工作坊模式在门诊分诊护士培训中的应用

2018-01-26高平

中外医学研究 2017年36期

高平

【摘要】目的：在门诊分诊护士培训中应用工作坊培训模式，评价其培训效果。方法：选择2015年1月-2016年6月在南通市老年康复医院门诊从事分诊工作的15名护士作为培训对象。应用工作坊模式，设定多个主题工作坊，进行门诊常见疾病基础知识及基本技能、分诊技巧、沟通技巧、应急处理、礼仪服务、医德医风培训。比较培训前后分诊护士的基础理论和基本技能水平、执业能力及患者护理满意度。结果：应用工作坊模式培训后，门诊分诊护士的基础理论和基本技能水平、执业能力得到显著提升，差异有统计学意义（P<0.01）；护理满意度也明显高于培训前，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：应用工作坊模式对门诊分诊护士进行培训，能调动她们参与培训的积极性和创造性，显著增强培训效果，有力提高了分诊护士的岗位胜任力和患者护理满意度。

【关键词】工作坊模式；分诊护士；护理满意度；门诊；培训

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.36.061 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）36-0118-02

门诊分诊是门诊服务的重要环节，门诊分诊护士的服务水平、服务效果直接关系到医院的整体形象[1-2]。为深入贯彻“三好一满意”活动，持续改进门诊分诊工作质量，南通市老年康复医院门诊部探索应用工作坊模式对门诊分诊护士进行培训，旨在提高她们的岗位胜任力，满足患者日益增长的服务需求，现将培训方法汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2015年1月-2016年6月在笔者所在医院门诊从事分诊工作的15名护士作为培训对象，年龄21～35岁，平均（30.51±5.06）岁；其中中专学历1名，大专学历6名，本科学历8名；专业技术职称：护士1名，护师5名，主管护师8名，副主任护师1名。

1.2 方法

1.2.1 成立工作坊培训管理小组培训管理小组由门诊部护士长（组长）与3名具有5年以上门诊管理工作经验的主管护师组成，主要负责制定培训计划，设置课程，进行效果评价及改进培训方式。

1.2.2 培训计划根据门诊投诉、日常管理工作及大量文献检索，分析总结门诊分诊过程中易出现差错的环节及笔者所在医院门诊分诊护士存在的能力不足。结合岗位要求，针对性制定培训计划，设置培训课程和时间。培训课程包括：礼仪培训、沟通技巧培训、分诊技巧培训、应急处置能力培训、行风培训、常见老年疾病及急救技能培训等。培训时间安排在每个月奇数周的周日下午，每次2 h，共培训5个月。培训结束后现场观察3个月，评价培训效果。

1.2.3 培训方法（1）准备阶段。由工作坊管理小组拟定培训计划，经集体討论确定后形成书面材料发放给参培护士，让她们明确培训目标，在相关课程开始前查阅资料，做好准备。（2）培训阶段。按照培训计划，通过集体授课、小组技能培训、自学及情景模拟等方式进行。理论讲授的目的是让分诊护士熟练掌握门诊常见疾病的临床症状体征、门诊工作相关规定、从业人员行为规范、分诊技巧、沟通及礼仪基础等。每次培训前，要求参培护士先行自学，搜集资料，准备问题。培训老师讲解基础知识，提出问题，引导参培护士展开集体讨论。讨论中，大家独立思考，发表感悟，分享心得。技能培训的目的是让参培护士熟悉应急流程、掌握各种抢救仪器和抢救技能。技能培训由培训老师讲解、示范，参培护士再进行操作。培训老师现场指导，纠正不合理操作。操作训练后，参培护士提出操作难点，集体讨论，寻找解决方法。情景模拟训练的目的是巩固学习效果，提高分诊护士的有效沟通、合理处置突发事件的实战能力。由工作坊管理小组讨论，设置就诊患者突发心跳呼吸骤停、就诊患者主诉不清、患者家属“无理纠缠”、患者行动不便、投诉等十个日常工作中的常见场景，安排参培护士分别扮演分诊护士、门诊医生、患者及家属等角色，以情景戏的形式现场表演[3]。情景演练结束，参培护士进行自我评估，分析情景模拟过程中存在的不足，提出可行的改进措施。最后由工作坊管理小组集体点评，评价分诊护士分析问题、处理问题的能力，并作出指导。（3）评价阶段。培训结束3个月后，工作坊培训管理小组对培训效果进行评价，并总结分析培训经验，提出进一步改进的意见和建议。

1.3 观察指标

评价培训前后分诊护士的基础理论和基本技能水平、分诊护士的执业能力（包括分诊质量、沟通能力、仪表形象、医德医风、应急能力五个方面）及护理满意度。

（1）基础理论、基本技能考核。参照《江苏省三基训练指南》（东南大学出版社），采用百分制，总分为100分。理论考核由外院专家出卷，两份试卷难易度相近；技能采取现场考核，由本院专家评价。（2）执业能力评价。采取理论考核和现场评定（拟定场景和实践观察）两种方式，理论成绩占30%，现场评定占70%，由本院专家评价。（3）护理满意度。采用医院自制量表评价，采用100分制，分为很满意（大于90分），满意（80～90分）和不满意（小于80分）；总满意=很满意+满意。

1.4 统计学处理

应用SPSS 17.0统计软件处理数据，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 基础理论、基本技能水平比较

培训后，门诊分诊护士的基础理论、基本技能水平得到进一步提升，显著高于培训前水平，差异有统计学意义（P<0.01），见表1。

2.2 执业能力比较

经理论考核和现场评估，培训后分诊护士的执业能力显著高于培训前，差异有统计学意义（P<0.01），见表2。

2.3 患者护理满意度比较

培训前后各选择100例门诊患者进行满意度调查，两组调查对象一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05）。培训前后所发放的100份调查问卷全部回收，回收率为100%。培训后的患者护理满意度明显高于培训前，差异有统计学意义（P<0.05），见表3。endprint

3 讨论

通常情况下，门诊分诊护士是患者到医院就诊接触的第一人[4]。分诊护士的服务质量直接关乎到患者的就医体验。传统意义上患者获得的满意感是分诊护士能以最快的速度准确地把他们分配到专科就诊[5]。但在现代医学模式下，患者的满意感是要从生理、心理等方面得到全方位满足。那么，分诊护士的工作不仅仅是正确的快速分诊，还需展现其良好的形象、高尚的品德和较强的沟通能力[6]，承担起健康教育、心理护理、应急处置等职责。因此，加强分诊护士培训是提升服务质量，满足患者需求的必要举措。

工作坊（workshop）是一种实践教学模式，以经验丰富的老师为核心，指导学员通过活动、讨论等多种方式共同探讨某个话题的培训模式[7-8]。该培训模式强调学员的参与、体验和互动，能使思想与观点充分交流[9]。笔者所在医院门诊部应用工作坊模式对15例门诊分诊护士进行了培训。通过老师的集中讲授、参培护士的主动学习和问题讨论，加深了她们对门诊常见疾病的认识，能快速识别危重疾病、就诊疾病的主次，正确指导患者挂号就诊[10]。同时，夯实了分诊护士沟通、礼仪理论基础，分诊质量得到提高。技能培训由指导老师先示范，再纠错，参培护士相互交流，共同分享经验，提高了抢救能力。本文中，培训后分诊护士的基础理论、基本技能水平显著高于培训前，差异有统计学意义（P<0.01）。通过现场指导、案例分析和集体讨论，进一步提高了参培护士对医院文化内涵、从业行为规范的理解，树立主动服务意识，提升了服务形象。根据工作坊主题设计分诊投诉、患者病情突变、沟通障碍等情景，参培护士承担不同角色，做到参与、体验、感悟，激发其学习动机和乐趣，有利于掌握门诊患者的心理需求，提高沟通能力和应急处置能力[11]。本文中，培训后分诊护士的执业能力显著高于培训前（P<0.01）。由此可见，在工作坊模式下，参培护士的形象、沟通、应急处置、主动创新等能力均得到不同程度提高，进一步提升了门诊分诊服务水平[12]。本文中，培训后患者对分诊服务的满意度明显高于培训前，差异有统计学意义（P<0.05）。

综上所述，应用工作坊模式对门诊分诊护士进行培训，形式多样，主题鲜明，摆脱了传统理论灌输的窘境，大大提高了参培护士的参与性和创造性，增强了培训效果，有力提高了分诊护士的岗位胜任力和患者护理满意度。

参考文献

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[2]刘龙秀.标准操作程序在门诊预检分诊质量管理中的应用研究[J].实用临床医药杂志，2012，16（18）：101-103.

[3]葛宝兰，常娜，杨海娥.情景模拟与案例分析在急诊分诊护士培训中的应用[J].中国护理管理，2009，9（9）：17-19.

[4]唐晓珍，易华，李素芬，等.门诊分诊导诊护士服务能力培养的体会[J].当代护士，2014，（11B）：164-166.

[5]张雪梅，胡晓兰，李俊茹.加强分诊队伍建设，持续提升门诊患者就医体验[J].华西医学，2011，26（10）：1578-1580.

[6]马卫红，吴江燕，梅静.门诊分诊工作的作用探讨[J].中国误诊学杂志，2011，11（19）：4677.

[7]林书兵.基于工作坊的实践教学模式的应用与探析[J].现代教育论丛，2014（3）：69-71.

[8]王雪华.工作坊模式在高校教学中的应用[J].当代教育論坛，2011（8）：29-30.

[9]李莲花，孟凡琦，欧慧兰，等.工作坊模式在护士分层级培训中的效果分析[J].深圳中西医结合杂志，2016，26（8）：153-154.

[10]唐晓珍，易华，李素芬.门诊分诊导诊护士服务能力培养的体会[J].当代护士，2014，（11B）：164-166.