我曾是名电话客服

舟菖蒲

很多朋友并不清楚毕业后的第一年，我究竟在做什么。在饭局上做自我介绍，只会用一句“在银行”一笔带过，至于具体职位，都含含糊糊地搪塞过去。很多人可能想，不就是当柜员吗，有什么可羞耻的。但人们不了解，柜员并不处在银行鄙视链的最低端，柜员还可以鄙视大堂，大堂还可以鄙视保安，而所有网点的员工还可以鄙视——电话客服。

银行客服中心办公楼是那種笔直高耸、黑灰色系、毫无特征的大楼，即便坐落在市中心，每天扯着嗓子大骂银行的客户，大概也想不到那群听起来笨拙又胆怯的电话客服，就在自己身边重复着一天天的工作。

不过，说“重复”无疑意味着对这份工作的误解，电话客服们并无资格享受重复的作息。国内不少银行承诺24小时人工服务，也就是说，哪怕三点醒来的你发现空无一人的卧室让人想哭，也可以将这些情绪立刻分享给永远在等着你的电话客服。

每个电话客服都不一样，他们有的天生易怒，挂上电话就把键盘摔得噼里啪啦响；有的吊儿郎当，即便客户骂了自己祖宗十八代，也还是聚精会神地打磨着手串上的包浆，让它看起来更有光泽一点。

但每个电话客服又是一样的，他们穿一样的工服，就连吐出那些看似热情问候语的冷漠的脸，也都像是一个工厂里生产出来的。

接电话一小时只能休息3分钟，8小时工作制，需要接电话7小时36分钟，休息24分钟。大部分人不愿意把这宝贵的3分钟拿来上厕所，而是憋着，在午饭过后，躺在椅背上闭会眼。如果可以，再含上一块润喉糖。

传说一些客服中心，就算你想上厕所，也不能随心所欲想去就去。每段时间的电话数量是被严格控制的，一旦去拉屎的人太多，进线量就得不到消化，无数客户就会从四海八荒一起骂娘。于是有些客服中心想到了一种别出心裁的管理机制：把员工分成很多组，每组发一只可爱的小熊，想上厕所就拿着小熊，如果你们组的小熊没回来，就只能乖乖等着。监管的同事时刻盯着厕所，永远没有人可以不拿小熊就脱裤子。

背地里骂客户的事常有，和餐厅服务员一样频繁，但电话客服有个优势在于客户看不见他，于是他可以在客户骂人的同时，狠按电话静音键，像电影《九品芝麻官》里的周星驰一样骂回去。

然而隔着电话骂人也并非万无一失，曾经有位同事，因为电脑有些卡，走去隔壁同事的电脑前查一些资料，客户等得不耐烦就破口大骂起来。这位同事随手一按静音旋即展开对骂，骂着骂着发现不太对，为什么对方把话接上了？这才发现按的是隔壁电话的静音键。

吆喝声此起彼伏的大厅里还曾发生过背锅侠事件：我好好服务的客户本来没啥问题，结果因为隔壁客服骂人声音太大，客户把我给投诉了。

但凡在客户中心工作过半年，几乎没有人没被投诉过。有人说错了网点地址，有人背错了汇款手续费，也有人仅仅是听不懂客户的方言而已。在方言方面，有个很有意思的现象，全国所有省份，几乎只有四川和重庆人默认是讲方言的。川渝人总是那么自信，即便你再重复几次“先生，我不在您当地”，他们也还会嘿嘿一笑：“你还是听得懂撒？”听多了客户说四川话，我已经学会用纯正的语调说“瓜娃子”和“龟儿子”了。

所有的电话客服都知道，无论怎样调换班次，都无法改变他们单调工作、毫无生活的本质。那年在黑白绘本上乱涂鸦的《秘密花园》忽然火了，电话客服几乎人手一册，他们一边接着千篇一律的电话，一边在绘本上乱涂，把现实中看不到的颜色都记在纸张上。

电话客服最在乎时间，但也最不在乎时间。每天都有十几个有关时间的指标在等着他们，一天上线了多少小时、接了多少个电话、通话的平均时长、待机查资料的平均时长、客户满意率……每一个不合格的指标，都意味着加班。但真实的时间早已在班次的轮转和指标的反复间消失了，每一天都是同质的，周中和周末的区别，只在于转账到账的时间不同。

记得临走前，领导说该建个心理辅导室了，总有女孩接着电话就大哭起来，还有些不哭了，开始以隐秘地讥讽客户为乐。几年前这个中心刚建成时，员工平均年龄是25岁，可现在，平均都快30岁了，越来越多的人上不动通宵班了，今后的“老龄化”只会更严重。

我离开已两年，偶尔想到，在那里的一年接到了很多奇葩电话，有时当作小故事讲给朋友听，他们说你怎么不一个个记下来啊，以后留着一起写。最后我也没有记下来，因为不想记。虽然有时候我还很怀念那一切，有时候却再也不愿想起了。

（张晓兰荐）endprint