留住喜欢你的人

作者／蒋骁飞

我的一位朋友在7年前开始做网络视频产品。创业之初，十分重视来自客户的反馈。他叫秘书每天把客户在微博上的指责、批评类的留言筛选出来，集中交给自己看。他认真分析客户的每一句“牢骚”或者“建议”，不断改进、完善产品功能。如今，朋友已经拥有290多万固定用户，在当今的网络产品市场中，是个不俗的成绩。

一次，我和朋友聊起了“如何对待用户责骂”的话题。

“当然，我们不仅要用耳朵去听，还要用心去感受，要发现背后是什么，用户有时候骂你自有他的道理……”朋友说，“我做过不少成功的产品，也做过不少失败的产品。但这期间我发现了一个很有意思的规律——当骂你的用户越来越少的时候，说明你推出的那款产品不受欢迎，迟早要被淘汰；当骂你的用户越来越多，则说明你推出的产品正受欢迎……”我迷惑不解。

“其实，原因很简单。”朋友耐心解释给我听，“在产品非常小的时候，用户不多，假设有1万人在使用。如果有1%的用户对你不满，其中又有1/10的用户表达出来，这就意味着天天有10个用户在骂你。可是当用户越来越多，达到10万的时候，每天有100个用户在骂你。用户达到100万、1000万呢？骂你的人就是成千上万！你做得越好、越大，骂你的客户会越多。”我恍然大悟。

朋友意犹未尽，继续说：“其实，当你做得越来越大，用户数超过10万时，产品直接获得用户意见的渠道就失效了——我把它总结为‘十万用户定律’。一天就听到100人在骂你，那种感觉就是铺天盖地的骂声。如果用户基数是100万呢？那一天就听到1000人在骂你；如果你的用户是1000万，那每天是1万人在骂你！谁也没有那么强大的内心面对这么多人的责骂。”

“此时，你所要做的就是忽略所有的骂声——留住‘喜欢你的人’，至于‘不喜欢你的人’，随其便吧，何必强求？世上没有哪一件产品能让所有的人都满意。”朋友最后说道。