承德电力“互联网+”电力营销为民服务体系建设

曹敬立

(国网承德供电公司，河北 承德 067000)

0 引 言

“互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。积极发挥我国互联网已经形成的比较优势，把握机遇，增强信心，加快推进“互联网+”发展，有利于重塑创新体系、激发创新活力、培育新兴业态和创新公共服务模式，对打造大众创业、万众创新和增加公共产品、公共服务“双引擎”，主动适应和引领经济发展新常态，形成经济发展新动能，实现中国经济提质增效升级具有重要意义。互联网因其极强的包容性、适应性和创新性，与传统行业经济转型不谋而合，诞生了丰富的新模式。李克强总理在政府工作报告中指出：制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展。

随着经济社会发展，各行业均不断加强在服务体验方面的创新，强大的用电群体也对电力服务提出了新的要求。电网企业需要建立面向市场竞争环境和互联网新模式的新型营销服务体系，为电力客户提供便捷、流畅又兼具个性化的精准服务，赢得客户信任，实现企业与客户双赢。

1 “互联网+”电力营销为民服务体系构建的背景

承德公司积极推动“互联网+”营销服务工作开展，一方面大力推广智能交费业务，引导用户转变用电方式，从传统的后付费模式转变为预付费模式，建设费控系统，为客户提供实时计费、催费预警、跳闸停电、合闸复电等远程控制功能，通过短信预警形式及时提醒用户补充电费余额，减少客户停电次数。另一方面成功开通掌上电力、电e宝、支付宝、微信、95598网站等电子渠道，用户可在渠道绑定电力户号，足不出户实时查询用电信息、随时随地缴纳电费、免排队即可完成线上办电，同时为用户公布电力资讯消息，以便用户获取行业动态、了解最新优惠政策。智能交费业务及“互联网+”电子渠道的全面推广，为广大电力用户提供了更加方便快捷的服务通道，得到了用户的大力支持及广泛好评。

承德公司始终坚持以客户为中心的服务理念，积极洞察市场形式及客户诉求，分析存在问题，针对“互联网+”电力营销服务工作状况开展分析，存在部分问题亟待解决。

(1)电子渠道需不断优化整合。多种电子渠道定位不清晰，渠道操作便捷性、流畅性、界面美观性不足。渠道产品的设计需进一步进行差异化及精细化处理，满足不同类型电力客户的服务需求，提升用户体验。

(2)需要开展专业化渠道运营管理。随着线上交易规模和请求突增，需有效监控渠道运行情况，开展市场调研、客户需求分析、产品规划设计、产品推广运营等专业渠道运营活动。

(3)需要引导用户合理转变用电方式：在传统的后付费模式下，客户需要待电费发行后方可了解月度用电情况，同时先用电、后超标、再付费的传统作业模式，会出现超标不到位、估抄错抄、超标周期长和应缴电费通知不及时到位等问题，影响客户的正常用电和生活质量，但是由于智能交费业务宣传不够，部分客户对于该业务存在误解，且客户档案关键信息的完整度不够高，使得客户满意度存在一定量的降低。

2 “互联网+”电力营销为民服务体系构建的目标

随着“互联网+”技术的发展和电力体制的改革，电网企业的内、外部环境也在不断发生变化，传统的营销服务模式已无法满足日益增长的客户新需求，电网企业应坚守“人民电业为人民”的服务宗旨，开展为民服务体系构建，有效推广智能交费业务和电子渠道，一方面，加强客户基础信息完善，普及智能交费业务常识，引导用户合理转变用电方式，实现永不停电；另一方面，完善电子渠道功能性能，开展电子渠道专业化推广运营，提升电子渠道覆盖面，提升公司优质服务水平。

(1)普及智能交费业务常识：通过“互联网+”为民服务体系，促使客户了解智能交费在电费交纳、预警提醒、增值服务方面的优势，加深对智能交费业务的理解。

(2)完善客户基础档案信息：通过“互联网+”为民服务体系，丰富客户手机号码、身份证号等档案信息完善渠道，提升客户基础信息准确率，为差异化用电服务推广打好坚持的基础。

(3)完善电子渠道功能：拓展电子渠道功能范围，提升电子渠道客户体验，立足客户服务，保证客户获得7*24小时的用电服务，实现提质增效。

(4)构建专业的电子渠道运营推广机制：充分融合“互联网+”思维模式，构建贯穿市场调研、活动策划、活动宣传、活动分析的专业化电子渠道运营推广机制，提升公司电子渠道客户覆盖面和社会影响力，加大电子渠道的应用度。

3 “互联网+”电力营销为民服务体系构建路径

(1)通过开展区域调研，掌握客户服务现状。

承德公司覆盖百万电力客户，为确保“为民服务”体系适用于更多电力客户，承德公司针对各县公司客户情况开展调研，掌握各地在客户分布、历史经验、客户诉求等方面的基本情况，通过各单位反馈的情况进行分析，掌握各地群众的年龄分布、基本喜好；收集各单位历史电子渠道推广及业务宣传活动情况，扬长避短，形成经验，为后续的方案制定提供依据。

(2)拓展电子渠道业务范围，优化线上便民服务体验。

一是优化电子渠道交费功能，提升各渠道相应速度，保证各渠道7×24 h稳定运行；二是打造智能交费服务新形态，在电e宝、掌上电力app开通智能交费在线签约、自助复电等功能，电e宝开通电费代扣功能。三是实现办电一站式服务，在“掌上电力”APP实现居民低压全业务线上受理，包括低压居民新装、低压居民增容、减容、暂停、更名、过户、改类等12项业务。四是推进全服务线上化，针对居民等中小客户，进一步简化线上业务办理流程，丰富服务方式，开通电子发票、电子账单等互动服务，为客户提供更便捷的增值服务。

(3)市场运作，客户导向，策划电子渠道运营活动。

为确保电子渠道大规模应用，公司积极组织开展渠道客户应用情况分析，通过深入分析客户诉求，确定电子渠道营销推广策略。依托互联网渠道大流量平台的优势，主推公司自有渠道，运用自有渠道的特色功能结合第三方互联网优势，达到渠道间推广互相融合，有效提升客户活跃度及满意度。

为更好地实现电子渠道推广目标，公司结合春节、端午节、中秋节、双十一、双十二等大型传统节日及互联网消费主题日，开展电子渠道线上推广宣传活动，扩大电子渠道的互联网影响力，确保活动信息触达到更多的客户，同时通过交费有礼、业务办理送红包等形式吸引大批客户参与。冀北公司先后举行“瑞狗迎春·冀电送福”、“约惠春天”、“智能用电·约惠生活”等大型活动，吸引大批客户踊跃参与，鼓励客户线上交费、完成业务办结。持续的电子渠道推广活动，使得公司线上交费应用率、线上办电率得到了有力的提升。

(4)整合公司内外资源，开展智能交费业务推广。

一是鼓励电力员工积极参与推广，组织智能交费业务培训，保证电力员工的业务熟练度；开展全员业务推广活动，引导电力员工积极参与工作，通过“面对面”“人传人”的推广方式，实现智能交费业务的落地式推广。二是合理利用公司自有线下资源，有效利用营业厅公告栏、宣传资料架、多媒体电视、广告机等资源，摆放智能交费业务宣传折页、宣传单、二维码桌牌，张贴宣传海报，不间断播放介绍动画。三是充分利用电子渠道资源，通过“国网冀北电力”微信公众号发布“智能用电·约惠生活”宣传推文、“智能交费真便利，轻松生活添助力”宣传视频等，同时通过趣味活动，向客户普及智能交费用电常识，降低用户投诉，提升营销服务水平。四是联合外部媒体触达网络客户，运用热门网站、微博、微信生活号等10余家互联网新兴媒体，发布智能交费业务宣传文章，各有关人员及用电客户积极转发，为公司推广宣传及形象宣传起到了良好的传播作用。

(5)有效融合电子渠道功能及电力业务宣传工作，突破档案完善难题。

组织开展“百日攻坚”专项工作，结合电子渠道运营活动及业务宣传方式，鼓励客户深入了解智能交费业务，完善个人手机号码、身份证号等基础档案信息。为客户精准服务奠定数据基础。

电子渠道推广及智能交费业务大力宣传，共同促进、不断完善，实现了“互联网+”营销服务的新型融合体系，促使“为民服务”水平不断提升。

4 为民服务体系构建的成效

建设“互联网+”电力营销为民服务体系，形成了服务运营新机制；推进电子渠道优化提升、不断完善，打造了营销服务新手段；联合内外资源开展宣传，展示电力业务了新形象；推进营销全服务精准化，构建了贴心服务新形式。

(1)有效提高电子渠道线上应用占比。

随着“互联网+” 电力营销为民服务体系的构建，公司线上交费率明显提升，用户可通过掌上电力、电e宝、支付宝、微信享受在线电费缴纳、业务办理、业务咨询等自助服务，足不出户享受7×24 h自助服务。截至6月底，承德公司线上交费应用率已超过60%。

(2)提高公司资金回笼速度，节约成本。

传统客户早已习惯月结收费方式，长期往返营业厅或银行代收网点缴纳电费，使得客户形成了定期交纳电费的习惯，而定期交费的形式为公司带来了需多次催缴电费的困扰，不利于电费回收工作开展。电子渠道运营及电力业务推广工作使得电子渠道得到了广泛应用，智能交费业务得到大面积普及，引导客户转变了用电方式，同时提升了公司的电费资金回笼速度，增加了流动资本。

(3)增加交互式体验，提升客户满意度。

电子渠道及电力业务的推广应用，引来更多客户关注电力活动及政策。新型宣传方式增加了电力公司与客户之间的互动，有效带动客户积极性，提升了电子渠道客户使用粘性。完善的电子渠道应用，精准的客户服务，正不断为客户带来更优质的用电体验，客户满意度得到了有效提升。

(4)塑造公司服务品牌形象

通过电子渠道及智能交费业务的大力推广， “先交费、后用电”的用电模式逐渐被广大用户所接受，电即商品需购买使用的观念深入人心。采用智能交费模式，有效降低了不断催费为客户带来的不良体验，同时减轻了基层人员的电费回收压力。此外为客户提供各类个性化信息查询、消息通知服务，也在一定程度上提升了企业的服务形象，彰显了承德公司的品牌价值。