基于“互联网+”背景的图书馆智慧服务研究

2018-01-29袁红军郑州师范学院图书馆

图书馆理论与实践 2018年3期

袁红军（郑州师范学院图书馆）

1“互联网+”与智慧图书馆研究现状

现阶段，“互联网+”与智慧图书馆相关研究在逐步展开。据国家知识基础设施（National Knowledge Infrastructure，CNKI）跨库检索，检索时间截止到2017年12月12日，以篇名“互联网+”并含“智慧图书馆”为检索条件（模糊检索），共检索出25篇文献。其中，较早研究“互联网+”与智慧图书馆的文献为孙雨等人［1］《浅谈“互联网+”环境下的图书馆智慧服务》。豆洪青等［2］指出“互联网+”技术和思想应用于宁波大学“智慧图书馆”，起到对传统借阅服务流程进行优化的效果，实现了线上线下服务的融合；王铁力等［3］提出面向“互联网”思维与“用户”思维的智慧图书馆建设理念，构建全新的“数字服务中心”服务模式；吴宇芬［4］提出了“互联网+”高校图书馆智慧化服务模式；杨国栋［5］提出了“互联网+”时代智慧图书馆信息技术利用的策略；路伏羽［6］探讨了基于“互联网+”思维下的数字图书馆智慧阅读平台构建；李婴［7］提出“互联网+”环境下智慧图书馆建设及服务策略；贾双双等［8］阐述了“互联网+”与智慧图书馆两者的交互关系，从人员、资源、技术、服务的角度系统分析智慧图书馆用户服务情况以及智慧服务流程；王彩虹等［9］根据相关政策文件，尝试构建农村中小学智慧图书馆资源共建共享的云服务体系，并对其绩效进行评估。综合以上学者的观点可知，“互联网+”与智慧图书馆交融在一起，互为渗透，彼此依存，也是现阶段学者研究的前沿与热点。本研究着眼于“互联网+”与图书馆智慧服务交互关系的研究，一方面，“互联网+”技术与理念可以重塑图书馆智慧服务体系，最大限度地汇聚图书馆内外资源；另一方面，“互联网+”革新图书馆传统的服务思想、内容、方式，进而形成了一系列新方法、新思维，将对图书馆智慧服务产生深远的影响。

2“互联网+”：图书馆智慧服务转型升级的动力源

2.1　用户需求

“互联网+”背景下，用户需求变化是图书馆智慧服务转型升级的直接因素。一方面，用户需求呈现出共性、多元化、多样性、专业性、动态性等特性，图书馆要满足不同层次用户的需求，需要开展个性化服务，最大限度地满足用户需求。同时，用户除了休闲娱乐需求外，往往需要具备熟练使用媒介技术的能力、信息素养与人文素养、具有协作能力与创新能力，以及基本的学科知识与自我完善知识结构的能力。这些能力蕴含智慧因素，图书馆智慧服务追求提供一种泛在的、智能性、互动性、个性化与创造力的服务。另一方面，图书馆智慧服务过程中会产生海量的数据，包括用户需求行为、多维异构资源等，这就需要图书馆强化移动智能终端管理、数据清洗、异构数据转换与存储等，［10］以便获取用户需求信息，更好地开展个性化、智慧化服务。

2.2　信息技术

信息技术是图书馆智慧发展的保障，也是“互联网+”背景下图书馆智慧服务革新的主要因素。图书馆智慧服务融合了数字化、物联网、云计算、网络化、智能化、大数据等信息技术，［11］生成各种结构化、非结构化信息，如，图书馆的数字化资源、网页的用户访问数据、社交媒体访问数据、RFID射频数据等。移动互联网有利于用户形成个性化、可扩展、泛在、自动感知等智慧服务网络；大数据可以实现用户各种数据的挖掘、分析、评价，获取用户详尽的需求信息，以便设计优化服务的智慧工作方案；图书馆通过“云智慧”，优化整合各类资源，实现用户智能参与、分享和交互，达到智慧服务有效的智能存储、智能服务与智能管理；图书馆通过射频识别、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等物联网技术，连接用户与馆员、用户与资源、馆员与资源等，实时感知、采集、存储、分析各类信息，为图书馆智慧服务提供支持。

2.3　资源建设

互联网本身就是一种人造资源。针对图书馆智慧服务而言，利用移动互联网、云计算、大数据、物联网等互联网技术，形成以智能技术为主要驱动力，服务前台以物联网、射频识别为拉力，后台以云计算、大数据分析为推力，打造先进的集信息资源整合与共享服务云平台。利用“互联网+”思维，开展用户参与资源建设的体验，线上资源和线下资源不断融合互动，打破了传统资源建设由采访人员单一采购的局面。“互联网+”技术与思维激活了传统资源建设模式，资源组织方式、组织架构、资源评估等均发生变化，逐渐形成了智能互联资源建设的模式，即“资源+平台 +服务”的一体化解决方案，其中资源方面，按照用户需求定制，以至于资源建设规模与质量长足发展。数据库建设方面，图书馆借助链接、协议，在数据库商、图书馆、用户三者之间建立了智能互联，知识可以自由流动、分享。网络信息资源组织方面，充分利用大数据挖掘海量数据，改变“有资源无数据”的窘境，开展图书馆自主捕获、遴选、融合、吸收，生成具有知识产权的元数据仓储，为图书馆资源建设注入新活力。

3　基于“互联网+”背景的图书馆智慧服务发展策略

3.1　用户思维

用户思维即用户体验、用户极致服务，围绕着用户开展活动。图书馆智慧服务强调服务方式的智能化、服务内容的知识化、服务理念的智慧化，相应地缺失用户思维，而用户思维是“互联网+”思维重要组成部分，要求在整个图书馆服务过程中以用户为中心，真正将“用户第一，服务至上”落到实处。如，中南大学图书馆网站“互动沟通”栏目设置，内容包括读者留言、培训园地、资源荐购、联系电话等，特别是资源荐购，鼓励用户通过图书荐购系统、网络荐购表单等形式，提出荐购要求或相关资讯问题，向用户开放资源采购权，充分体现了人本主义思想。“互联网+”背景下，随着图书馆智慧服务转型升级，图书馆需要抛弃陈旧的思维模式，为条条框框松绑，注重用户体验，充分利用互联网技术，将服务做到极致，推动图书馆智慧服务可持续的发展。如，2015年9月起，郑州师范学院图书馆下放图书借阅权限，学生单次可借册数由原来的5册增加为50册，教师用户单次可借册数由原来的30册变为150册，极大地激发了师生用户对文献资源的利用率；清华大学图书馆学科服务在各院系聘请图书馆教师顾问，聘期2年，图书馆学生顾问由学生自愿报名、经图书馆面试后组成，任期两年，通过制定工作职责，明确教师、学生顾问参与学科文献资源建设、学科的文献信息服务、学科联络等，推出更具个性化的精准学科服务，提高用户的满意度。

“互联网+”背景下图书馆智慧服务体现在以下两方面。① 图书馆服务的个性化、智能化。馆员可以实时分析用户的借阅记录，判断出用户的阅读习惯，开展针对性的图书推荐；图书的具体架位、借阅等由射频识别、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等物联网技术完成；自助服务多为打印复印资料，由无线快捷地连接打印机设备完成。② 图书馆实体空间是智慧的，如，创客空间。创客空间不仅提供资源和空间，更是一种宽松、合作、分享、创造的理念。［12］用户参与的创客空间充分体现了图书馆的创造力。创客空间本身就是一种用户体验，将一些具有相同兴趣、爱好、创意灵感活跃的用户汇聚在一起，协同合作，分享交流创意经验，达到创意现实化。深圳图书馆创客空间是用户的创意交流与实践空间，融合3D打印、手工机床、机器人实训等与创客教育课程为一体。深圳图书馆创客空间实行免费开放政策，信息由深圳图书馆官网、官方微博、微信等发布。馆员统计分析用户参与创客空间、研讨空间以及利用资源、设备的情况，并结合用户使用偏好，分门别类加以区分，制定最优化使用策略，提升图书馆智慧服务效率。［13］

3.2　连接一切

连接一切即互联互通、智能互联，包括用户与用户、用户与馆员、用户与资源、馆员与馆员、馆员与资源等交互，图书馆智慧服务能够充分体现出“互联网+”中连接一切的真谛。数字参考咨询服务（Digital Reference Service，以下简称DRS）是图书馆智慧服务主要构成部分，是由图书馆配置若干咨询馆员，依托馆藏资源、设备等，通过同步或异步方式为用户提供咨询服务的方式。DRS具有参考源多元化、服务方式自动化、智能化、互动性、多样化、服务内容知识化、服务对象扩大化、咨询馆员专业化和合作化等特性。DRS服务方式包括实时咨询（在线咨询，QQ咨询、Wiki咨询）和非实时咨询（表单咨询、图书馆电子论坛、常见问题解答、E-mail咨询等），还包括短信咨询、微信咨询、微博、博客等咨询服务方式。通过这些服务方式，实现了人机交互、人人交互、物物交互，加上出现的互动问答平台，如，搜搜问问、百度知道、新浪爱问知识人等具有DRS相似的服务功能，具备搜索、问答、讨论、交流、分享的互动问答一站式服务。可见，致力连接一切，参与多维互动是“互联网+”背景下图书馆智慧服务发展趋势。互动也突出物理空间的社会性、交互性，如，IC&LC（Information Commons&LearningCommons，信息共享空间&学习共享空间）为用户提供计算机使用、报刊阅览、图书借阅、培训、交流与互动、电影观摩、学科空间支持等，同时，通过中国科学院文献信息中心网站中“服务直达”栏目，连接中国科迅、问图书馆员、信息素质教育、文献传递与馆际互借、E划通、随易通、科技新闻聚合服务等。互动强调以用户需求驱动与个性化服务交互，图书馆智慧服务深度融合社会方方面面，如，智慧城市建设、全民阅读推广活动、大众创业、万众创新战略目标等，积极参与知识生产，由LibrariesatWeb Scale成为“知识创造伙伴”。［14］

O2O（OnlineToOffline）是一种全新的电子商务模式，顾客通过互联网，从线上购买商品和服务，然后到线下享受服务及获得商品的过程。［15］“互联网+”中连接一切的特性也可在O2O中有所体现。目前，图书馆智慧服务多数单向服务，线上与线下分离。线上是通过APP应用、微信公众服务平台、易信公众账号、新浪微博、腾讯微博等提供用户借阅管理、资源荐购、文献检索、参考咨询、科技查新、定题服务、原文传递、图书馆资讯等；线下多指到馆服务，如，图书借阅、报刊阅览、参考咨询、自助服务、研讨空间等。“互联网+”要求图书馆智慧服务将线上线下有机结合起来，将线下面对面服务与互联网整合，形成虚实融合，大力推动线下用户向线上导流与线上用户向线下实体图书馆导流的双轨制发展。［16］同时，图书馆智慧服务可以嵌入到智慧城市建设平台，融入到“数字图书馆”、“一卡通平台”、“信息门户”、“智慧城市微服务”等，成为智慧城市服务体系中一部分。

3.3　跨界融合

“互联网+”中“+”就是跨界，蕴含跨越边界，从某一属性的事物，进入另一属性的运作；互联网思维的一种形式，用跨界思维突破传统的惯性思维。“互联网+图书馆智慧服务”的跨界融合，超越了纸质文献转换为电子资源单一形式，是以各种数据挖掘和利用为基础，结构化、半结构化、非结构化等数据相互跨界融合，发现、存储、利用有价值数据，采用统一路径，便于用户获取。［17］“互联网+图书馆智慧服务”的跨界融合，将推进信息技术深度融入不同的实施环境，优化业务流程与模式，改变服务的基本流程、运作规则、运作形态，重构图书馆智慧服务的生产关系。［18］如，图书馆与出版社合作。图书馆属于公益性机构，始终把社会效益放在首位，与作为营利性质机构的出版社总是矛盾，但二者作为图书市场中上下两端，也可以开展直接合作。出版社加强与图书馆联系，可以采取收集与制作全国图书馆信息的数据库；结合图书馆“回溯性”采购的特点，按不同主题发送一些以往的图书，如，“国学精品”主题、“学生园地”主题等，从而以这种形式吸引图书馆及时补书；对图书馆提供一些增值服务，如，定期的联谊会、赠送小礼品等。随着互联网技术的飞速发展，出版社与图书馆走向跨界融合，出版社逐步建立的数字化出版平台，如，清华大学出版社图书馆采选平台，图书馆采访人员足不出户就能完成采购计划，大大提高了工作效率。图书馆智慧服务也可以实现各种行业跨界，把复本量较多的一些图书拿出一部分，与咖啡屋、商场、银行、博物馆、档案馆、美术馆等合作，分享交流知识。图书馆智慧服务不是简单继承，而是继承与发展、开放创新，通过互联网汇集，形成社会化程度较高、思想活跃、自由开放、公正平等的智慧认知网络与个性化发展的空间，用户各取所需。［19］

［参考文献］

［1］孙雨，陈凤娟.浅谈“互联网+”环境下的图书馆智慧服务［J］.河南图书馆学刊，2015（11）：119－121.

［2］豆洪青，刘柏嵩.“互联网+”高校图书馆传统借阅服务探索——以宁波大学“智慧图书馆”APP应用为例［J］.大学图书馆学报，2017（3）：53－58.

［3］王铁力，等.基于“互联网+”思维的智慧图书馆研究［J］.情报科学，2017（4）：74－78.

［4］吴宇芬.“互联网+”高校图书馆智慧化服务模式探究［J］.农业图书情报学刊，2017（2）：182－185.

［5］杨国栋.“互联网+”时代智慧图书馆信息技术利用的问题及策略［J］.山西档案，2017（4）：129－131.

［6］路伏羽.基于“互联网+”思维的数字图书馆智慧阅读平台构建研究［J］.图书馆学刊，2017（7）：122－125.

［7］李婴.基于互联网+的智慧图书馆模式及特征分析［J］.情报探索，2016（3）：116－121.

［8］贾双双，马秀峰.基于“互联网 +”视阈下的智慧图书馆用户服务［J］.新世纪图书馆，2016（11）：81－84.

［9］王彩虹，张帆.互联网+农村中小学智慧图书馆服务体系研究——以湖北省农村中小学图书馆为例［J］.新世纪图书馆，2016（9）：21－25.

［10］余凌.互联网+”背景下的图书馆业务重组内容与方向研究［J］.图书与情报，2016（3）：79－81，48.

［11］赵迎春.基于智慧图书馆运行与发展策略的思考［J］.农业图书情报学刊，2017（6）：69－71.