移动互联网背景下的淘宝售前客服沟通效能分析

（中山市东凤理工学校）

一、移动互联网背景下的售前客服职责定位

移动互联网迅猛发展，客户主要是在碎片化的时间中通过手机淘宝进行购物，主观性和随机性比较强，移动电商不仅仅出售产品，更多的是服务。作为客服第一步，如何在最短的时间内能够提供最好的售前咨询服务，促进成交，就是售前客服最需要具备的技能。根据售前客服的岗位职责，淘宝售前客服的主要工作内容是服务顾客、品牌维护和促成订单。对于淘宝电商来说，就是树立良好的品牌和店铺形象，完成买家愉快的购物体验，商家可以盈利并持续有效经营。

二、售前客服需要具备的几种基本技能

售前客服代表着店铺的基本形象，直接关系着客户是否喜欢和认同这家店铺，并转化成商业交易行为。因此，售前客服对产品的了解程度、回复效率、服务态度和服务水平都直接关系到店铺的运营与发展。因此，要从几个方面入手：

1.对产品与店铺的熟悉程度。

主要是对产品的属性（包括核心卖点、价格、颜色分类）、优惠信息、物流服务等相关信息要了如指掌，确保第一时间内尽快回复买家的提问，特别是对新产品的推广与介绍需要提前学习和准备。

2.亲切热情的招呼和及时回复率。

在众多淘宝和天猫商家中，买家能够搜索到店铺并进行咨询，亲切自然的称呼和回复是非常必要的。很多商城店铺已经设置了淘小蜜，都是实现机器人自动应答，对常见问题的自动回复与处理效率非常高。同时，适当加上一些比较生动的表情符号，可以让对话更加柔和与生动。

3.根据客户差异化的需求进行针对性推荐。

网络客户不受地域和年龄层限制，因此要尽量满足客户的多元化和差异化需求。新老顾客的诉求完全不同，老顾客因为对店铺及产品比较熟悉，更多的应该推荐新产品，以增加新鲜感和购物惯性，提高店铺重复下单率与回购率。新顾客主要是对店铺和产品还缺乏基本的信任，需要更深入的产品推荐和介绍来赢得新顾客的兴趣与信任。

4.不同类型的客户需要相应的话术

对于喜欢议价的客户，需要有相应的应对措施，有时需要通过赠送小礼物或者购物券等方式，来促进成交。对于选择困难症的买家，需要对产品颜色和性能非常熟悉，根据顾客喜好进行针对性推荐。比较挑剔注意细节的买家，需要对产品可能出现的问题提前进行说明。对于性格比较慢，或者拍下不付款的买家，需要巧妙地催单。

三、完善售前客服的辅助配套性措施

1.清晰明确的宝贝详情展示方式。

买家对产品性能、显示器色差、发货时间、快递、退换货服务、护理方式、加购物车的方式、核对收件地址等常规问题进行咨询，会花费售前客服很多精力和时间，这些常见问题应该在宝贝详情页重点显示，让买家一目了然，减少重复咨询率。

2.建立完善的产品质量保障体系。

良好的产品因为过硬的质量，让客服买得放心和舒心，好评率和转化率会良性循环，降低售前客服的难度。反之，如果产品质量本身有问题，或者性价比不高，自然会反映到评价文字和综合评分上，会增加新顾客的顾虑和相应咨询率。

3.科学高效的人机系统应答机制。

对于客户众多、销量较大的淘宝商城卖家，除了人工客服中心，也需要辅助机器人应答系统，这样可以将简单常规性的问题过滤给机器人回答，而复杂的、主观性强的、个性化的咨询内容需要人工回答，这样大大提高沟通效率。

4.打造健全的客户关系管理通道。

打造健全的客户关系管理通道。除了通过相应软件实现物流跟踪短信提醒、VIP价格设置、晒单有礼等相应购物激励措施，都可以让售前客服沟通更加轻松高效。

四、提高售前客服沟通效能的注意事项

1.避免售前客服咨询率越多越好的误区。

我们强调提高沟通技巧最终目的是为了减少沟通成本，尽量促成自助下单率，特别是现在购物的普及程度非常高，很多买家都是资深淘宝顾客，因此自助下单率越来越高。客服沟通的目的也是为了增强顾客购物黏性，从现在客服的“有为”到未来的“无为”才是根本目的。

2.建立长效的校企合作办学培训机制。

我所在的中山市东凤镇理工学校和中山市多果电子商务公司合作，实现了学生培养和企业创收双赢的结果。通过理论学习、观摩演练、专业培训和实战操练四个方面，极大地提高了学生的客服能力和沟通技巧。

总之，提高售前客服的沟通效能，是一项系统工程，需要相应的技术条件和平台做支撑。客服除了需要具备相应的销售心理知识、产品知识、计算机操作技能，还需要有相应的实战经验，多学多练，边做边学习边总结，才能逐步提高客服的沟通效能。