已到了午饭时间，沈德琪还挽留老人在机关食堂用了午餐。临别时，张大爷拉着她的手久久不肯放下，动情地说：“沈大姐，你能让我把话说完，使得多年的怨气和郁闷得到宣泄，您真是我们上访人的贴心人，好大姐，往后我保证不再上访了！”

“冷处理”热了访人心

数年前的一天，三个年过七旬的老人，冒着炎炎烈日，来到了盐城市纪委信访接待室，向正在接访的沈德琪诉说衷情：原来，这三人是射阳县某镇“七站八所”的工作人员，到龄已经退休。按说“七站八所”无论在职还是退休，起码也是事业编制，可三人拿的却是企业人员的退休工资。因为当时该县有规定，1945年以后出生的可以进入事业编，而他们均是1945年以前出生的，按规定进不了，他们也没啥意见。

然而让三人意想不到的是，某所职工姜志元（化名）是他们发小，互相知根知底，但老姜不知通过什么关系，私下将年龄改小了两岁，便成了1945年以后出生的，不但进了事业编，退休后还拿事业编的退休金，比他们的退休金高出了将近2倍。更让他们气愤的是，你姜志元多拿点钱也就罢了，可他却趾高气昂，时不时地在仨发小面前炫耀，还说些夹枪带棒的话。搞不正之风，还神气活现，他们咽不下这口气，便到市纪委来上访，要把姜志元的事业编拿下来，刹刹他的威风。

沈德琪觉得此案较为复杂，一时难有定论，便收下申诉材料，劝三位老人先回去，并说以后定有回复。

此信访案件按相关规定应属射阳县纪委管辖。沈德琪迅即电告该县纪委，让他们先介入调查，看姜志元是否偷改了年龄。调查很快有了结果，姜志元确实偷改了，而且改得比自己的妹妹还小，明显的“硬伤”。

姜志元此时也知道了仨发小的举报和县纪委的调查，发出狠话：“想把我姜某人扳倒，我要与他们同归于尽！”仨发小也不甘示弱，上访举报也跟着升级，不但到市纪委，还去了省纪委。

沈德琪认真分析了这起信访案件，觉得双方都在气头上，这时如果来个快刀斩乱麻，指不定会两败俱伤。处访不是要把事情闹大，而是要化解矛盾。此时，她心中有了主意，对这起上访，先来个“冷处理”。

沈德琪数次来到射阳县纪委，提出了“冷处理”的思路，并一起商量如何进行。她一方面让县纪委的同志与县公安、人社等部门联系，把姜志元改年龄、进事业编的过程弄清楚。另一方面，又让县纪委的同志深入某镇，找相关领导，找姜志元亲属，一起来做其思想政治工作，让其头脑冷静，防止矛盾激化。

对三位老人，沈德琪更是耐心地向他们解释：改年龄问题要由县公安局来解决，而进出事业编，又属人社部门管，这些情况调查需要时间，不能操之过急。另一方面，姜志元也已年过七旬，患有“三高”症，由事业编退回企业编制，减少退休金，思想上还有个适应过程，如果处理快了，刺激大了，容易发生不测。

三位老人觉得沈德琪的分析有道理，是从大局出发，设身处地为被举报对象和上访者着想。她这种高度的责任感、深厚的为民情，让他们很感动，便不再“贴身紧逼”似的追访了。

市、县纪委经过一段时间的调查研究，对姜志元的举报有了处理结果，姜本人按规定作为企业人员退休，且退回了多得的工资。

沈德琪的“冷處理”，不仅使姜志元心悦诚服，也热了上访人的心。这起箭拔驽张的信访矛盾终于化解，获得了双赢的效果。

“回头看”换来真回头

去年底，沈德琪接到射阳县纪委的电话，告知该县“老上访”、某局职工王平（化名）感谢市、县纪委的关照，表示要息访了。endprint

提起王平，沈德琪忘不了三年前在市政府大门口的一幕：他手持菜刀，跪在门前，声称如不解决问题，就在大门口用刀自杀，死给领导们看。

原来，王平怀疑局里某领导有贪腐问题，便向县里有关部门举报。由于缺少证据支撑，查处一时没有结果，再加上王平在单位所任的职务被免，又遭人殴打，便认定是某领导打击报复，上访更是加码加速，不但去县到市，还奔省赴京。一时没有滿意的结果，便采取过激措施，在市政府门前持刀跪访，就是一例。

沈德琪闻知，不顾自身安危，冲下楼来到现场。她一把夺下菜刀，扶起王平，心平气和地说：“老王呀，你反映的问题，组织上不是没调查，而是要有个过程。请你相信我，肯定会给你个满意的答复！再说了，如今是法纪社会，解决问题要依法依纪依规，你用刀能起什么作用？”一番入情入理的劝说，使王平逐渐冷静下来，觉得自己的做法偏激了。

王平的情绪稳定了，且在较长的一段时间内没再上访。原来王平患了癌症，住院治疗病情好转后，他觉得自己所反映的问题尚未解决，又继续上访。

为从源头上化解这一信访难题，沈德琪倾注了大量精力，一次又一次地来到射阳县纪委，牵头协调对王平反映的问题“回头看”。县纪委选调精兵强将，对“回头看”中发现的问题进一步深入调查，不仅查清了该局某领导的老问题，还发现了一些新线索。结果，此人受到了党内严重警告处分。

“回头看”中，沈德琪还看到了王平的家庭困难。

信访室副主任李云腾到王家实地查看，发现由于多年上访，王家一贫如洗，妻子下岗在家，住房面积狭小。他患癌症治疗花了不少钱，欠了不少债务。得知这一情况，沈德琪心中不忍，又数次来到射阳，牵头县纪委、信访局、人社局等相关部门，对王平进行人文关怀和信访救助。通过协调，王平下岗待业在家的妻子被聘用上岗，有了工资收入。王平治病的部分医疗费用按规定须个人承担。经沈德琪的努力，王平个人承担的约10万元的医疗费用得以报销。王平对妻子说：“沈主任等领导为我排忧解难，可说是做到了仁至义尽。人心都是肉长的，我再出去上访，还对得起谁！”他发誓不再上访。“回头看”让老上访真的回头了。

“不过夜”赢得都满意

盐城市亭湖区文峰街道的卫生保洁公司有160名员工，80%以上是辖区内的低保户、下岗职工以及残疾人等特殊群体。2010年初，文峰街道辖区内的垃圾清运公开招标，1月6日下午2时许，各项评分结果显示：文峰卫生保洁公司名列前茅。可下午5时半出来的招标结果，却让公司负责人丁秀花傻了眼：落标了。

饭碗丢了，日子咋过？员工们一个个像“南天门失火——慌了神”，继而是愤怒。第二天一大早，他们便集合起来到市政府上访，然而访了一天，仍没有明确的答复。丁秀花想到了市纪委信访室的好姐妹沈德琪，便决定找她试试看。

丁秀花轻轻推开信访室的门，迎接她的是沈德琪满脸的笑容和一杯热茶。“沈主任耐心听取了我的反映，尽管我们诉求的并不完全是纪检监察业务范围内的事，但她见不得困难群众遭受困难，当即表示帮助想想办法。”那天的一幕幕在丁秀花的脑海里难以忘怀，当时的她，还不知道沈德琪因处理其它信访案件已经连续加班几天了。

“家有三件事，先拣急的办”。沈德琪放下手头工作，连夜组织人员调查，得知由于这项工作是首次开展招投标，做法不成熟，存在着不规范的地方。此时，时针已指向夜间11时，她马不停蹄地赶回办公室，又与发包单位联系，对招标中不规范的地方提出整改意见。沈德琪这种心系困难群众，认真负责的“不过夜”精神，让发包方十分感动，他们整改也“不过夜”，立即纠正，原中标单位主动退标，将近第二天的零时，事情终于得到圆满解决。上访人也许不知道，为处理好这件事，沈德琪和信访室的其他同志忙里忙外，忙上忙下，连晚饭也没顾上吃。

这件事从接访到处理结束不到8小时，100多号人重新有了工作，端上了饭碗。他们的脸上露出了满意的笑容，沈德琪的心里就像吃了蜜，由里往外甜。

（本栏目责任编辑 党亚惠）endprint