国网上海电力服务窗口的一面旗帜记十九大代表、青浦供电公司营销部副主任徐爱蓉

朱珊珊

人物小传

徐爱蓉，44岁，中共党员，国家电网上海青浦供电公司营销部副主任。上海市劳动模范、中国电力楷模、国家电网公司优秀服务之星、“全国五一劳动奖章”获得者，党的十八大、十九大代表。多年来，她凭着对供电服务工作的忠诚与热爱，凭着扎实的工作作风，时刻以一名优秀共产党员的标准严格要求自己，树起国网上海电力服务窗口的一面旗帜。

徐爱蓉在平凡的岗位上把微笑服务与智慧服务、品牌服务结合起来，使供电营业厅成为了诚信服务、文明服务的聚集地。

第一时间带着十九大精神到基层

承前启后、继往开来，党的第十九次全国代表大会10月24日在北京胜利闭幕。大会描绘了决胜全面建成小康社会、夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利的宏伟蓝图，进一步指明了党和国家事业的前进方向。

新的征程即将开启。十九大代表、青浦供电公司营销部副主任徐爱蓉对新华社记者表示，行百里者半九十。中华民族伟大复兴，绝不是轻轻松松、敲锣打鼓就能实现的，必须准备付出更为艰巨、更为艰苦的努力。她说，“中国梦是干出来的，靠每一个中国人的努力。岗位虽不同，人人都有责。”“供电一线工作看似琐碎，但每天都在解决老百姓遇到的实实在在的难题。今后要把更科学、更精细、更温暖的服务延伸到每个小区，这就是我能为中国梦贡献的力量。”

徐爱蓉出席党的十九大返沪后，马不停蹄地整理宣讲材料、学习体会和参会感悟，第一时间就开始面向基层党员群众宣讲十九大精神，重点宣讲十九大的重大意义、十九大报告的主要內容、十九大的重大部署等。

“十九大，我带去的是全市人民、全电网职工的重托与期盼，带回来的是任重而道远的使命和责任。”10月27日，从北京回到上海的第二天，徐爱蓉一早就来到自己心心念念的供电营业厅。回到营业厅内，徐爱蓉耐心地指导青年员工的工作，对他们说道：“作为电力职工，特别是从事电力窗口服务的人员，为百姓做好电力的基础保障就是我们工作的重心。可能，你的工作很琐碎，每天都在重复，但如果把每一个细节都做好了，就很不容易。”

作为一名基层一线的党代表，徐爱蓉将十九大精神融入她的日常工作中，帮助更多的百姓解决实际问题。她不仅第一时间将“冒着热气”的十九大精神与支部全体党员分享，共同探讨工作新思路；而且还受邀参加由青浦区人大常委会主任朱明福主持召开的区人大常委会党组及机关党支部学习会，徐爱蓉围绕党的十九大报告的主要精神和如何发挥党代表作用等方面交流学习了体会，讲述着自己从普通营业员成长为电力服务“领头雁”的点点滴滴，“过去认为做好工作是岗位职责的专业要求，现在更加多了一份使命感，要带动身边同事一起做得更好”。

10月18日，走进庄严巍峨的人民大会堂，曾经当选为十八大、十九大党代表的徐爱蓉，依然慷慨激昂。“当开幕式全场唱响中华人民共和国国歌时，我热血沸腾，高声歌唱。所有的情感正如报告中所说的那样，‘我们比历史上任何时期都更接近、更有信心和能力实现中华民族伟大复兴的目标。那一幅幅波澜壮阔的历史画卷仿佛生动地展现在眼前，历史使命感油然而生。”徐爱蓉深有感触地说，在回顾过去五年的历史性变革时，当“极不平凡”“重大成就”“重大步伐”等词汇响彻耳畔的时候，作为中华民族的一员，作为国有企业基层员工的一分子，在倍感自豪的同时也深受鼓舞。铭记这份心潮澎湃、热血沸腾的感觉，将在今后的工作中成为一往无前、砥砺奋进的动力源泉。

听了徐爱蓉的感受，青浦供电公司党委书记范烨表示格外振奋人心：未来，上海电网将建设比肩甚至超越国际一流水平的配电网，打造安全、清洁的特大型城市智能电网；而每一个电力营业网点，就是提升电力服务精细化、个性化的细胞，通过电力员工的精准服务，解决百姓最关心、最直接、最现实的利益问题。

10月31日下午，上海市经济和信息化系统召开传达学习党的十九大精神大会，邀请系统党的十九大代表陆晓春、代守仑、徐爱蓉、罗开峰、邱莉娜传达党的十九大会议精神和畅谈参会感受与学习体会。会上，徐爱蓉代表细数了五年来上海砥砺奋进的历史成就，也分享了参会的真切体验，并表示将在未来的工作中围绕保障和改善民生，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，全心全意践行“你用电我用心”的服务承诺。

“党的十九大已经胜利闭幕。但是人民大会堂里穹顶闪耀的红星、墙上高悬的党徽还总是闭目可见；习近平总书记振聋发聩的铿锵之音还总是回荡耳畔；十九大报告思深望远的澎湃之语还总是浮现脑海，历久弥新，经久不衰。”11月7日，徐爱蓉带领着“青浦爱融共产党员服务队”的青年党员来到夏阳街道青安社区服务中心，给社区居民们讲述自己参加十九大的感受。把中央惠民政策、惠民利民帮民爱民的好政策让小区居民了解，切身感受到党的坚强领导和责任担当。

用真心与耐心“润物细无声”

1995年，徐爱蓉加入了中国共产党。从那时起，党员的身份对她来说，不仅是一种荣誉，更是一种责任和义务。“在窗口为客户服务时，我要求营业厅里的共产党员一定要佩戴党徽，我认为这是党员身份最直接的体现。这样在服务时，群众对你的信任感也会大幅提升。”徐爱蓉说。

一枚党徽有多重？在徐爱蓉的心中，它代表的是一份沉甸甸的责任，有千斤重。徐爱蓉在平凡的岗位上把微笑服务与智慧服务、品牌服务结合起来，使供电营业厅成为了诚信服务、文明服务的聚集地。

十八大以来，创新贯穿党和国家的一切工作。徐爱蓉在工作中也将创新放在重要位置，不断提升营业厅优质服务水平。以前常有顾客因为对在营业厅里排队办业务需要等太久不满意甚至投诉，后来徐爱蓉带领营业员们搜集了不少顾客反馈，发现顾客的平均“心理转折点”大约是10分钟，即等待超过10分钟就会从心平气和转向焦躁和不耐烦，而此前营业厅高峰期的平均等待时间长达半小时。如何缩短等候时间？受限于硬件条件与人手，大规模增开窗口不现实，通过多次思考，徐爱蓉提出了“反其道行之”的建议：不能增加窗口，何不分流前来营业厅办理业务的人数？于是，青浦供电公司通过“10分钟缴费圈”建设，以及推广“电e宝”等网上付费方式，分流交电费人群。同时营业厅内部为办理大量业务的用户开辟“绿色通道”，以节约窗口资源。高峰期全体营业员轮岗担任引导员，进一步精简了窗口前排队的人群。这样一来，将平均等候时间缩短为不到10分钟。endprint

可徐爱蓉还是不满意。营销服务工作涉及方方面面，尤其是现场服务，情况复杂多变，难以系统管控。为了从管理上挤出更多的效益，徐爱蓉利用工作之余抱起了管理学课本。经过一段时间的学习，徐爱蓉逐渐将营销现场服务中各种散落的细节，总结归纳成系统流程，运用管理学手段实现了现场服务提升管理系统的建立，进一步提高了服务效率。这项成果在2016年获得了上海市企业管理现代化创新成果二等奖，青浦供电公司营业厅高峰时间的窗口等候时间也进一步缩短至5分鐘。

多年前的一个冬天，一位聋哑人来到营业厅办业务。比划了半天，徐爱蓉也不知道他要什么，后来还是靠笔头解决的。这件事，让她触动很深。从此，她便把服务过程中遇到的弱势群体记录下来，定期为他们提供帮助。如今，这样特殊的“关系户”已经有179名之多。在她的引领和感召下，以她名字命名的“青浦爱融”共产党员服务队多年来坚持走进学校、社区、敬老院，打造了“早春助学”“盛夏科普”“金秋帮募”“冬日送暖”的“爱融四季”品牌项目。徐爱蓉说，看到老人、小朋友们的笑容，是她最开心的事。

去年，她一直以来的愿望———“让优质服务走出营业厅”进一步得到了升华。青浦区盈港小区建立了固定服务点，供电服务人员可以对小区居民实施“精准服务”。“未来我们要把优质服务的触角延伸到每个小区、每个村，让每一户居民都能享受到优质便捷的电力服务。”徐爱蓉对自己的计划信心满满。

今年5月，从上海市第十一次党代会上传来消息，徐爱蓉光荣当选为上海市出席党的十九大代表。在得知这一喜讯时，徐爱蓉正在“爱融驿站”里为居民指导用电。“再次当选全国党代表，我会特别珍惜这份的荣誉，一定会把职工的愿望和心声带到党的十九大会议上，履行好一个党代表的职责。”徐爱蓉说。

能够当选党的十九大代表，这既是一份信任和荣誉，更意味着责任和义务。徐爱蓉深深知道，当选的背后凝聚了同事对我的支持和帮助，以及广大客户对供电服务工作的认可与肯定。身处供电服务最前沿，她越来越深刻地感受到这些年来，城市、企业发展带来的变化，也明显地感受到客户对供电企业越来越高的要求和希望。她说，“我将一如既往地用心工作，发挥主力军作用、展现主人翁风采，在平凡的岗位上做出新的业绩，让广大客户真真切切地感受到优质、贴心的供电服务。”

如今，徐爱蓉的工作室已有25名工作人员，其中21名是共产党员。在她的感召下，已经有30多名优秀社区经理涌现出来，为全区272个村、居委会做起了新时代贴心的“电管家”。

在真情服务中涵养工匠精神

电力营销处在供电服务的最前沿，担负着守护万家灯火，为机关、企业提供电力基础保障的重担。“以心换心，不能辜负胸前的这枚党徽。”徐爱蓉说，营业厅是供电服务面向客户的一个窗口，倒不如说更像是一张脸，一张能收集客户群众用电体验的有感知有温度的脸，用全心全意为人民服务是一个党代表的责任与担当。

在电力行业工作20多年，15年坚守供电服务窗口，徐爱蓉深知敬业精神的重要性。随着电网系统更新升级和用电者需求多元化，电力工作者正朝着知识型、技能型、创新型劳动者方向奋进，为用电者提供更加热情、专业、高效的服务。

徐爱蓉说，青浦供电公司营业大厅是我工作的地方。曾经，和很多营业厅一样，这里常常大排长龙，客户抱怨不断。她就琢磨其中的“堵点”，创新思维“对症下药”，改进柜台设置和工作程序———疏通服务流程，就理顺了客户的心气儿。

在青浦供电公司营业厅内，还有两个细节特别引人注意，一个是摆放着不同度数老花镜的小盒子，从100度到300度共有5款之多；另一个是饮水机上标明换水时间的提示牌。

徐爱蓉说：“好的服务往往体现在细节上，比如原来老百姓来办理业务，口渴了也不敢喝我们饮水机里的水，担心不干净，现在再也没有这个问题了。”

现在，青浦供电公司营业大厅设有引导员，提前问清客户要办的业务，指导客户准备材料，适当分流；柜台细化，企业大宗用电业务和居民家庭用电业务分开，不让居民等候太久；企业客户可提前预约；账单过多的大客户被安排到后台付费，不占用前面柜台；设立专门打印电费账单的窗口，提高其他柜台办理效率；编写用电知识宣传单，让用户提前了解业务内容。

“如果客户提出问题，而我们懵住了，那多坍台呀？” 徐爱蓉说，在大厅服务，面对用电户“五花八门”的需求和问题，就得成为“百宝箱”。对此，徐爱蓉和团队一直在“充电”。她利用业余时间先后攻下电气工程专业大专、本科学业，还自学法律和经济知识；一直和班组成员每月集中学习、探讨业务、做课题研究……还请教电气专业同事，汇编了一套用电知识小册子，既供内部学习，也对外给用户查看。服务有了技术含金量，干起活来才更有底气。

满足用户日益多样的用电需求，就是徐爱蓉和团队工作的努力方向。为此，她跑遍了青浦区所有村镇。真情服务就是要回应人民群众的呼声。她和团队成员将心比心，急用户所急，尽可能为每位用电户提供“绿色通道”式服务。

2012年，青浦供电公司成立“徐爱蓉工作室”，这是又一项工作创新，旨在以工作室为平台研究、创新智能电网发展下的服务模式，增强电力发展软实力。工作室设置的社区服务经理把姓名及手机号张贴在社区，全区88个居委会184个村272个社区的所有居民碰到任何电力故障、缴费困难或突发情况，一个电话就能联系上专人。徐爱蓉每周都会去对口的盈湖三岛社区好几次，和那里的很多居民成了朋友，他们都很信任她。

作为工作室的延伸，徐爱蓉和她的团队又成立了“爱融共产党员服务队”，打造“党性教育、技能培育”并重的“双育”平台，带头深入社区、农村、工厂等基层一线，第一时间解决用电户的难题。这里就像“孵化器”，很多新人在这里开启电力职业生涯，也践行了全心全意为人民服务的党的宗旨，传承了国家电网卓越的企业文化，不断提高党性修养。

徐爱蓉，我们要给她点赞。endprint