以客为尊 和谐共赢

崔小花 邓金刚

烈日炎炎似火烧，电力工人护线忙；不畏酷暑汗水淌，愿洒清凉满人间......

八月流火，您可以选择在凉爽的空调房内，来上一块冰镇的西瓜、喝上一罐清凉的饮料或是看上一场精彩的球赛，但这一切都离不开——电！

今天，我们就要带大家走近这么一群人——他们不畏严寒酷暑、奔波山野，或头顶烈日或餐风卧雪，为千家万户送去清凉、送去温暖、送去光明。他们有一个共同的名字——电力人，他们来自南方电网云南丽江供电局。

丽江，国家历史文化名城，同时拥有世界“文化遗产、自然遗产、记忆遗产”3项桂冠，分布着3个国家级5A景区、8个国家级4A景区，风光绮丽诱人，文化积淀深厚，每年都有成千上万的国内外游客纷至沓来。随着丽江旅游业的迅猛发展，以民居为主的大研古城、束河古镇、泸沽湖等重点旅游景区的客栈、商铺从原来的百来户激增到如今的上万户，用电负荷更是呈几何倍数增长，这给丽江供电局的优质服务带来较为严峻的考验。

有一种信念叫“点亮万家灯火”

丽江古城，古朴而典雅，宁静而温婉，犹如一幅淡雅的水墨画，吸引了无数海内外游客来到这里享受悠闲的慢生活，客栈、酒吧、餐馆、商铺等旅游产业在依山傍水的城乡结合部迅猛发展。

今年50岁的李一立，2013年来到丽江古城旁的文明村开设了一家客栈。据他介绍：“当时文明村只有几家客栈，仅仅过了3年，2016年村里的客栈已经发展到了300多家。”

以客栈为主的商业性用电负荷呈爆发性增长，然而用电负荷受恶劣天气和旅游高峰的影响，日负荷和年负荷变化较大，呈现出高同时率、高需求的特征，这给原有的供电设施带来了极大的压力。

2016年春节期间，由于游客人数增长加之遭遇寒流天气，丽江大研古城及束河古镇片区的12条公用线路中有7条重过载，100台公用配变中有29台重过载；束河古镇2月最高负荷达15 591千瓦，较1月增长了45%。旅游高峰期，丽江古城原有的电网设施已很难满足用电需求，电力供求形势趋于紧张。

“2016年春节，客栈遇上停电，游客纷纷退房，我只好自掏腰包为游客另找酒店。”说到2016年春节的停电经历，李一立心有余悸，“那一晚损失惨重，真是要老命。”

2016年春节，丽江局共发生6起国家能源局云南监管办12398热线转来的供电服务投诉事件，给客户造成了损失，第三方客户满意度测评仅为69分，严重影响了企业形象。

同样是春节，一年之后的2017年春节长假，丽江游客人数较2016年同期增长了48%，达到了历年来最高峰，然而春节期间丽江供电局实现了“零投诉”，第三方客户满意度测评达76分。

仅仅一年的时间，丽江供电服务究竟发生了怎样的巨变？

“军人有保家卫国的职责，电力人有点亮千家万户的信念”。2016年春节过后，丽江供电局党委对此次春节期间的供电服务工作进行了认真的总结和反思，对古城、古镇及泸沽湖景区电网改造进行了全盘规划，全市电网改造全面提速。

丽江局党委结合春节期间部分旅游热点地区低压配网过载等问题重点开展城区、重要旅游景点配网供电受阻问题研究和部署，以系统解决大研古城、束河古镇供电受阻问题为目标，成立由局分管生产副局长任组长的古城配电网建设改造工作组、由党委书记任组长的督查组，编制《提升丽江市古城古镇及重点旅游区供电能力及服务水平专项工作方案》。以力争在2017年春节前系统解决城区、重要旅游景区配网存量供电受阻问题为目标，研究形成古城配电网建设“可研”报告，实现“六个同步推进”，即高压线路、低压线路同步推进；架空线路、入地电缆同步推进；分支箱、公变、专变同步推进；企业、用户与政府同步推进；古城、新城同步推进；业扩受限配套工程与用户工程建设同步推进。

丽江供电局投入2 800人次，下到每一家、每一户，对每一台电表进行登记，对每一个客户进行走访，将每一个用电设备记录在案，并征询客户的发展规划及可能新产生的用电需求。这次“大走访、大普查”活动做到了“敲开门、见着人、拉上话、连上心、送服务”，完成了古城供电区域内所有设备配网普查及6 458户营业普查，完成了6 779户客栈、商户变户关系、客户信息的梳理，并入户核查登记用户用电设备及容量清单，对月用电量超过3 000kW. h的客栈酒店用户建立一户一册档案，共完成357户的档案建册，检查了5 980户的用电情况，与6 039户用户重新签订供用电合同。

结合古城古镇供电现状及负荷增长趋势，2016年分别在丽江大研古城、束河古镇、泸沽湖景区共计投入城网项目和应急项目共计1.46亿元，集中解决旅游景区内的供电负荷受限及供电可靠性低的问题。

丽江古城历史文化厚重，古建筑密集且游客较多，如何在既保护古城原貌又不影响居民生活和游客旅游的情况下实施大规模电网建设和升级改造，一道道难题考验着供电人。

在线路改造中，丽江供电局施工人员想出了“一挖一铺”的施工方法，即人工开挖，当天开挖的电缆沟当天必须铺设完成。在开挖过程中，他们对古城镇道路上的每一块青石板进行标号，铺设时再按原位进行复原。在不能使用大型机械的情况下，施工人员用手拉肩扛的原始方法，把犹如成人手臂粗的電缆埋进小街小巷。除此之外，为最大限度降低停电给居民带来的影响，施工人员选择在夜深人静的凌晨进行施工，又赶在早上6点前结束……

改造完成后，大研古城的9回10kV线路的联络率将达到100%，转供率达80%，大研古城片区内新增或增容改造公用配电变压器20台，新增容量为19 170kVA，大研古城片区内公用配电变压器共有66台，配变容量55 900kVA；束河古镇的10kV线路的联络率将达到100%，并具有部分转供能力，束河古镇片区内新增或增容改造公用配电变压器11台，新增容量为8 330 kVA，束河古镇片区内公用配电变压器共有3 6台，配变容量2 0 9 1 5k V A；泸沽湖景区新增或增容改造公用配电变压器13台，新增容量为6 175 kVA，泸沽湖景区内配电变压器共有39台，配变容量13 330kVA。大研古城、束河古镇和泸沽湖景区的用电将更加稳定，即使停电，范围也将进一步缩小，停电时间将大幅减少。

硬件上去了，软件也要跟上。为提升与用电客户的高效沟通及信息传递，丽江供电局创新客户服务方式，细化客户经理制和首问责任制，有序开展远程回访抽查、客户信息核查、走访及服务微信群推广应用，建立客户服务微信群667个，进群客户44 646户，占总用户数的11.44%；提升客户服务意识与责任意识，通过微信群进行停电信息及安全用电、节约用电等相关知识的宣传，同时对客户的需求、疑问、咨询、投诉等情况及时进行解答，畅通了双向沟通渠道，提高了客户诉求处置效率。

“打个电话不到10分钟就来了，有了客户经理，就像是家门口建了个营业厅。”丽江古城客栈老板对供电部门的客户经理十分满意，打心眼里高兴，“2017年春节假期游客很多，特别是大年初三很火爆，供电可靠了，客人们住店安心，客栈、酒店、商铺的经营者们也更加放心。”

除了客户微信群，丽江供电局还积极推广非现金缴费、统一服务平台等电子服务模式，实现非现金缴费比例达98.04%，统一服务平台绑定客户达45 315户，在全省范围内率先超额完成公司下达的指标，使客户足不出户就能办理各项业务。

丽江供电局始终坚持“人民电力为人民”的企业宗旨，始终坚守点亮“万家灯火”这一不变的信念，把满足人民群众对电力的需求作为开展工作的出发点和落脚点，用实际行动塑造着“万家灯火南网情深”的品牌形象。

有一种担当叫“我是共产党员”

担当，是勇于面对大事、难事的责任，是一股披荆斩棘、一往无前的拼劲，是一股不屈不挠、永不放弃的韧劲，更是一种“铁肩担道义”“敢为天下先”的胆识和气魄。

自2013年8月1日丽江供电局、丽江供电有限公司、丽江古玉供电有限公司实现“三合一”电力体制改革后，丽江供电局在工作中始终将党组织的功能挺在前面，将党员的先锋模范作用挺在前面。丽江供电局党委深入贯彻党的十九大精神，贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，以《南网总纲》为引领，坚持“两手抓、两促进”，按照党要管党、从严治党的要求，落实“央企姓党”，强化党组织及党员作用的发挥。按照“一部一支部、一所一支部”的建设要求，完善党的基层组织，保证业务工作开展到哪里，党的组织就设置到那里，工作就延伸到那里，充分发挥党的组织力、战斗力，发挥党员的先锋模范作用。注重以优秀党员为骨干，着力加强党员服务队、党员突击队等载体的建设，并在系统内率先成立了和立生、车文勇、杨国才党员先锋工作室，通过党建精益行动切实将共产党员的担当体现在工作实践中。

“每一名优秀的共产党员，都是一面鲜红的旗帜。我作为一名共产党员，只有全心全意投入到工作中，爱岗敬业、默默奉献，才能无愧于党、无愧于人民赋予我们的光荣使命。在困难面前冲在最前线，在艰苦工作面前勇于担当责任，通过身边看得见、学得到的举动，让先锋的旗帜高高飘扬！”面对身边同事和亲友的赞誉，车文勇总会不假思索的回答。

在大家的印象中，车文勇作为一名基层供电所党支部书记，工作日程上既没有8小时之分，也没有周末和节假日休息，只有一堆堆需要完成的工作和一件件需要解决的问题。2016年3月，丽江供电局党委以车文勇党员先锋岗为依托，成立了“车文勇党员先锋工作室”。这是丽江局在系统内率先成立的三个党员先锋工作室之一。党员先锋工作室的成立，对于深入探讨基层党组织和党员如何融入企业生产经营中心工作，真正发挥党员先锋岗在“创一流”各项工作中的先锋模范带头作用是一次积极的探索和有益的尝试。

“车文勇党员先锋工作室”成立之后，从安全管理基础薄弱、“三种人”履职不力、“两票”管理执行不到位不规范、现场安全管理不到位等方面入手，提出在安全管理上要敢管敢说。通过对近几年电力系统经典案例事故事件的分析，特别是对普洱供电局“6？20”人身触电死亡事故的学习分析，牢固树立“一切事故都是可以预防”的意识，探索出了“安全防火墙三步法”，通过思想、责任、工作方法三个方面的全过程转变，使党员真正发挥“安全防火墙”的作用。工作室又陆续探索出了“11310”检修工作法、“一二三四安全提示卡”等成果，使党员先锋工作室“安全防火墙”的作用不断强化。

在“车文勇党员先锋工作室”成立的同时，丽江局党委还成立了“和立生党员先锋工作室”“杨国才党员先锋工作室”。“和立生党员先锋工作室”围绕客户服务水平和满意度的提升，带头推行片区客户经理制，落实客户分群管理制、客户走访制、首问责任制，开展党员责任网格划分，通过强化定格、定人、定责、定序“四定”，推进一站式网络化服务，提升客户服务水平。“杨国才党员先锋工作室”围绕优化工作方式，推动供电所精益化管理，从提升员工的思想认识、技能水平入手，党员带头学系统、学技术，带头落实“设备主人制”，加强设备差异化运维，降低线损，进一步提升供电可靠性，提升客户服务水平。丽江供电局着力将这些可复制、可粘贴的成果推广到了全局各部门、各单位。

除黨员先锋工作室外，丽江供电局还着力构建以“精益差异化”服务为核心的党员服务队长效机制，以及在重大保供电、山洪灾害、移民安置点电费回收等急、难、险、重任务面前凸显作用的党员突击队，合力彰显提升客户服务水平和满意度。

2017年春节，丽江供电局党委以自愿报名为原则建立党员服务队4支、青年服务队4支，全局258名党员、78名团员参加了服务队，全天候在古城、古镇、泸沽湖景区巡视，配合开展客户现场服务工作和错峰用电宣传，在精细化服务工作中发挥了重要的作用，形成了党员、共青团员、广大员工乐于奉献、恐落人后的良好氛围，为全面提升春节期间供电服务能力提供了坚强的组织保障。在成功实现2017年春节保电“零投诉”目标后，局党委总结春节保供电的成功经验，以及在前期党员服务队动态管理探索的基础上，制定了《丽江供电局党员服务队管理办法》，构建了党员服务队自愿服务长效机制。

在抓好党员服务队常态化管理的基础上，丽江供电局不断强化党员突击队的建设，在发生地震、洪涝、火灾等各种急、难、险、重工作任务时，基层党组织组织党员突击队开展应急抢修工作，各专业口党员服务队联动汇同党员突击队、抢修队开展抢险、救灾、后勤保障、灾后重建、恢复生产等保供电工作，提升应急抢修复电能力，强化供电服务质量，提升供电服务水平。2016年下半年以来，丽江供电局共组织15支党员突击队，并在急、难、险、重任务中形成有效合力：2017年，在丽江古城金江泥石流灾害中，古城局党员突击队是第一支“成建制”赶到现场的队伍，并第一时间完成了供电抢修任务。2017年汛期，10支党员突击队、2支青年突击队、1支党员服务队、7支抢修队，全力投入抢修工作，快速完成了抢修任务。

2017年大年三十晚上7点30分，鲁甸供电所所长和云龙正在医院产房外焦急地等待着妻子分娩，突然接到鲁甸一家农户发生火灾、火情已经威胁到0.4KV配电线路的信息，他来不及对妻子说一句安慰的话，立即驱车100多公里赶往鲁甸供电所组织抢修，直至次日下午5点抢修结束，和云龙一刻也没有离开抢修现场。其间，家里给他来电话，电话里面传来了婴儿响亮的哭声，和云龙禁不住掉下了两行热泪，这热泪里既包含了对女儿的爱，也包含了对妻子的愧疚。正是许多像和云龙这样的丽江供电人用自己的青春和热血诠释着“万家灯火 南网情深”的企业形象，才使得丽江的灯更明、丽江的景更靓。

有一种年味叫“一切为电坚守”

春节是团圆的时刻，是中华民族一年中最重要的节日，在中国人的传统习俗里，无论一年多么忙碌、游子离家多远，都要与家人一起热热闹闹地过个年。

“春节怎么过？”对于电力人而言，这是个问题，但又不能算是问题。

因为这个问题很容易回答：春节保供电，我在现场。但又不那么容易回答：今年又不能陪家人过年了。舍小家、顾大家是丽江电力人的坚定选择：“我们的坚守，是为了万家灯火。”

对于春节保供电，丽江供电局提出的目标是重要保供区域“不停一线路、不停一台变”，要让全市人民过一个亮堂、温暖的春节，要让游客过一个温馨、愉快的春节。这是丽江供电人的一种社会责任、一项政治任务，更是对全市人民、对到丽江的所有游客的庄严承诺。

从鸡年的腊月二十九到狗年的正月初六，8天保供电期间，共有13支党员服务队、6支青年服务队553名党团员自愿报名参加春节保供电工作。局机关91名党员、12名团员、19名员工自愿报名参加党员服务队，强化新闻宣传、后勤服务、安全监督、客户解释等工作。局领导亲临一线指挥保供电工作，激励全局保供电一线岗位上的人员保持高昂的斗志和振奋的精神。8天时间，他们一刻不停地巡查線路，排查隐患，奋战在每个变电站、每条电力线路、每一个保供电现场，时刻守护着这根人民的幸福线、光明线，景区的生命线、增色线，电网人的责任线。大年初四，丽江古城迎来了人流的最高峰，大研古城晚9点的最高实时人流数一度达到7.2万余人。新义街、五一街人头攒动，四方街、大水车人山人海。各大景区的用电负荷猛增。丽江供电人不敢有丝毫懈怠，一刻不停地忙碌着，要么在开关站监测设备，要么在古城青石板路上巡查线路，排查隐患。古城的夜景很美，但党员服务队和青年服务队的队员们一刻也不能留恋，为了履行“人民电业为人民”的企业宗旨，为了兑现让人们放心过年的承诺，他们宁肯牺牲与家人团聚的时间，依然坚守在岗位上。

罗荣生，43岁，工龄26年；和勇，34岁，工龄9年；和宏42岁，工龄25年。他们三位都是丽江古城供电局抢修班和运维班的员工。每年春节，他们都会参加古城供电局的保供电工作，今年也不例外地加入到保供电大军中。

罗荣生每晚准8时就来到古城4#配电站，这里是他春节8天值守的战场。每天他都要对4#站周边的用户进行线路巡视、负荷监测、温度测量和故障处理，一直要到凌晨1点以后游客们都已休息、用电负荷下降后才能结束一天的工作，遇到有要处理的隐患时甚至要工作到更晚的时候。有一户是罗师傅以前帮忙处理过故障的老用户，在连续6天都看到罗师傅在巡视线路时，忍不住夸赞他为“电力超人”。春节期间，罗师傅处理了7个报修工单，得到了用户的一致好评。一位客栈老板还专门打电话给95598，称赞说：电力抢修人员抢修速度快、效率高、服务好，他们的举动很感人，非常有正能量，要送给他们一个5星好评。

和宏的老家坐落在离丽江市区50多公里以外的石头乡，和师傅父母的心愿就是春节期间每天都能见到自己的儿子，并与儿子一起吃团圆饭。因为和师傅在抢修班工作，平时很难有时间回家探望父母。面对两位老人的这一简单心愿，和师傅这位孝子只能在每天凌晨1点参加完服务队的保供电任务后再驱车赶往50公里外的老家看望父母。为此，和师傅几乎每天都是凌晨3点以后才能回到家中，第二天与父母吃过午饭、再吃一顿有点早的晚餐后又赶回丽江市区，为晚上8点的保供电服务做准备。自古忠孝两难全，对企业忠诚的和师傅，对父母也只能通过这种每天驱车100多公里的往返来尽一下自己的孝心。和师傅在春节期间处理了1个报修工单、4次空开跳闸的故障，检查发现8处空开螺丝松动并及时予以处理，避免了停电事故的发生。

和勇在春节期间巡视发现缺陷并及时处理8起，转移负荷4起。和师傅说，自己从参加工作到古城供电局，除了有1年因为新婚要到各亲戚家拜年而没有参加春节保供电以外，其余每年春节都参加了保供电。今年保供电服务是最轻松的一年，印象中2016年的保供电工作每天都抢修到半夜3点，近两年来由于开展了古城电网专项治理行动，对线路进行整改，对低压重过载设备设施进行改造，专项治理工作开展得好，再加上提前进行了负荷监测和负荷转移，所以今年的抢修少，保供电压力自然减少了很多。