国有企业信访与调解工作的实践与创新

高丹

摘 要：企业信访工作与调节工作是企业与职工和谐关系构建的关键所在，也是促进企业和谐发展的重要途径。基于此，本文将紧紧围绕国有企业基本宗旨，坚持以人为本的基本原则，探讨信访工作在调节机制、工作模式以及工作方式上的实践与创新，积极构建高效的信访工作格局，进一步优化信访机制的长效运行，全面推动企业可持续、高效率地发展。

关键词：国有企业；信访工作与调解工作；责任机制；信访模式

国家领导人员高度重视企业信访工作的落实与完善，认为信访工作是全面贯彻以人为本的重要任务，是促进和谐社会构建的基本前提。在当前社会矛盾复杂化、多样化的情境下，加强企业信访工作势在必行。通过信访工作联系群众、关注民众、倾听民意、了解民生，能够在实事求是的基础上维护企业的内部稳定，促进企业和谐穩定发展。因此，在社会主义现代化发展的关键时期，企业信访工作决不能有丝毫松懈，而是要切实加强落实工作，在现有社会环境、企业条件、管理模式的基础上实现创新发展，建立长效的信访运行机制，确保企业的和谐稳定发展。

建立健全规范化、系统化、法制化机制

坚持党干部领导，建立健全责任机制

企业必须健全责任机制，将信访工作的运行与维护责任落实到具体单位、具体领导人员，把信访纳入领导干部考核评估系统，作为领导干部综合考评的重要参照内容；通过一票否决的方式实施管理办法，只要领导干部没有做好信访的相关工作，并造成一定的不良后果及负面影响，则不能将其评定为优秀。同时，企业必须完善信访工作首办责任制度规范，对第一次来访者进行针对性的管理，将信访工作挂靠具体人员及单位，并由单位及个人负责事件的始终，要求相关负责人必须在30个工作日内给予来访者答复。

开展演练活动，加强紧急风险应对措施

企业可通过信访流程意见指南的制定明确信访具体流程，引导企业职工依照法律合理信访。意见指南必须包括信访方式、信访电话、信访地址以及包括在内的各种信访条例规范，再将制定好的意见指南下发到基层职工，以此达到透明化信访工作的效果。值得强调的是，信访工作意见指南必须根据当时的社会环境与企业形势做出一定的调整，加强群体信访紧急预案建立，针对不同信访案件做出不同的处理机制，避免企业潜在矛盾的激化与不稳定的发展。

推动依法处访与依法信访双向规范制度

企业必须将法治观念融入信访工作的始终，全面深化企业法治信访制度规范建设。一方面，要通过《信访管理规定》的制定来实现依法处访，对来信来访进行登记处理，对其他来访方式也必须做出明文规定；同时，企业可定期邀请专业信访调解员举办讲座交流，通过思想交流、好书推荐等方式提高企业信访人员的专业技能与综合素质，全面加强企业高素质信访人员队伍建设。另一方面，可通过“法治宣传”活动的方式实现企业依法信访工作的实现，综合作用报纸杂志、互联网等平台定期开展法治宣教活动，通过企业信访法律规范制度来解读工作，指导职工学法、懂法、用法，以此促使其通过正确的渠道表达自身的利益诉求。

实现行走式、开门式、网络式信访模式

由坐访模式转变为行访模式

全面推行领导干部值班制度规范，规定企业必须有领导值班，在此期间必须走入基层、深入基层，了解群众工作，同时也要做好交接班工作。通过领导干部值班的方式，不仅能够确保基层职工与领导和谐关系的构建，使职工能够与其面对面地表达利益诉求，也有利于领导在实践的过程中及时发现问题、解决问题，以保证职工正常的工作效率。

全面开展“开门式”接访

企业可定期开展领导信访接待日活动，比如规定每周一下午为“开门式”接访日，根据一定的原则选取一位领导干部带领成员，协同主要负责单位进行接访活动，全面解决职工有关企业生产、经营、体制改革等方面的问题。同时，为了提高信访接待的质量与效率，可在政策及规章制度允许的范围内给予现场解决，在现场不能解决的情况下可挂单位限期解决。

加快推行网络平台信访模式

当前正处于信息资源高度共享的时代，信息传播具有速度快、范围广的特点，在某种程度上看来十分不利于企业形象的塑造。比如说由个体矛盾而引发的信访事件一经网络公开并恶意传播，则十分容易引起串联式群众信访事件。基于此，企业必须积极主动地做好网络舆论监督工作，聘用专业的网络技术人员作为企业信访舆论检测员，主要负责在网上搜集不利于企业良好形象塑造的相关信息，并对其进行跟踪回复，传播正面且积极向上的信息，主动化解矛盾，为企业良好形象的塑造营造环境，全面提升企业的知名度。

推行企业联合地方的调解机制

随着时代的发展进步，社会环境与企业之间的联系愈发密切，企业也在遵循社会发展规律的基础上进行变革，但企业内部根本性的难题仍然未能解决，与此同时各种新兴利益纠纷也不断增多。针对类似信访案件，尤其是关乎企业与地方群众间的矛盾问题，受信息掌握不全面的影响，使得企业单位总处于劣势地位。因此，这就需要企业与地方政府、信访部门等重要机构建立起共享的协调机制，面对突发性群访事件与重访事件时，能够联合多方面主体，实现整体功能大于部门功能之和的效果，联合稳定群众情绪，共建稳定的群访秩序。

加强预见性、预警性、预防性监测工作

企业的稳定与否直接受限于不同性质的信访事件，基于此，必须对企业所涉及的各类信访事件进行彻底地调查、整理，并以此作为参照点建立健全的企业预警机制，才能达到未雨绸缪的效果。

促进管理机制系统化、成熟化发展

要加强国有企业信访与调解工作预见性、预警性监测工作的实现，必须将各种信访案件依据不同性质施以针对性管理，便于信访案件的查找、处理、反馈；同时，要求企业内部设置信访案件重点管理对象，对于来访信访事件进行一定的风险评估，以此健全信访预警体系。

建立健全风险评估机制及应对措施

可以充分运用RBI风险管理的作用对企业来信来访案件进行监管，主要操作流程是指将风险评估系统技术积极引用于信访调解的过程中，对来访的每个信件进行风险性分析，比如该案件会造成什么样的事故，存在哪些潜在的且具有破坏性的风险等，并对此提出有效的解决策略。与此同时，配备动态的信访监督体系，从整体上把握信访案件。

营造优质、高效的信访服务环境

国有企业在信访接待工作中必须要营造优质且高效的信访服务环境，实现三个方面的创新：第一，作为接待上访的工作人员，必须具有坚持不懈的恒心、打不还手骂不还口的耐心以及充满善意的真心，真心实意地接待每一位来访者。同时，企业还要求信访接待员依据来访者的各種特征以及心理状态，选择适当的说话方式、肢体语言与来访者进行交流，照顾好每一位来访者的情绪，仔细认真地做好来访登记表。除此之外，还要加强回访工作的重视程度，定期加强国家法律法规、政策方针等与企业相关知识的宣教活动，重视回访人员心理上的疏导工作，以此减少信访“反复”状况的发生，从而提升信访的质量与效率。

结语

综上所述，企业信访与调解工作对企业的发展起着至关重要的作用，面对当前企业信访工作中存在的系列问题，需要从调节机制、工作模式以及工作方式上着手解决，实现企业信访管理工作的实践与创新。在新形式、新环境背景下积极构建高效的信访工作格局，并通过优化信访机制的长效运用，改变当前企业信访工作中存在的不足，全面推动企业可持续、高效率地发展。

（作者单位：四川交投建设工程股份有限公司）

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