控制论思想在陶瓷企业质量体系有效运行的应用*

陈世清

(广东东鹏控股股份有限公司 广东 佛山 528031)

前言

陶瓷企业通过ISO 9000质量管理体系标准认证，增强了企业全体员工的质量意识与管理意识，明确了各项管理的职责和工作的程序；规范了企业的作业程序，明确了各部门和全体员工的职责和权限，预防并控制了不合格产品的出现，降低了企业质量管理成本；通过定期组织质量检查、质量审核活动，能够及时发现和找出经营管理活动、服务质量方面存在的问题和薄弱环节，并进行有效地纠正，提高了企业整体经营管理水平和质量监控能力，为企业实施全面的科学管理奠定了基础；全面提高了员工的业务技能和综合素质，为企业可持续发展打下了坚实的基础；围绕“让客户满意”及时认真地处理客户投诉或意见，不断满足客户需求与期望，赢得客户信任，提高客户满意度，提升企业的社会形象和市场竞争力。但由于陶瓷企业在实际运行质量管理体系时，会遇到这样那样的干扰因素，导致企业在质量控制方面不够稳定，严重影响质量管理体系在实际生产中的有效运行。如何更好更有效地发挥质量管理体系的作用，这是获得企业实施质量管理体系认证应关注的一个问题。

20世纪40年代，美国著名数学家诺伯特·维纳开创了一个别树一帜的理论体系——控制论。控制论一产生，不仅以与量子论、相对论的同等荣誉载入科学史册，而且以它强大的活力获得迅速发展，形成了包括管理、经济、工程、社会、生物等控制理论和人工智能等多分支在内的庞大学科体系。控制论的产生和发展所带来的影响，甚至导致了世界学科图景的改观，管理思维方式的变革，当代管理学观念的深化。

1 控制论思想在陶瓷企业质量体系有效运行的控制

1.1 控制论的起源及基本内涵

控制论思想最先源于1943年维纳与罗森伯里特·毕格洛合写的《行为、目的和目的论》一文。其后在维纳的《控制论》一书中得到发展和完善，并引起各学科领域的重视。各个学科的竞相研究与应用，使之成为不受社会科学、自然科学具体研究的限制的、跨学科的方法论科学。近年来，控制论又日益渗透于人类社会管理领域。控制论将社会的国民经济管理、企业管理、科学管理、工程管理、军事管理、行政管理，甚至整个社会经济管理运动，都作为大系统来研究，探索其全面的指挥和控制的规律，相应地形成了管理控制理论体系。

最优控制理论的发展是伴随着“最优化”概念的提出而开始的。在第二次大战期间及以后的一段时间内，应战争和军事防御上的需要，以提高大炮发射命中率为主要目标的自动控制系统(通常叫做伺服系统)的技术日臻完善。但是，随着社会的发展，简单的反馈控制已经难以满足工程实践的要求，传统的系统设计方法也无法实现日渐增高的性能指标。在这种情况下，科学家们通过大量的研究，于50年代初提出了最优化的概念，并试图对控制对象施加最优控制。但由于理论上尚不完善故未能真正实现。直到1960年前后，由于在控制理论中引入一系列新的研究方法和数学成果，推出了最优控制所必须满足的必要的充分条件后，才使最优控制的应用逐渐普及，并成为60年代自动控制领域的热门课题。特别是空间技术的迅猛发展，更进一步推动了最优控制理论向前迈进。克劳斯在《从哲学看控制论》一书中指出：控制论不仅给许多科学、技术与生产带来了新的范畴与方法论，因而对人类有极其巨大的意义，而且它的规律性对人类社会本身也是有效的。人是管理主体，社会通过管理形成有机结合。整个人类生存能够在复杂的自然环境中稳定地存在和发展，就是通过社会有机体具有的自我调节和管理能力，协调人们之间的关系。在一定历史时期内形成最大的与自然界作斗争的能力，同自然界进行物质和能量的交换，使自身不断得到巩固和发展。因此，人们之间的社会管理和调节关系同样具有控制论性质。在陶瓷行业也是如此。在陶瓷行业，个人与企业之间，企业与企业之间，瓷区与瓷区之间，企业与国家之间，国内市场与国际市场之间都存在着错综复杂的反馈和控制关系。

陶瓷企业控制论的主要方法有信息方法、反馈方法、功能模拟方法和黑箱方法等。

1.1.1 信息方法

信息方法是把陶瓷研究对象看作是一个信息系统，通过分析系统的信息流程来把握事物规律的方法。

1.1.2 反馈方法

反馈方法则是动用反馈控制原理去分析和处理陶瓷问题的研究方法。反馈控制就是由控制器发出的控制信息的再输出发生影响，以实现系统预定目标的过程，正反馈能放大控制作用，实现自组织控制。但也使偏差愈益加大，导致振荡。负反馈能纠正偏差，实现稳定控制，但它减弱控制作用、损耗能量。

1.1.3 功能模拟法

功能模拟法是用功能模型来模仿陶瓷客体原型的功能和行为的方法。所谓功能模型就是只以功能行为为基础而建立的模型。如猎手瞄准猎物的过程与自动火炮系统的功能行为是相似的，但二者的内部结构和物理过程是截然不同的，这就是一种功能模拟。功能模拟法为陶瓷人工智能、陶瓷价值工程提供了科学方法。

1.1.4 黑箱方法

黑箱方法是通过考察系统的输入与输出关系认识陶瓷系统功能的研究方法。它是探索复杂陶瓷大系统的重要工具。系统辨识是在输入、输出的基础上，从一类系统中确定一个与所测陶瓷系统等价的系统。黑箱就是指那些不能打开箱盖，又不能从外部观察内部状态的系统。

1.2 陶瓷质量管理与控制论

陶瓷质量管理在企业发展中的作用十分重大，它可以提高企业的市场竞争力与经济效益。陶瓷企业要坚持质量第一，采用先进标准，搞好全员全过程的质量管理，全面提高产品、工程和服务质量。质量是一定标准的使用价值，或是在使用和消费它的过程中实现和得到满足的东西，表现为产品满足使用要求所具备的特性。陶瓷质量特性包括：性能、寿命、可靠性和安全性，还应该包括与商品使用价值相联系的价格、交货期和售后服务等因素，以陶瓷产品质量和数量满足社会需要，是企业生产经营的社会目的。如果陶瓷产品数量基本满足需要，人们对增加这种产品数量的愿望就会减小，但提高产品质量的愿望，决不会停止或减小，而会进一步增加。在我国，以质量效益型取代数量效益型的时代已经来临，再不能把质量问题看成是暂时性、附属性、技术性、措施性问题，而应把它看成是整个企业的战略性问题，企业的方针性问题。要以质量求生存，以质量求发展，为了技术进步要永远讲求技术质量，为了经济效益要长期讲求经济质量。企业，特别是陶瓷企业，要确立“质量第一”、“质量是企业的生命线”的思想，把质量放在突出的地位，否则提高经济效益就成为空谈。加强陶瓷企业全面质量管理，按控制论理论和原理，建立全员参加的、对企业生产经营全过程进行管理的全面质量管理体系。广泛应用有关质量管理的数理统计理论和方法，制定质量管理制度，建立健全质量保证体系，以保证产品质量持续、稳定提高，为社会提供优质的产品、工程和服务。搞好陶瓷企业全员全过程的质量管理，其实质是要从根本上改变陶瓷公司产品质量、性能相对薄弱面貌，瞄准国际水平和国内先进水平。其目的是要切实动员全体员工，掌握思想和方法，把产品质量提高工作建立在科学、可靠的基础上。

1.3 质量控制

质量控制是为达到质量要求所采取的作业技术和活动。

1)质量控制是陶瓷企业利用科学的方法对产品质量实行控制，以预防不合格产品的产生，达到规定的质量标准的过程。它是针对陶瓷企业内部而言的。凡是为达到和保持企业内部质量方针和质量目标范围内的活动都是质量控制的对象。这些作业的技术和活动贯穿于产品形成的全过程。

2)上述的质量要求需要转化为质量特性，这些质量特性可用定量或定性的规范来表示，以便于质量控制的执行和检查。

3)陶瓷企业质量控制也是一种质量管理活动，它强调的是实施过程和方法，即把控制论的理论引伸到质量管理工作中，并着重运用数理统计方法来控制质量。朱兰博士把它解释为：质量控制是我们测量实际质量的结果与标准对比，并对差异采取措施的管理过程。可见质量控制的重点在于实际执行的质量管理活动。陶瓷企业质量控制和质量保证的某些方面是重叠的，即某些质量活动既满足了质量控制的要求，同时也满足了质量保证的要求。

2 组织强化陶瓷企业质量管理体系控制的途径

2.1 提高陶瓷企业的质量意识

缺乏质量意识的陶瓷企业领导是不称职的，职工质量意识淡薄的陶瓷企业是搞不好质量管理的，也就不能稳定生产、销售优质产品。陶瓷企业提高质量意识的有效的方式之一就是深入领会ISO 9000标准的思想，明确ISO 9000标准首先是满足了顾客对质量越来越高的期望；其次是市场经济高速发展下的产物。企业在实施ISO 9000标准时，不仅要从中掌握科学的管理理论和先进的管理方法，而且要满足其要求才能实施有效，要坚持不懈地实施，牢固树立“始于教育，终于教育”的思想，在学习中、不断深化提高认识，才有助于陶瓷企业形成质量意识，形成并巩固认证成果。当前在实施过程中还应该从多方面提高陶瓷企业的质量意识。

2.2 鼓励员工积极参与，提高劳动者素质

陶瓷企业全面质量控制中首要的因素是人的质量。要引导员工积极参与，并授权使他们感受到取得质量改进的成就。充分发挥员工的主动性、创造性，让员工做其“想做的事”而不是做“要他所做的事”以提高生产率。要把员工看成是合作伙伴，团队中的一员。陶瓷企业全面质量管理的宗旨在于：全员参与和全过程管理。要解决好2点：①企业领导要高度重视；②要提高劳动者的素质。ISO 9000标准特别提出：组织应识别从事影响质量活动的人员的能力需求，提供培训以满足这些要求，评价所提供培训的有效性，确保职工意识到他们所从事活动的重要性，了解如何为实现质量目标做出贡献等。成功的领导者通常创造各种条件对员工进行多种形式的持续培训，以提高员工的整体素质，建立和完善人力资源的培训机制，把“实物化”管理转向“价值化”管理；通过授权和其它多种形式，尽力引导和激励员工，激发他们的工作热情、让他们全员参与进来，尽可能发挥出自己的最高水平，增加他们的工作满意度。当员工感受到可自我支配工作、能取得优异的成绩、并能与同事保持良好关系时，他们的表现将会更为出色。我国20多年来质量管理小组活动的成功经验及其旺盛的生命力就足以证明了这一点。因此，充分调动陶瓷企业员工的积极性，使人力资源得到充分利用和开发，这才是陶瓷企业获得长期成功的坚实基础和有力保障。

2.3 积极采用先进的质量管理技术

1)加大统计技术应用，确保过程稳定受控。统计过程的控制是确保持续改进、加强预防缺陷、减少在供应链中的变故及浪费的重要质量管理手段，也是满足顾客需求的一种有效、经济的方法。陶瓷企业通过建立、完善统计程控反馈系统，利用有效的控制手段和数理统计方法，诸如直方图、因果图、对策表等确保过程稳定受控。

2)进行顾客满意度测评。满足顾客要求就是保证企业的方向不偏离质量轨道。要使顾客满意就是要求企业提供的产品和/或服务要比竞争对手好，而且要满足或超越顾客的期望。当今，优质的产品和服务是陶瓷企业进入竞争的门票，企业的工作就是努力创造这些产品和服务。通过顾客满意度评价，了解顾客对产品和服务质量的满意程度，不断改进满意度，超越顾客期望。同时，陶瓷企业应管理好客户关系，确保顾客需求的信息来源的准确及时获得，将重点放在满足顾客的真正需求上来。

2.4 开展质量成本研究，提高陶瓷企业质量管理效益

通过开展质量体系认证活动，陶瓷企业都会取得显著的经济效益，当今市场竞争的主导方向是质量和价格的较量。要取得市场竞争的主动权，成本是一个不可忽视的重要因素。质量与成本既对立又统一。如何摆正质量和成本的关系，将是今后陶瓷企业质量管理中急需解决的课题，企业在建立质量管理体系时应结合ISO 9000标准一起实施。

2.5 建立与供货商的合作伙伴关系并加强根源管理

陶瓷企业供应厂的原材料和协作厂的协作件的质量，对陶瓷产品质量影响很大。目前，不少陶瓷企业未对供应方的资格进行审查，凭经验和关系定点的人为做法造成了国家和企业的巨大损失。要从根源上解决这一问题，陶瓷企业要向对待合作伙伴一样对待他们的供货商，把供货商看作是他们整个组织机构的外延，企业要对供方的质量进行控制，要审查供方的信誉、质量史和能力并经常诊断检查其工序能力、测试条件和质量保证。还应把供货商纳入规划、产品开发以及质量提高过程。要经常将他们请进来，共同参与陶瓷企业的质量管理活动，共同分享质量管理的成果，应对供货商的业绩给予肯定和激励并给予主要供方一定的回报。

2.6 注重持续改进

ISO 9000标准的实施可作为开启我国由落后通向先进的企业管理状态之门的一把适时而有效的钥匙。陶瓷企业通过实施质量体系认证后，其职责明确、运转有序、工作效率提高，质量成本明显下降，产品合格率显著提高，企业信誉明显上升，产品的订货量和销售量明显增加，经济效益显著，竞争力增强了。ISO 9000标准的持续改进的思想是其主要精髓。因此，将陶瓷企业的方向、战略、结构、职员、工具、供应商6个方面不断改善，并把TQM(全面质量管理)的主要竞争要素全部考虑到里面，将有效提高陶瓷企业竞争力。