基于绩效棱柱模型的服务区绩效评价指标研究

（河北地质大学 河北石家庄 050000）

一、绩效棱柱模型简介

绩效棱柱模型，是指从公司利益相关者角度出发，以利益相关者满意为出发点，以利益相关者贡献为终点，以公司战略、业务流程、组织能力为手段，用棱柱的五个构面构建三维业绩评价体系，并据此进行绩效管理的方法。

（一）利益相关者满意

这一维度主要考虑的是公司的主要利益相关者有谁？他们的需求是什么？作为棱柱模型的出发点，公司只有重视利益相关者满意度，才能协调好服务区与利益相关者的关系，使两者相搭配，更好地为公司提供发展动力，为公司的持久健康发展奠定发展基石。利益相关者，是指有能力影响公司或者被公司所影响的人或者组织，通常包括股东、员工、客户、供应商、政府部门等。

（二）利益相关者贡献

这一维度认为，公司组织能力的培养，不只是需要公司员工，还需要利益相关者做出相应的贡献。股东为公司注入资金，为公司的起步与发展保驾护航；员工是公司的组成主体，为公司发展提供活力；客户是公司利润的主要来源，缺少客户便无法给公司创造收益；供应商为公司提供基本的生产资料，是公司能正常生产的前提条件之一；政府部门制定相关政策法规约束着公司的正常经营活动，同时也为其生产经营提供保障。这些利益相关者都与公司息息相关，是公司生产发展的必要因素。

（三）公司战略

公司要发展，不仅要满足利益相关者的要求，还需要满足公司自身的要求，这一维度主要在找寻这两者需求平衡点的基础上制定公司战略。公司战略是实现公司目标的基础，能促进公司的发展，因此，在制定公司战略时，要考虑公司自身的实际情况，制定阶段性目标，另外也要将利益相关者的目标纳入公司战略，找到两者的平衡点，获得长远利益。

（四）业务流程

公司需要有什么样的业务流程才能更好地执行公司战略？公司的业务流程一般涉及产品的创新及销售的宣传等阶段，良好的业务流程能为公司的正常运作提供规范，实现公司目标。

（五）组织能力

公司需要具备什么样的能力才能开展和改善组织业务流程？组织能力的提升主要依靠公司管理层与员工，管理层的激励与奖励政策能激发员工工作斗志，发挥员工潜能。而员工通过公司培训，能完善自身，具备一定的职业素养与技能，以便为公司创造价值。

二、绩效棱柱模型的应用可行性

一方面，棱柱模型在注重利益相关者的同时贯穿战略思想。绩效棱柱模型认为绩效测量的开始是利益相关者的需求，不同于平衡计分卡，它将战略连接着绩效评价。另一方面，棱柱模型的定性指标更丰富。传统的绩效模型也将定性指标与定量指标相结合，但棱柱模型将利益相关者的很多定性指标融入到公司绩效评价的过程之中。

三、服务区绩效评价指标的选取与确认

（一）股东方面指标

股东作为公司的实际控制人，为公司提供着资金，掌控着公司的大小决策，由此选择的指标有净资产收益率、净利润增长率、资产负债率、净资产增长率、销售收入利润率、服务区收益率、总资产周转率、新增服务区销售额。

（二）顾客方面指标

顾客是公司经济效益的重要来源主体，这一重要地位决定了与顾客相关的指标必须要重视顾客群体的需求，具体指标有客户投诉次数、客户消费金额、客户保持率、顾客数量、新业务的销售额占比、顾客细分情况和服务区管理水平。

（三）供应商方面指标

对公司来说，选择长期合作的供应商能以低价格获取更好地产品及服务。对供应商来说，与公司的合作能保证稳定的收入源。因此公司制定的指标有与供应商保持合作的时间、过期支付供应商报酬次数、供应商建议的采纳程度、供应货物迟到次数、购买费用与计划的差额、供应商数量、供应商合同履约程度、供应链的存货水平和供应商讨价还价的能力。

（四）员工方面指标

员工作为公司的重要组成部分，员工的知识技能代表了公司的水平，因此提升员工的整体素质至关重要，详细指标有薪酬水平、员工离职率、员工出勤率、员工提出建议的采纳水平、员工福利计划、员工培训有效性、招聘周期、员工接受培训时间和违反规定次数。

（五）国家及地方政府方面指标

国家及地方政府维护着地方企业的经济秩序，所以制定的指标有基础设施投资水平、解决就业水平、招聘当地人员占单位人数的比例、政策法规的了解程度、企业内部规定的熟知度、流程遵守次数、违反规定造成的损失和相关指标达成情况。

四、结束语

本文介绍了棱柱模型及其应用可行性，并设置了服务区的绩效评价指标，以期为服务区的发展提供一定的借鉴，但服务区不能将其作为唯一的、专属的绩效评价指标，还要根据实际情况相应的选取指标。