满意度回访调查对提升护理服务质量的影响

侯吉红，王娟娟，王雅群（滨州医学院附属医院，山东 滨州 256600）

临床上十分注重护理质量持续改进，促使护理服务优质、高效，因此提出了提高住院患者满意度的首要目标。临床实践证实，衡量护理服务质量核心指标是患者对护理服务的满意度[1]，具有客观性及公正性。本组选取48例患者且深入分析了在提升护理服务质量中采用满意度回访调查的效果。

1 资料与方法

1.1 资料

在我院2017年2月至2018年1月随机选取48例出院患者，利用数字表法分组，均知情同意，24例观察组患者23岁至45岁，中位年龄38.1岁，男女比例14:10；24例对照组患者24岁至46岁，中位年龄38.2岁，男女比例13:11。将2组患者入组时临床数据进行对比分析，差异不显著（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组24例患者实施常规随访：按照院内相关性规章制度严格执行。

观察组24例患者实施常规随访+满意度回访调查，其中常规随访措施同上，满意度回访调查步骤是：（1）成立回访中心，中心成员包括主管护师2名及副主任1名、主任护师1名，临床经验丰富，掌握良好护患沟通技巧，统一实施岗前培训并严格要求回访中心成员在实际工作中坚持客观公正原则[2]，实施责任落实制，利用电话回访手段对住院患者实施满意度回访调查，确保测评结果有效、准确。（2）利用自拟护理满意度量表调查并通过信度检验，分为很满意、满意、一般、不满意及很不满意，分值分别是5、4、3、2、1分。（3）出院前，给予患者实施护理满意度调查，出院后1个月，回访中心成员需要利用同一调查问卷给予患者实施护理满意度复查，对患者提出的关于改进护理服务质量建议进行详细记录，将调查中反馈的问题及时上报科室，制定整改对策，出院第2个月严格按照改进后随访对策执行，第3个月继续实施满意度回访调查，第4个月严格按照再次改进后随访对策执行，循环进行。每月初，发布各个科室满意度排名并分析影响护理服务质量因素，监督整改情况，测评结果挂钩于科室绩效及个人考核，实施持续质量改进措施，促使护理质量不断提升。

1.3 统计学办法

计量资料利用SPSS19.0软件分析并经t检验（均数±标准差），计数资料经X2检验（率）。存在统计学意义评定标准：P＜0.05。

2 结 果

随访6个月后，观察组患者护理满意度调查得分明显优于对照组患者且差异较为明显，P＜0.05。观察组患者病区管理得分（18.01±0.23）分、服务热情主动得分（18.62±0.74）分、工作能力得分（18.98±0.44）分、关爱和沟通得分（18.62±0.74）分、健康教育得分（13.48±0.48）分、总体评价得分（4.56±0.11）分、总分（96.25±4.12）分，对比对照组患者病区管理得分（16.84±0.64）分、服务热情主动得分（17.11±0.47）分、工作能力得分（17.23±0.71）分、关爱和沟通得分（17.15±0.18）分、健康教育得分（12.65±0.12）分、总体评价得分（4.12±0.16）分、总分（85.18±2.27）分，t=8.4282，8.4384，10.2638，9.4560，8.2182，11.1016，11.5289。

3 讨 论

促进患者护理质量改进的有效途径是实施护理满意度测评[3]，优质护理服务在临床上属于常用护理理念，符合新医改要求，是医疗服务中重要构成，秉持以人为本护理理念，可促使患者护理服务满意度明显提升。

临床分析得出，客观、公正、科学的评价体系可对护理服务质量好坏进行准确评价[4]，可对患者满意度进行合理评估，可促进优质护理服务工作不断深化，可促使护理服务质量持续改进。

我院构建回访中心，利用电话随访对出院患者护理满意度进行调查，可避免科室自评造成评价效果可信度不高情况。回访中心人员需要具有高度责任感及秉持公平公正原则，确保测评结果客观性及真实性，电话访谈中，设立开放性问答环节，查找影响优质护理服务质量因素，明确潜在的问题，针对性提出改进对策，以便于在下一个月随访中实施，分析发现，影响优质护理服务的因素诸多，主要包括病区管理、服务热情主动、工作能力、关爱和沟通得分、健康教育等。另外，回访中心成员还需要利用电话个体访谈法了解患者对于如何改进护理服务质量的建议和想法，促使患者调查结果更具有全面性。

本组研究结果：随访6个月后，观察组患者护理满意度调查得分明显优于对照组患者。

综上，在提升护理服务质量中采用满意度回访调查的效果理想。