2017全球共享服务调查简报

编译/本刊记者 郑 伟

除了提高数据的标准化和一致性之外，机器人流程自动化技术将有可能给共享服务中心的运营和为客户提供服务的方式发生根本性改变。

自1999年以来，德勤一直在对共享服务实施状况进行两年一次的调查，借此研究共享服务组织是如何利用领先的实践和趋势来解决业务面临的挑战，以便更好地满足客户需求。

2017年的调查涵盖了来自各行各业的330多名受访者，代表着1100多个共享服务中心。其中，科技、媒体和通信行业最具有代表性，占总样本的16%以上；工业制造紧随其后，占比为15%；第三位的是能源行业，占比10%（图1）。

图1 主要行业分布图

最大亮点

1.从历年的研究成果来看，共享服务中心创造的价值与日俱增。在2017年的调查中，有73%的受访者看到共享服务使生产力提升了5%，在2015年的调查中，该比例为70%。

2.基于知识的流程呈现上升趋势。尽管当前事务性流程在共享服务中心中仍占主导地位，但自2013年以来，采用更复杂的、以知识为基础的流程已经增加了一倍，在某些情况下甚至增加了两倍。

3.共享服务中心的功能范围继续扩大。拥有三种功能以上的共享服务中心的数量在持续增长，占比从2013年的20%，增长到2015年的31%，再到2017年的53%。

4.机器人来了。机器人流程自动化(RPA)是一种快速发展的技术，它将从根本上改变共享服务中心的运作方式，减少常规任务工作量，并使高级认知应用成为可能，高级认知应用能够在以知识为基础的流程中增强或取代人类的判断。

5.邻近性的重要性超出以往任何时候。在建立或重新部署共享服务中心的时候，虽然成本仍然是最重要的考虑因素之一，但组织越来越注重使共享服务中心的位置更加接近现有业务或公司总部。

6.“直接迁移”是最受欢迎的迁移方法。大多数组织会选择以更快的速度和更低的风险将活动转移到共享服务中心，而不是在尝试流程标准化的同时实施新的系统。

7.全球共享服务正面临阻力。尽管全球共享服务模式取得了很大的进展，但目前仍没有使用这种模式的组织中，有72%的组织不打算将需要实现共享的那部分功能转移到全球共享服务中心，有4%的组织曾经尝试过全球共享服务模式，但最终还是改变了方向。

关键发现地理位置

与2015年的调查结果相比，采用本地、跨区域和全球共享服务中心模式的企业数量增多了，而采用区域性共享服务中心模式的数量变少了。44%的受访者表示，他们有计划通过建立新的共享服务中心或巩固现有共享服务中心来进一步加强其地理优势。既然成本仍然是一个首要考虑的因素，因此，在为共享服务中心选定位置时，越来越多的组织会优先考虑将共享服务中心建立在靠近他们的现有业务或公司总部的地方。印度仍然是一个成本相对较低的选择，因此依然是最受欢迎的选址之一。按照企业对于共享服务中心选址排名来看，排在前五位的与2015年的调查结果基本一致，美国取代印度排在第一位，墨西哥取代跻身前五名（巴西的排名从第五跌落至第16）。

服务范围

集团组织仍在采用多功能的共享服务中心，调查现实，每个组织的共享服务中心平均集合了三个功能，拥有超过三个功能的共享服务中心占比从2013年的20%上升到2015年的31%，再到2017年的53%，成立时间越晚的共享服务中心往往涵盖的范围更广，承载的功能更多（图2）。

虽然财务功能一直是共享服务中心最受欢迎的功能，但组织对其他功能的兴趣却在急剧上升——在2017年的调查中，供应链和制造能力成为共享服务中心增长最大的功能之一（图3）。

调查显示，事务性流程处理仍然是共享服务中心的主要工作内容；不过，自2013年以来，更复杂的、以知识为基础的工作流程已经增加了一倍，在某些案例中甚至增加了两倍。这一趋势或许直接体现了共享服务中心日益复杂的功能日益复杂，以及在事务性工作流程之外，共享服务中心急需寻找新的方法来为组织创造更大的价值。那些正在寻求新的共享服务中心的组织对于让共享服务中心承担更广泛职能这件事的探索最为积极，致力于更快实现这样的功能。

运营和管理

调查发现，越来越多的组织采用的是“选择性加入”模式，成本效益是决定共享服务中心功能选择的关键指标。69%的受访者表示，他们的公司将继续使用授权模式，并使之成为更加通用的方法。服务成本已经成为业务单元用户关注的首要任务；在2015年的调查中，用户首要关注的是共享服务中心的反应速度。当然，这两个优先事项仍然远远领先于其他事项。

图2 共享服务中心最多可以整合几项功能？

图3 共享服务中心整合了哪些功能？

61%的受访者认为他们的共享服务中心和外包是一种全球共享服务，其中超过一半的共享服务中心向全球共享服务部门主管汇报工作。尽管全球共享服务模式仍然很受欢迎，但那些还没有使用这种模式的企业组织中，有72%的企业不打算向这种模式转变，另有4%的受访者表示，他们曾经尝试过全球共享服务模式，但对他们来说，这种模式行不通。

在采用全球共享服务模式的受访者中，有96%的受访者表示，这种模式的最大优势体现在共享的方法和工具上，紧随其后的是劳动力资源的优化（94%）、劳动力成本的降低（93%），以及共享治理结构（93%）。

超过半数的受访企业（52%）在其治理模型中设立了区域性或全球流程所有者，希望他们能够承担起各种角色；然而，如何发现这种能够满足所有需求的人才成了这些企业面临的巨大挑战。

随着人才争夺战愈演愈烈，人员配备成为企业面临的越来越大的挑战。在所有调查的共享服务中心中，离职人员的流动率中间值为10%，有57%的共享服务中心的离职人员的流动率中间值维持在10%或更高，略高于2015年。除了通过建立企业文化、提供多样性的机会这些传统方法来保留人才之外，75%的受访企业都在考虑其他人才模型，包括招聘兼职员工和虚拟员工，以及合同工或应急工等。超过40%的受访者表示，轮班制、弹性工作方式、轮岗制、绩效薪酬制以及对员工的继续教育给予财务支持，这些工具都可以作为企业常用的员工保留手段。

发展和价值

共享服务创造的价值与日俱增，世界各地的企业组织都在不断完善和提高共享服务中心的交付模式。在2017年的调查中，73%的受访者表示，共享服务的生产率增长了至少5%，这一比例高于2015年的70%。全年平均节约成本约为8%，这与往年调查看到的结果一致。不过，2017年启用新共享服务中心的初始成本平均节约了15%，高于前几年的10%-13%。

共享服务中心最主要的价值体现在，在工作质量和内部控制的同时，提高流程效率和降低成本。

“大爆炸”方法是企业在向共享服务转变的过程中同时兼顾流程标准化和新技术应用。目前，采用这种方法的企业已经越来越少了。相反的是，大多数企业都在采用“提升和转移”的方法，将企业活动逐步转移到共享服务中心，这种方法能够同时兼顾成本降低和技术改进，因而通常能够加速过渡并降低风险。

从调查结果来看，共享服务中心仍将继续致力于流程价值链的提升，超过四分之三的受访者表示计划增加知识型共享服务中心流程数量。一小部分企业已经找到了共享服务资产货币化的替代方法，或者为其他组织提供服务（13%），或者将资产出售给外包服务提供商（8%）。

未来3至5年共享服务中心的关注重点包括：持续改进、使用机器人技术，以及在共享服务中心中扩大功能和流程覆盖的范围，对于知识型共享服务中心而言更是如此。

未来：机器人流程自动化

机器人流程自动化（RPA)是一种快速发展的颠覆性技术，RPA的使用极大使那些常规、劳动密集型工作得到了极大简化。根据此次调查，8%的组织已经在利用RPA技术；26%的企业正在进行或计划进行尝试；24%的企业已经开始了初步研究。超过三分之一的受访者（36%）认为，RPA将使成本降低至少20%，而9%的人预计会节省40%或更多。

除了提高数据的标准化和一致性之外，RPA技术还可以为更先进的认知技术奠定基础，认知技术能够在复杂的、知识型流程中增强或取代人类的判断，使共享服务中心能够高效地执行高价值任务和分析工作，这些技术将有可能给共享服务中心的运营和为客户提供服务的方式发生根本性改变。