运用LibAnswers探索一站式虚拟参考咨询服务*

杨丽萍，蒋 欣，毕 新

0 引言

随着互联网、信息技术的飞速发展，参考咨询服务脱离了以咨询台为中心(Desk-centric)的服务模式。早在1986年，芭芭拉·福特就提出咨询馆员需要探索“去咨询台”的服务方式[1]。Summerhill认为传统的咨询服务不够经济有效，图书馆应该把咨询服务撤离出服务台[2]。2001年卡尔森·斯科特在《高等教育纪事报》上发表轰动性的《废弃的图书馆》，指出1990-2001年的统计数据表明美国高校实体图书馆的使用下降了30%。不少研究者认为，传统的高校图书馆使用量下降是缘于信息格局的变化，以及学生特别是本科生信息寻找行为的改变。针对卡尔森描述的“废弃的图书馆”现象，Martell认为图书馆各项服务量包括咨询服务量都在下降，但预测参考咨询量可能会随着虚拟参考咨询的全面投入而回升[3]。

根据公开的图书馆总经费配置数据，图书馆逐步增加数字资源投入，加强虚拟图书馆建设。与此同时，图书馆界积极探索虚拟参考咨询服务的有效途径。2005年以来，出现了许多先进的虚拟参考咨询服务平台，典型的有美国OCLC的联合咨询台“Question Point”、Springshare公司的“LibAnswers”等。

本文采用文献调研、网络调查、案例分析等方法，在分析国内外虚拟参考咨询服务现状和系统平台的基础上，重点介绍运用“LibAnswers”搭建单个机构一站式虚拟参考咨询服务平台的案例，旨在为我国图书馆虚拟参考咨询服务平台的发展提供参考。

1 虚拟参考咨询的发展与现状

虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Service，VRS)也称在线参考咨询或数字参考咨询服务，是指在网络信息环境下，图书馆以数字化的信息资源为基础，向用户提供不受时间、空间限制的咨询服务[4]。通过检索EBSCO图书馆信息科学与技术数据库(Library，Information Science&Technology)以及CNKI期刊数据库可以发现，虚拟参考咨询服务的研究向联合型、集成化方向发展。

1984年美国马里兰大学卫生科学图书馆首先推出电子参考服务(EARS：The Electronic Access to Reference Service)，标志着世界上第一个网上参考咨询服务系统的产生[5]。时至今日，虚拟参考咨询服务发展已有30余年。现代图书馆虚拟参考咨询系统很大程度上借鉴了电子商务中成熟的经验，不再局限于早期单一的邮件和表单服务形式，具备FAQ知识库自主咨询、非实时异步式电子邮件与Web表单协同咨询、同步式在线实时参考咨询服务、多社交平台参考咨询服务、有效并即时地监控整个咨询过程等功能。

1.1 国外虚拟参考咨询系统

目前国外用于开展虚拟参考咨询的平台和系统有很多，常用的主要有Question Point、LibraryH3lp以及LibAnswers。Question Point是在美国国会图书馆2000年初发起的合作咨询服务项目(Collaborative Digital Reference Service，CDRS)的基础上发展而来。2001年OCLC与国会图书馆合作，对CDRS系统进行二次开发，命名修订后的系统为“Question Point”。Question Point最大的特点是代表了图书馆间合作的思想，它为美国以及世界图书馆咨询馆员提供了协同合作的网络途径，而用户可以在任何时候经由当地图书馆网站提交问题并获得答案。例如，美国华盛顿州协同虚拟咨询“Ask-WA”，全华盛顿州已有超过55家学术图书馆、公共图书馆和部落图书馆的馆员参与此虚拟服务系统[6]。

LibraryH3lp首次出现在2008年，源于杜克大学、北卡罗莱纳州立大学、北卡罗莱纳大学教堂山分校三校间业余时间的聊天和即时通讯服务工具。目前LibraryH3lp比较广泛应用在图书馆、教育机构和其他非营利机构的在线客服服务。截至2017年2月，有超过750家机构采用LibraryH3lp[7]。

LibAnswers是美国Springshare公司于2009年推出的在线参考咨询服务平台，目前在全球范围内拥有超过1250家用户，创建超过160万条咨询解答[8]。针对LibAnswers系统功能，文章第2部分将作详细揭示。

1.2 我国虚拟参考咨询系统

我国最早的虚拟参考咨询系统包括清华大学图书馆的“利用图书馆100问”、西安交通大学图书馆“虚拟咨询台”等。进入21世纪，虚拟参考咨询服务研究逐渐进入成熟期，我国各图书馆相继开展虚拟参考咨询服务[9]。合作型虚拟参考咨询系统是我国图书馆研究的热点，出现了许多系统，如联合参考咨询网、CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统(CVRS)、中科院文献情报中心的CSDL。

CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统借鉴了Question Point的思路，旨在构建中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询平台，建立有多馆参加的、具有实际服务能力的、可持续发展的分布式联合虚拟参考咨询服务体系，以本地化运作为主，结合分面式、合作式的运作，实现知识库、学习中心共享共建的目的[10]。我国有不少文献对图书馆联盟的联合参考咨询、虚拟参考咨询的服务模式及存在问题进行探讨，也有文献针对单个馆中应用CVRS系统的实践案例进行经验介绍[11]，有学者对高校图书馆分布式联合虚拟咨询服务的服务质量给予评价，分析影响该系统服务质量的主要因素。就目前已开展的图书馆服务来看，大多数图书馆虽然在图书馆网页设置参考咨询栏目，但是虚拟参考咨询系统的运作效能较差，内容更新不及时，问题回复简单。与国外虚拟参考咨询系统相比，我国图书馆参考咨询服务存在以下不足：

(1)缺乏集成化平台，服务零散。许多高校图书馆的虚拟参考咨询服务分散在图书馆网站不同位置，且针对不同用户需求的咨询服务往往由不同的部门负责，缺乏一个统一的、可调用的服务平台。

(2)服务时间较短、时效性不强。图书馆在服务响应与反馈时间方面存在不足，联合参考咨询网承诺在1个工作日内作出回应，中科院CSDL则为3个工作日[12]。

(3)平台技术与系统功能不完善。我国虚拟参考咨询系统与国外系统相比仍存在差距。例如，在FAQ知识库方面，我国高校图书馆的FAQ缺乏清晰的分类，检索功能不尽如人意，无法做到及时更新[13]；而国外的一些系统可以实现有效的检索与批量的更新。我国图书馆的实时咨询大多依托于QQ，而国外系统自带的实时咨询功能已相当完善，能嵌入不同网页。此外，对表单咨询，国外系统实现在管理平台统一处理，不仅使用户咨询得到及时反馈，而且能有效提高馆员的工作效率。我国系统对参考咨询的统计与分析不够全面，仅记录参考咨询问题的数量、馆员登陆的次数和在线咨询的次数，无法体现虚拟参考咨询服务的质量[14]。

试验设在青海省海南州共和县塘格木镇东格村，平均海拔3050m，高位水浇地，冬灌地。试验区属典型的高原大陆性气候，日照时间长，辐射强，昼夜温差大，降雨相对少而集中，气候干燥，大风日数多，该地区的年平均气温为2.3℃，全年极端最高气温32.1℃，极端最低气温-30℃;日平均≥0℃的天数为200d，积温1700-2100℃，日平均≥5℃的天数为150d，积温1600-2000℃;日平均≥10℃的日数为80d，积温900-600℃：平均降水量274.7mm，年平均日照时数为2670-3036h，年太阳辐射量632.3KJ/cm2[2]。

2 LibAnswers系统功能与应用

2.1 LibAnswers系统概述

LibAnswers是美国Springshare公司继LibGuides之后，于2009年推出的在线咨询服务平台。LibAnswers采用云端管理方式，系统融合社会网络、标签等众多注重用户交互的Web2.0工具。如图1所示，LibAnswers是集成化的一站式虚拟咨询平台，融合了FAQ知识库(FAQ Knowledge Base)、实时在线咨询(LibChat)、表单咨询(Tickets)以及依托社交媒体的咨询(SNS社交媒体、短信息等)，具有鲜明的Lib2.0乃至Lib3.0特征，能实现信息高度整合化和应用智能化，增加用户体验。在此基础上，LibAnswers的各项功能也在不断地升级。

图1 LibAnswers功能框架

检索CNKI期刊数据库，发现我国没有关于“LibAnswers”的已发表文献。但是，关于Springshare的LibGuides，自2010开始就陆续有论文介绍LibGuides工具、LibGuides和其他类似工具的对比、LibGuides应用、国内外LibGuides的应用情况对比等。CALIS三期参考咨询项目学科服务子项目于2011年底引进LibGuides，为50所高校图书馆提供经费补贴，用于各高校图书馆学科服务平台建设[15]。可见我国图书馆界对Springshare的LibGuides有较好的应用研究，对同一家公司的LibAnswers服务系统的应用，鉴于之前LibGuides的经验，相对而言比较容易实践。

2.2 国外LibAnswers应用分析

本研究从LibAnswers Community Site的“Most Active System”前10所中选取5所机 构(Colleague of Mainland Library[16]，University ofNebraska Omaha Library[17]，Rakow Research Library of Coring Museum of Glass[18]， Walden University[19]， Northumbria University Newcastle[20])进行功能和设置分析。数据收集截至到2017年3月31日，汇总如表1。

表1 国外机构LibAnswers应用现状

由表1可知，FAQ知识库是LibAnswers一站式虚拟参考咨询平台的主要功能，而且FAQ知识库建设的质量直接影响用户对一站式虚拟参考咨询平台的体验。LibAnswers的FAQ知识库可提供自定义主题分类、关键词设置以及各项检索功能设置，它是美国图书馆界最受欢迎的FAQ知识库[21]。5个机构充分地利用此功能，Rakow Research Library of Coring Museum of Glass的FAQ知识库更是主题分类细分、专业性强。“实时咨询”功能主要根据机构的人员情况而定。University of NebraskaOmahaLibrary 和WaldenUniversity的虚拟咨询平台专设研究咨询预约服务(Research Appointment)。值得注意的是，Walden University的QuickAnswer和Northumbria University Newcastle的Ask4help虚拟咨询服务不仅局限于图书馆，已经拓展到学校多个部门的用户服务，如学生支持与职业发展服务。

3 西浦图书馆LibAnswers应用案例

西交利物浦大学(简称“西浦”)创建于2006年，由西安交通大学和英国利物浦大学合作创立，是中国领先的中外合作大学。西浦经历10年多跨越式发展，在整合国际教育资源、探索和实践全球化发展的教育模式、培养国际化人才方面形成了鲜明特色。在中外合作的大学图书馆建设上，西浦图书馆践行图书馆在国际大学应扮演的角色，致力于探索图书馆服务新模式，结合用户需求与本校教学研特色进行服务创新。

西浦图书馆于2016年率先在我国图书馆界引入LibAnswers平台[22]，希望通过调用该平台的各模块，将各种途径的参考咨询服务集中于一体，使用户能够方便快捷地在同一平台上获取针对性的参考咨询服务。

3.1 LibAnswers应用前参考咨询服务状况

西浦图书馆在图书流通服务台旁设有参考服务咨询台(Reference Desk)。与图书情报文献资料揭示的咨询台现状一致，西浦图书馆咨询台的用户咨询约75%属于实时性问题(如位置指引、打印/复印材料提供以及简单的书目检索)。这些问题没有必要由专业咨询馆员来处理，可采用克丽丝蒂描述的“学生研究助理”(LibStARS)项目的运作方式[23]。学生研究助理经过面试和培训掌握基本的客户服务和信息检索技能，在咨询台的职责是处理可以快捷回答的基础询问，并将深层次研究咨询指引到各学科参考咨询馆员，由咨询馆员在“Research Consultation Room”完成。

西浦图书馆希望通过参考咨询服务平台重点解决以下问题：(1)提供用户自助式咨询，既便于用户即时检索获得解答，更能减少咨询馆员处理重复咨询的时间，提高效率。(2)咨询台现场咨询和虚拟咨询记录集中统一存贮和管理。综合分析咨询记录一方面可以将加工处理后的解答重组成信息或知识单元，纳入自助咨询知识库，另一方面也可以挖掘用户信息需求为优化图书馆服务提供依据。(3)兼容现有系统，提供集成化咨询服务。支持用户以多样的方式进行咨询，可根据用户咨询的内容，直接调度到相应的图书馆业务部门。

3.2 LibAnswers实践过程

西浦图书馆于2012年引入Springshare公司的LibGuides，学科馆员利用LibGuides将各种资源及信息服务项目组织成一个个交互的资源导航、学科导航和研究指南，有效地呈现给用户[24]。关注和探索LibGuides的新功能已经融入学术联络与参考咨询馆员的日常工作。2013年西浦图书馆申请注册3/3LibCal功能，并运用到图书馆的培训课程管理[25]。2015年将LibGuides迁移到V2版本。相比于其他系统，西浦馆员更熟悉Springshare Apps整体平台的运用环境，并决定采用LibAnswers构建虚拟咨询服务的系统平台。2016年初由学术联络与参考咨询部门牵头组成的项目小组完成LibAnswers的试用测试、人员培训、具体部署、发布推广等项目流程。

3.2.1 FAQ知识库的建设—FAQ Builder

建立FAQ知识库是西浦图书馆建设LibAnswers平台的关键。项目小组一方面整理各部门的咨询记录，另一方面借鉴LibAnswers Community其他机构分享的FAQ知识库，设置符合学校需求的FAQ主题分类，从图书馆各个部门梳理出首批150多个问答，归类到各个主题之下。在编写FAQ问答时，项目小组抛弃常见的纯文本描述，注重运用富媒体(图表、视频等)的嵌入，尽可能使问答的设置友好、清晰和直观，增加问答的可读性与准确性。

在整理完FAQ问答条目后，下一个任务是逐条录入知识库，并为录入的每条问答自定义“Owner/Answered by回答者”“Keywords关键词”和“Topics主题分类”，添加与问答相关的知识点链接和深入咨询的方式(如图2所示)。该系统灵活运用图书馆学科的分类方法、内容描述和词汇扩展等手段，可为一个FAQ添加多个主题，实现相似主题的类聚。与此同时，通过添加关键词的同义或近义词、上位或下位词，为用户扩展检索结果。馆员也可以在系统后台为FAQ添加InternalNotes(内部注解)，使不同馆员在编辑时可以查看相关修改与更新的信息，浏览完整的统计信息。经过分类标签加工的FAQ成为具有更高附加值的智力化成果，可以使信息聚类，便于用户筛选、检索、浏览与访问知识库。

录入信息后，着重对FAQ知识库重要的几个功能进行设置：(1)设置FAQ问题的多种排序方式，可按浏览次数(Views)降序排列，在用户界面呈现热门浏览问题；也可按时间更新排列，在界面呈现最近的问题。(2)设置主题分类，以“文字云”显示在各级页面，对于访问频率高的问题予以视觉上的突出，使用户一眼扫过就能领略热门主题。(3)设置在FAQ检索结果界面激活表单咨询的功能，若用户没有找到满意的答案，则可以直接提交表单咨询，上传相关截图或文件。

3.2.2 表单咨询—Ticket/Query Form

图2 LibAnswers FAQ Builder

Query Form(在线表单咨询)属于异步咨询范畴，主要是在用户界面以合适的方式提供表单咨询入口或直接嵌入在线表单。表单通常包含提问人的基本信息，如用户名称、邮箱地址、问题主题和具体内容等。西浦项目小组分别在LibAnswers的首页和FAQ知识库的检索结果中添加表单咨询功能。具体在线咨询表单如图3所示。用户按要求填写，点击提交后，就会在LibAnswers管理员平台生成Ticket(咨询单)。经设置，系统可以发送邮件给负责咨询馆员提醒需要处理的Ticket。馆员登录管理员平台，认领需要咨询的问题，或添加内部注释将问题转至其他咨询馆员，在规定的时间内加以解答。所有咨询回复都可在LibAnswers后台完成，馆员无需登陆个人邮箱操作。用户提交表格以及馆员解答都会以邮件的方式在第一时间得到反馈。所有表单咨询过程都会自动留存在系统后台数据库，便于馆员日后整理和查询；也可以将其添加为新的FAQ条目加入知识库，但是需要隐去咨询者个人信息并按FAQ拟定的格式修改问答。

3.2.3 实时参考咨询服务—LibChat

LibChat是LibAnswers 2012年推出的实时参考咨询模块，兼具文字交流、网页推送、同步浏览、请求转发、内部协作、咨询日志归档等功能；并提供可自定义的聊天小工具，以满足嵌入不同网页的要求。西浦图书馆设置不同类型的LibChat工具，如“弹出式聊天框”可以快捷嵌入LibAnswers平台各级页面、图书馆网页、LibGuides学科导航页面以及图书馆发现服务系统页面，便于用户在使用图书系统和浏览图书馆网页时遇到问题即时咨询。若用户在馆员非工作时段进入实时咨询，FAQ Knowledge Base的检索框会显示在聊天界面，提示用户检索FAQ知识库查找答案。

图3 西浦在线表单咨询-QueryForm

虚拟参考咨询系统必须具有合适的调度策略，可以采用按时间调度、按咨询馆员状态调度或按学科调度的模式[26]，使用户的咨询能够及时得到分配和解答。LibChat管理员可以设置不同的实时咨询组别。西浦图书馆根据用户咨询问题的类型设置了五个服务小组，即Circulation&User Service(流通与用户服务)、Collection Development(资 源 建 设 )、Research&Academic Support(学术与研究支持)、Textbook&Publication(教材与出版)与Library Technical Support(图书馆技术支持)。每个小组都由若干位馆员组成，可以轮流登录后台与用户在线互动。用户进入咨询室，可以选择不同的服务小组，获得更有针对性的回复。

LibChat系统后台操作界面如图4所示。馆员可直接认领在线提问，也可以在用户错误选择受理其问题的咨询小组情况下，将提问转给对应的小组，还可以与其他小组内部连线交流，共同合作解答问题。这一功能极大保证实时咨询的成功率与准确度。为快速响应用户提问，馆员可以在系统账户预设常用的答复用语作为模版讯息，通过选择模板讯息快速地回复用户，减少文字输入的时间；同时可根据用户提问内容，在操作界面直接检索FAQ知识库，将已有的解答由系统直接推送给用户，节约双方时间，提高实时咨询的效率。

LibChat具有日志归档功能，不仅能够完整保存每段咨询的详细内容以及用户与咨询馆员的身份信息，而且对于错过的用户提问，系统也自动记录在案。在每一次实时咨询结束前，可以设置在用户界面显示对本次服务的满意度评价。通过分析保存的咨询对话和用户反馈，可以研究读者的信息需求，选取典型案例纳入知识库。

3.2.4 全面的异步咨询服务——LibApps互为嵌入

LibGuides、LibCal和 LibAnswers同属美国Springshare公司的LibApps系列。西浦图书馆利用已使用多年的LibGuides和LibCal的功能代码，将LibGuides和LibCal的模块无缝地嵌入LibAnswers虚拟咨询平台，使虚拟参考咨询服务的内容更加全面。例如，嵌入LibCal的新功能Book a Research Appointment(研究咨询预约)到虚拟参考咨询的服务界面，用户可以填写需要咨询的研究主题或思路，预约与研究服务馆员面对面咨询的时间段。这样馆员可以提前了解用户的研究问题并作充分的资料收集与准备，通过10-30分钟在咨询室的探讨与演示，使用户获得针对性的解答，提高咨询的满意度。嵌入LibGuides的学科导航和研究导航到虚拟参考咨询平台，用户可以不离开LibAnswers咨询界面浏览和检索LibGuides导航。同样，LibAnswers的LibChat也可以各种形式嵌入LibGuides与LibCal的页面，增加LibGuides和LibCal界面的交互性。

图4 西浦LibChat后台工作界面

3.2.5 参考咨询的存储与统计分析

正如前面提到，西浦图书馆引入参考咨询平台需要重点解决的问题之一是实现现场咨询与虚拟咨询日志统一归档，以进一步挖掘用户咨询行为。LibAnswers的Ref.Analytics与Stats能比较理想地实现该目标。

Ref.Analytics模块能够自动记录发生在LibAnswers所有途径的虚拟参考咨询的详细日志，包括咨询与处理双方的信息、咨询内容和过程。不仅如此，馆员还可以通过Ref.Analytics的Add Transaction子功能手动添加发生在LibAnswers以外的咨询事务，如咨询台的记录、用户与学科联络馆员直接沟通的咨询记录。图5展示了西浦设置手动录入咨询记录需要填写的详细信息，且要求馆员每次处理完线下咨询及时输入系统。Ref.Analytics模块还带有“查阅/编辑咨询事务”“咨询数据的统计分析与可视化”以及“导出所有咨询记录”的功能。

Stats模块主要用于统计和分析LibAnswers系统使用情况、FAQ条目数量和浏览检索的使用数据、表单及聊天咨询的详细数据、提问者的分布、咨询馆员的活跃情况等。馆员也可以利用Stats的Query Spy功能，观测用户在虚拟参考咨询平台的提问、检索的内容和过程流向，定期分析用户检索的关键词和找到与之匹配的解答的情况，及时调整LibAnswers的FAQ库。

图5 参考咨询手动输入界面-Add Transaction

3.3 西浦LibAnswers的成效

西浦LibAnswers于2017年2月底正式发布。平台运行1个月，FAQ问题的浏览量达1078人次；用户使用比较集中的主题分别是电子资源/信息的查找、文献的正确引用、图书借还规范等。鉴于图书馆一站式虚拟参考咨询取得预期效果，学校提出将LibAnswers应用拓展到全校服务的建议。

4 结语

本文在文献研究及网络调研的基础上，介绍虚拟参考咨询的发展现状，分析国内外虚拟参考平台系统的优缺点；并且以西交利物浦大学为实例，重点介绍借助LibAnswers平台构建“一站式”虚拟参考咨询的实践。本研究认为，LibAnswers系统架构能够有效地帮助图书馆实现一站式虚拟参考咨询服务，其平台操作简单、功能完善、可扩展性强，可节省图书馆在平台搭建上的人力和资本投入。我国系统开发商可以借鉴LibAnswers的开发模式及其系统开发性、兼容性强的特点，改进虚拟参考咨询平台技术与功能的不足。

通过西浦图书馆初步实践案例，可以认识到LibAnswers是由需求驱动的嵌入式整合服务，要求咨询服务团队从用户的信息行为特点出发，持续优化虚拟参考咨询的服务内容和服务界面，为用户创建友好性强、使用便捷的在线咨询网站。需要注意的是，LibAnswers毕竟是基于国外网络环境设计开发的，平台少数功能由于地域的限制和我国读者使用习惯的不同，尚不能在我国完全发挥作用。例如，LibAnswers平台提供的SNS链接方式是Facebook、Twitter，该功能受访问限制暂不能应用于我国图书馆。西浦图书馆正在和Springshare公司技术人员沟通，希望能嵌入我国常用的社交网络，实现用户在社交网络上的咨询。

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