撕开家政行业乱象

刘建华++徐亚

家政行业的特殊性需要参与者有更多的耐心、细心、爱心和奉献心，唯有一步一步扎实发展，从服务好每一个客人开始，逐步树立起良好的企业口碑和品牌，才能真正在这个行业长久立足。

2017年6月22日凌晨，浙江杭州市的蓝色钱江2号楼18楼发生大火，消防员赶到时，大火已然肆虐，他们救出了四个人，都不幸遇难。唯一的幸存者，是一位34岁的保姆，她从厨房内的电梯逃生。事发之时，男主人正在出差。

据公安机关的调查结果显示，纵火的是事主家的保姆莫焕晶。杭州保姆纵火案再次撕开了家政业乱象：很多家政公司对从业人员设的门槛太低，有恶习甚至“前科”的保姆依旧会被推荐出去。家政公司未尽到前期调查了解所推荐的从业人员责任。虽事过半年，但社会对于家政服务业的拷问却没有停止，无论是社会界还是法学界，都呼吁重整家政服务业。

家政行业危机再次引爆

2017年8月21日，浙江省杭州市人民檢察院以放火罪、盗窃罪，依法对“蓝色钱江放火案”被告人莫焕晶提起公诉。起诉书指控，被告人莫焕晶长期沉迷赌博，在被害人朱小贞家中从事保姆工作期间，多次窃取朱小贞家中贵重物品典当、抵押，或以买房为由向朱小贞借款，所得款项均被其用于赌博挥霍一空。

6月22日凌晨5时许，莫焕晶用打火机点燃书本制造火灾，导致朱小贞和三名子女死亡，并造成被害人房屋和邻近房屋损失257万余元。另据查明，莫焕晶之前在浙江绍兴、上海从事保姆工作期间，在三名雇主家有盗窃行为，均被雇主发现退还财物后辞退。

莫焕晶纵火的动机很明显，案发前一晚，莫焕晶又用手机进行网上赌博，输光6万余元。为继续筹措赌资，莫焕晶决意采取放火再灭火的方式博取朱小贞的感激以便再次开口借钱。尽管此前女主人多次借钱给她，也把她当成家中的一分子，然而往日的这些厚待并没有阻止她后来的计划，输掉的钱让她产生了一个貌似合理的构想——先放把火，再救火，这样她在雇主面前立了功，再借钱也有底气。

但在她完成第一个环节后，一切都失控了。

事后更有媒体调查并曝出，莫焕晶赌博的恶习已经沾染了9年。为此，丈夫和她离婚，儿子判给了男方，家里债台高筑，债主不断上门。3年前，她和一起赌博的闺蜜逃离了老家东莞长安镇，躲到了上海。她在上海当过饭店服务员，因为总是玩手机被开除了，才转行做起保姆。此前，她曾在一个名人家做过保姆，跟着前雇主坐过私人飞机，享受过海边的度假洋房，后来因为盗窃雇主的财物被解雇。去年夏天，朱小贞通过上海一家中介公司雇佣了她。

这个被质疑“劣迹斑斑”的女人就这样走进了朱小贞的家庭，谁曾想到，这个女人给这个家庭会带来灭顶之灾？

家政业乱象由来已久，很多家政公司对从业人员设的门槛太低，有恶习甚至“前科”的保姆依旧会被推荐出去。家政公司未尽到前期调查了解所推荐的从业人员责任。据《2016-2022年中国家政服务市场研究及发展趋势研究报告》显示，当下家庭服务业的供求矛盾主要表现在总体上的供不应求、服务质量上的供不应求以及季节性供不应求三个方面，而管理监督机制缺失、服务价格混乱、服务标准不健全、培训体系不完善等问题使得家政行业乱象频现：保姆盗窃雇主财物、保姆毒害老人、保姆虐待幼童等事件也时有发生。

合适保姆一人难求

同在杭州的陈芸敏（化名）讲述自己招保姆的经验时别有一番滋味。她首先打听好杭州保姆的一般价格，最后定在4500-5000元之间。“某线上中介网站收取一个月的工资作为中介费，阿姨帮，收取20%工资作为中介。因为考虑到中介费，所以一开始没有找该中介网站，就找了另一家。”陈芸敏说，不过后者只是外包给杭州的一些小中介。联系好就安排几位保姆微信上面试，然后请了一位回来，工作是做家务，辅助带孩子，月薪4500元，单休。去医院体检，发现这位保姆曾经被乙肝病毒感染过，奶奶对她不是很放心，但最终还是请到家里来了。

但是，陈芸敏后来发现，这位保姆平常做事视主人在不在家而不同，早晨比奶奶起来还晚，奶奶帮孩子洗澡也不去帮忙。中午保姆一定要睡午觉，还得家人管着孩子，有时候午觉能睡到下午三点多，带孩子也不专业，一个月没到，就让她走了。

“这看来所谓的大品牌也不一定靠谱，于是就去自己家附近的实体中介问问。他们的中介费有的是300元维护1年，中间可以调换3次，有的是一次100。”但最后陈芸敏还是在自己住的小区里面找了一位钟点工。

陈芸敏为保姆这事忙活了几个月，最后仅是找了一个钟点工。她感叹说：“现在保姆真是不好找，一方面老一辈普遍受教育程度低，参与这个行业的很多人自身的素质和修养是不够的，不能满足城市家庭的需求。另一方面，家政公司管理不成熟，所谓的培训即使有也是做事技能方面的。但是先做人再做事，如果雇主对保姆做人的修养不满意，事情做得再好也不放心。或许目前最靠谱和性价比较高的找保姆方式还是通过熟人介绍。”

“我们不在家政公司平台找保姆，都是通过朋友介绍，有口碑我们也放心。”南京王阿姨介绍说，“我们不是信不过家政公司，只是家政公司的保姆要不断地试才知道哪个好，没有朋友介绍的上手快，价格也比较贵。”

“我坚信家政服务行业的大走向是好的，但也不可否认的是行业的环境确实很乱。” 阿姨帮创始人万勇说。

市场对于家政服务业的需求极大促进了家政服务行业的发展，在2015年我国家政服务业企业数量约为65万家。据了解，在杭州家政公司就超过3000家，规模超过200个保姆的不到100家。一个门面，几个保姆，一家家政公司就可以成立了，而这些保姆没有经过系统的培训，没有系统化的管理，导致这些保姆最终不能更好地服务用户，而公司的品质管理就成了首要解决的问题。

家政行业亟待规范

有研究家政行业人士指出，目前我国家政行业多、小、散，供给能力跟不上精细化个性化需求，导致家政乱象时有发生。因此，首先我们必须引进规范化的管理平台，从劳务人员的引进、培训上岗、监管服务等步骤实施精细化管理，进而实现对整体业务体系的控制和统计分析，形成客观公正的评价和推荐体系，使能者多劳、诚者多劳，并在管理平台上实施“黑名单”制度，将有不良行为的从业人员“拉黑”，进而维护好家政行业内的风气。其次，进一步明确政府、社会组织、家政企业、雇主和家政从业人员的责任义务，以避免职责交叉、多头管理和管理缺位；最后，还要制定和完善家庭服务规范等一系列规章、办法和标准，对家政企业的资质认证、收费标准、服务要求等进行监管，规范家政服务行业市场秩序，进一步促进家政服务业规范化发展。

“近年来家政行业的负面事件时有发生，严重损害了行业的形象，使社会对行业有不少误解。事实上引发事件的家政员都是自身有人格缺陷的，无论她们从事哪个行业都会出事，而且这些事件都是发生在无资质的‘黑家政，或管理不规范、不参与行业自律的小微家政公司。” 广州市家庭服务行业协会秘书长莫小英表示。

自2012年开始，广州市家庭服务行业协会每年都在广州市内开展家庭服务业企业资质等级的评定工作，2016年首次以国家标准《家政服务机构等级划分及评定》的“评定指标”为依据进行评定，按照综合实力、人力资源、机构管理、服务质量等四个方面指标情况对申报企业进行实地考评。

莫小英介绍说，今年评上等级的企业目前正在公示阶段，现在具有资质等级的企业总共28家。评级不是终身制，每2年需复审1次，对评上等级的企业，协会除了授牌匾和颁发证书之外，还在协会的官方网站上免费展示，方便广大市民了解企业的资讯。建议市民选择家政公司时认准市家协颁发的企业资质牌匾和证书，以保障自己的权益。

互联网时代的到来，对家政行业既是机遇也是挑战，把握住时代的机遇，在“互联網+”的时代大潮中实现转型升级，打造行业诚信服务平台。大多家政服务平台都实行实名认证，无论是企业还是家政员均需提供有效的证件才能完成注册，最大限度保证了市场环境纯净，防止无牌无证的“黑家政”浑水摸鱼，扰乱市场秩序。除了常见的查询、下单和评价功能外，平台还具有基于家政员技能与雇主要求的自动匹配功能，建立家政员诚信档案、行业大数据统计等功能，为家政员求职和雇主选聘提供了放心、安全的平台，为家政公司调度、管理家政员提供了方便快捷的平台，为政府有关部门了解行业情况提供了真实、有效的平台。

“现在市面上家政服务平台真的非常多，眼花缭乱，不知道哪家好，每次都要一家一家对比，看网上的口碑。”北京的刘阿姨说，“平台上的服务非常多，也很专业，操作也不难，还可以满足各种不同的需求，我们家也会挑评价最好的阿姨，服务的结果我们还是挺满意的。”

互联网技术使家政行业进入“大数据”时代，由过去的传统管理蜕变成网络化、系统化管理，大大增加了企业的效率。但也不能忽视，市场上有些所谓的“家政平台”，以“平台”之名行“线下”之实，利用家政公司在平台上录入了的家政员信息自行接单，企图跳过家政公司直接跨界进入线下操作。“这种做法既不道德，也严重扰乱了市场秩序。家政公司永远是家政行业中不可缺失的一环，它们作为家政员与雇主之间的桥梁在处理纠纷、诚信约束、职业培训等方面起着不可替代的作用。我会打造的行业诚信服务平台正是选择了与本行业无关的网络公司提供技术支持。”莫小英说道。

国家发改委等17个部门联合发布的关于印发《家政服务提质扩容行动方案（2017）》的通知，明确提出了行业的目标和任务，可以看出国家对于家政行业越来越重视，各项政策法规将不断完善，职业化程度、培训力度将不断加深。可以预见在不久的将来，家政市场将面临巨大的变革，大型的、品牌化的家政公司、有关家政电商平台将会越来越多，市民对于家政员技能要求也会越来越高。

“中国家政行业的市场十分庞大，是任何一家都无法独自霸占的，而且随着市场参与者越来越多，市民选择日益丰富，竞争将越来越激烈，想快速垄断市场显然是不切实际的，任何过快的扩张和膨胀都是危险的。”莫小英提醒说，“家政行业的特殊性需要参与者有更多的耐心、细心、爱心和奉献心，经营者首先应对照各项行业规范完善内部管理，按市场规律进行运作，自觉参与行业自律，方能与市场同发展。唯有一步一步扎实发展，从服务好每一个客人开始，逐步树立起良好的企业口碑和品牌，才能真正在这个行业长久立足。”