专业铸就品质，服务赢取未来

■文：刘 通

吉利汽车集团副总裁、销售公司总经理 林 杰

随着中国制造的强势崛起，未来汽车行业在产品、技术层面，车企之间将不会存在很大差距。服务品质、用户口碑将成为真正拉开差距，影响品牌竞争力的重要因素，只有品质服务才能赢取未来。而持续开展售后服务技能大赛，既是对吉利汽车售后服务人才培养和保留机制成果的一次检验，也是吉利汽车落实服务标准，规范服务流程，不断提升服务质量的需要。

厉兵秣马，以专业严谨诠释匠心

2017年12月2日，以“起于精诚，臻至善”为主题的吉利汽车第八届全国售后服务技能大赛总决赛在福建福州展开巅峰对决。历时四个月的层层考核选拔，来自全国各地的12支最强团队，84位服务精英从800余家参赛服务站、近万名参赛人员中脱颖而出，在总决赛赛场上展开激烈角逐。

本届大赛分单项赛与团体赛2个类别，其中单项赛分服务顾问、维修技师、钣金技师、钣喷技师4个组别；团体赛以服务站为单位，由服务顾问、维修技师、钣金技师、钣喷技师四个岗位共同组成。与往届不同，本届大赛更加注重参赛人员的综合服务能力，更加强调团队整体能力。

与此同时，本届大赛在保留以往比赛环节的基础上，新增加了 “情景模拟”比赛环节，通过对用户等待维修排队时间过长、维修时用户疑问解答等真实售后服务情况的模拟，进一步考验选手的应变能力及专业水平。在团队总决赛现场，贵州海翔集团远卓服务站参赛团队面对 “客户”的层层刁难，灵答巧解，用热情亲和的服务态度、严谨专业的服务技能、千伶百俐的应变能力赢得在场观摩人员的阵阵掌声，最终将团队总冠军奖杯收入囊中。

“‘情景模拟’环节真实还原了我们工作中经常遇到的问题和场景，更考验我们的专业技能和服务态度等综合能力。” 赛后，本届大赛服务顾问组冠军舒来不禁感叹，“通过这次比赛，我更坚信，只有将售后服务看作一门精深微妙的艺术，更执着于服务的细节、更专注于用户的感受，才能满足用户个性化需求，为用户制定出最有价值的维修保养等服务方案。”

“‘起于精诚，臻至善’，以专业品质让客户安心、以严谨态度让客户放心、以高效务实让客户省心、以真诚微笑让客户舒心，对于品质服务的坚持，无论过去、现在还是将来，都是吉利汽车不断向上发展的核心精神。”吉利汽车集团副总裁、销售公司总经理林杰在比赛现场说道，“服务技能大赛，不仅让服务人员得到切磋、提高技能水平的机会，还为吉利全面迈进精品车时代打下了坚实的人才储备基础，更为用户创造极致服务体验建立了牢固保障。”

只争朝夕，以品质服务赢取未来

在第八届全国售后服务技能大赛总决赛现场，一位位售后服务精英将吉利汽车 “关爱在细微处”的服务理念作出了更为深度的诠释，也正是这样一群人，与卓越产品、多元化营销一起撑起了吉利汽车的 “百万销量”。

截至2017年11月底， 吉利汽车销量创历史性地突破了109万辆，距离110万辆的年度销量目标仅一步之遥，并有望冲刺120万的年度销量。吉利汽车正从产品规划、技术研发、生产制造、服务品牌建设等多个环节不断深化精品车战略，持续提升体系竞争力，而 “服务体系”正是体系竞争力中重要的一环。

全面进入“精品车时代”之后，吉利汽车提出了”20200“战略，全力构建年产销200万辆、年服务600万台次的售后服务保障体系，并持续深化1.2.3优质服务工程，完善 “服务培训、服务技术、备件保障、用户满意度”等4大体系，以及 “关爱四季、关爱到家、关爱随行、关爱课堂、关爱知音、关爱俱乐部”等6大关爱项目，带给用户无微不至的高品质服务。

2016年吉利汽车开始在全国范围内建设VIP用户休息室，打造透明车间，提升用户站内体验，以实现服务管理方面的创新。目前，全国已有600多家吉利服务站建成了VIP用户休息室，近700家网点建设完成了电子维修进度看板。

在售后服务技术支持方面，吉利汽车也进行了一系列的品质提升工作。通过GTAC远程维修技术支持系统、GIDA信息及诊断系统，帮助全国维修技师精确问诊，提高维修效率；开发车联网道路救援系统，实现一键救援、信息共享、车辆诊断、在线导航等功能。一系列技术支持，让用户进一步感受到了吉利售后服务的品质与高效。

在售后服务培训方面，除了技能大赛外，吉利汽车打破了常规集中教学的方式开展T.UP提升，深入到服务站诊断问题点，结合服务站实际情况制定整改提升方案。此外，吉利汽车还准备了拆装车，供给一线技师巡回拆装练习，强化一线服务人员的拆装诊断能力。

励精图治的辛勤付出，让吉利汽车在赢得用户高满意度的同时，也获得了业界的认可和肯定。2 017年中国汽车售后服务满意度研究（CSI）显示，吉利汽车以735分的成绩名列中国汽车品牌第一名、主流车细分市场第四名。同时，在 “2017中国汽车服务金扳手奖评选”活动中吉利再次得到了业界认可，这已经是他们连续第九年荣获这一殊荣。

从2017 CSI以及 “金扳手”奖的评选来看，吉利汽车的服务目前已处在中国品牌的顶端，并达到了主流合资品牌的水平。吉利汽车带给用户的不仅是极致的产品价值，更是产品、品质乃至服务等全方位的极致用车体验。而未来，吉利将继续努力为用户提供精品化的产品和服务，从 “对标”’走向 “立标”，为其品牌成长建立更为扎实的基础。