公共档案馆利用社交媒体优化档案服务调查分析

张百慧　吴硕娜　刘翠萍

一、绪论

（一）研究背景

2017年1月22日下午，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第39次《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称为《报告》）。《报告》显示，截至2016年12月，中国网民规模达7.31亿，相当于欧洲人口总量，手机网民占比达95.1%，互联网普及率达到53.2%。而以微信、微博为代表的社交媒体平台在这一背景下迅速发展，成为现下社会信息流通传播的重要平台和途径，扮演着人们生活中不可或缺的角色。

社交媒体融交流、互动、分享为一体，使每个用户通过社交网络平台都有可能成为信息接收者和发布者。社交媒体高速发展地位水涨船高，我国公共档案馆对此已有所认知，并开始着手通过社交媒体提供档案服务，但初步建设仍存在极大的不足，进一步优化档案馆相关服务还需长期的探索。

（二）研究对象

本课题探究公共档案馆利用社交媒体优化档案服务的实践方向。因此调查研究的对象分为档案服务的主体和客体两方，即公共档案馆和社会公众。笔者按照我国地理位置，在东、中、西部地区各选择3个档案馆，共计9个档案馆，分别代表发达，中等，落后三种经济发展状态下的档案馆，研究各自的服务质量和水平。东部地区选择杭州档案馆、余姚档案馆和宁波档案馆，西部选择咸阳檔案馆、西安碑林区档案馆和金昌市档案馆，中部为武汉市档案馆，赣州市档案馆和太原市档案馆。在服务客体即社会公众上，尽量选取不同地区、职业种类各异及受教育程度不同的社会公众发放问卷开展调查。

（三）研究方法

此次调研采用问卷调查和访谈相结合的研究方法。问卷调查利用网络工具问卷星，地区涵盖全国东中西三个地区，每个地区选择有代表性的三个省份，预计每个省份发放60份，共九个省总计540份，实际回收有效问卷499份。访谈则采取实地访谈、电话访谈和邮件访谈的方式进行。

二、问卷及访谈设计

（一）问卷设计

问卷调查的目的是通过调查了解用户对当前档案馆利用社交媒体提供服务现状的认知度、认可度、参与度和潜在参与意愿，由此为档案馆利用社交媒体优化服务提供建议。

问卷内容共分为五个部分，分别是基本信息、社交媒体使用情况、用户使用态度、用户使用需求和意见建议收集。

第一部分基本信息用于对问卷填写者的基本了解以便数据收集时的分类总结分析。第二部分社交媒体使用情况的相关问题设置逐步引入主题，了解档案馆社交媒体服务对象的社交媒体平台基本使用习惯，为档案馆提供符合用户习惯偏好的服务提供参考。第三部分用户使用态度用于了解档案馆利用社交媒体服务现状的不足之处以及用户潜在使用积极性。第四部分用户使用需求和第五部分意见建议收集为档案馆优化社交媒体服务具体改进方案作支撑。

（二）访谈设计

访谈针对各档案馆工作人员展开，其目的是了解档案馆利用社交媒体提供服务的现状，为获取其不足之处并提供针对性建议作前提。因此，访谈共分为访谈对象基本信息，对档案管理用社交媒体提供服务的态度，所在档案馆利用社交媒体提供服务的具体实践，相关制约因素和个人建议看法等几个方面。

三、数据分析

（一）调查问卷数据分析

本调查从2016年12月24日开始，至2017年1月5日结束，共回收问卷499份，根据有效性筛选规则剔除无效问卷0份，共回收得到有效问卷499份，有效率为100%。样本数量较大，有效率较高，对研究的可靠性提供了一定数据保证。

1.调查样本的基本情况

此次调查的样本总量为499，东西部样本数比例基本为1：1：1；年龄方面以18—44岁的中青年为主，符合我国使用互联网的主要群体年龄段；男女比例为1：1.5；受调查者的职业主要为学生，其余职业所占比率大致相同，均小于10%；学历背景以本科为主，其所占比率为74.95%，大专及以下占比22.24%，研究生和博士所占比率共为2.8%。

2.调查样本社交媒体使用情况

据统计结果显示，被调查者日常中主要使用的社交媒体平台为：微信、QQ、微博，其次为知乎、贴吧。使用微信，微博和QQ的群体较多，被选择的概率均超过50%（题目设置为多选题），其中“微信”这一选项最多，其被选择的频率高达92.99%。被调查者每天的集中上网时间段大致为每天12点-14点和18点-23点。

3.调查样本对公共档案馆利用社交媒体服务的态度

对被调查者关于公共档案馆是否有必要通过微博、微信等社交媒体提供服务，结果显示明确认同这项服务有必要的回答占比高达72.35%，由于此题为单选，样本数为499，所以可以认为被调查者大多数都认同档案馆利用社交媒体进行服务。

被调查者对公共档案馆建立的公众号，微博账号等表示愿意关注，也愿意将其分享给周围的人，这两项所占的比率均超过50%，约为60%，可见档案馆在推行社交媒体服务时比较容易开展。

4.调查样本对档案馆利用社交媒体服务的使用需求

这部分的题目设计基于用户使用过档案馆利用社交媒体所提供服务的前提下进行，而该比率仅为13.63%，剩余有效样本总数为68。这一情况说明我国档案馆利用社交媒体进行服务这一方式还不太成熟，还有许多需要改进的地方，但从另一角度也说明了未来档案馆利用社交媒体进行服务的市场空间还很大。

探究被调查者是否使用过档案馆利用社交媒体提供的服务，和其职业，学历是否相关，分析结果如表1所示。

从表中可以看出，是否使用过服务与职业的相关性为0.004<0.05，与学历的相关性为0.67>0.05，因此是否使用过档案的优化服务与职业显著相关，与学历无关。

在被调查者的档案需求和解决需求的途径上，能意识到自己的档案需求并清楚获取途径的被调查者所占的比率为48.53% ，能意识到自己的档案需求但不清楚获取途径的被调查者所占的比例为39.71%，不清楚档案需求也不了解获取途径的被调查者所占比例为11.76%。绝大部分的用户清楚自己的需求但是其中一大部分不清楚获取途径。endprint

对于被调查者关于获取档案的形式进行分析，发现有51.47%的用户更倾向与网络获取形式，有36.76%的用户选择了在档案馆实地获取服务。

在对调查样本在获取档案时遇到的问题进行统计，最主要的问题是没有好的查询平台，如图1所示。

按照调查统计结果，在关于档案馆公众号的推送频率上，档案馆可以考虑将公众号的更新周期定为用户选择占比最高的2-3天。

对被调查者关于档案馆利用社交媒体提供服务的需求程度调查，从数据统计中可以看出，被调查者需要基于社交媒体的在线服务（包括查询，预约、参与互动等在线服务）、更注重个性化的服务、要利用档案满足基于社交媒体的文化娱乐休闲的需求、要将内容进行汇总整理，方便阅读和提取关键信息。

在对调查者对当前档案馆利用社交媒体提供的服务是否满意进行统计，认为目前服务一般的占比55.88%，服务体验不美好的占比17.64%，认为体验良好的占比26.47%。因此，档案馆进行优化服务势在必行。

5.意见建议收集

从用户角度审视档案馆目前在优化服务中的短板，受调查者认为当前首要原因就是宣传不到位，受众太少，其次是目前社会中的公众档案意识还比较欠缺，接下来是档案馆亲和力不足、社交媒体载体限制、公眾的信息能力、档案平台技术问题等。

在关于档案馆通过社交媒体发布内容的建议上，用户主要对内容的实用性，趣味性，及时性、方便、可参与等方面提出了个人建议。

（二）档案馆访谈结果分析

1.服务形式分析

（1）微博

2017年2月23日新浪微博最新数据显示2016年12月的月活跃用户数已至3.13亿，其中90%为移动端用户。基于微博的强大影响力，各档案馆纷纷开通了官方微博。首先在“微博搜索”栏输入关键字“档案馆”进行“全部”搜索，查找经过加“V”进行微博机构认证的微博账号，筛选过后仅有 90 条符合搜索条件的结果；再采用了人工筛选后选出微博账号 117个。

（2）微信

截止2016年第一季度，在微信中搜索公众号，输入关键字“档案馆”，选取认证后的微信账号，筛选后微信公众号有 91个符合搜索条件的结果。但因一部分档案机构并未进行相关平台认证，采用了人工筛选后有114个微信账号。

（3）其他社交媒体

所谓社交媒体指互联网上基于用户关系的内容生产与交换平台。随着互联网技术的发展，社交媒体成为人们生活不可或缺的一部分。现阶段社交媒体除了微博、微信外还包括社交网站、博客、论坛等。目前，档案馆利用社交媒体的主要形式是微博和微信。

2.服务质量分析

档案馆利用社交媒体发布的内容多是介绍性内容，如档案馆馆藏档案情况、查档指南、档案知识等；档案馆的通知公告，例如开闭馆信息、展览通知等；档案馆新闻动态，如会议召开、近期工作重点等。部分档案馆还有网上档案展览，提供部分档案的图片或视频，吸引人们对档案事业的关注。另外还会与其他部门微博、其他省市档案馆开展互动；提供私信或留言咨询服务等。

东部档案馆利用社交媒体的服务质量较中西部而言更好。东部档案馆利用社交媒体时间久、经验足，相较发展中的中西部地区更好的满足了用户不同的档案需求。中西部档案馆利用社交媒体发文原创比例低，“僵尸”微博、微信存在比例较高，存在长期未更新现象，完全无法满足用户实际需求，也无法吸引新用户，造成公众想了解信息却无处可查，难以吸引利用者再点击访问。

四、问题及对策

目前档案馆利用社交媒体提供服务仍存在许多不足。首先，档案馆社交媒体服务方式单一，集中于微信微博的部分简单功能，缺乏交互性。其次，服务质量堪忧，提供服务的内容与用户需求背离，用户影响力不足，服务效率低下。最后，宣传不足导致使用过档案馆社交媒体服务的用户数量仍占少数，用户档案意识仍待开发。基于以上调研结果，笔者认为通过社交媒体优化档案馆服务可以从以下角度进行努力：

（一）建立档案查询平台

建立档案查询平台符合当前用户网络获取档案的倾向，并给大量明确自身档案需求的用户提供了明确而有效的档案资源获取途径。

（二）提高档案服务意识

档案馆应增强自身服务意识，改变被动服务的局面和当前社交媒体消极服务的现状，积极主动为用户谋求便利，增强与用户之间的互动交流。

（三）积极扩大宣传

用户对档案社交媒体服务的不熟知要求档案馆应积极进行有关宣传，引导用户通过社交媒体获取所需档案信息资源。首先让用户意识到社交媒体服务的存在与其便捷性，随后逐渐吸引更多用户，提供档案信息资源服务同时开展档案知识普及宣传，实现双向交互。

（四）借鉴先进经验

中西部地区可借鉴东部地区经验，档案馆可充分借鉴图书馆等其他公共文化服务机构经验，国内机构可借鉴国外先进经验，在不断汲取经验中成长发展完善。

微信作为用户最常使用的社交媒体平台，必然要求档案馆更加注重微信平台上的服务开展。同时，结合调查结果，档案馆应充分考虑服务时间因素，为用户提供适时的服务。此外，根据相关性研究，档案馆要更加关注有较高档案社交媒体服务需求的用户所在的职业领域，对相关领域内利用度高或存在潜在利用价值的档案进行充分开发利用。

总体而言，档案馆通过社交媒体平台优化自身服务，应在充分了解自身的不足的前提下，针对用户需求提供服务，建立并完善相关制度机构加强社交媒体工作，利用社交媒体加强档案馆与社会公众间的互动。此外应注重借鉴国外档案馆和我国图书馆等公共文化机构以及各政府机构利用社交媒体提供服务的先进经验。最终借助社交媒体为广大人民群众提供更加优质高效的创新服务，探索出适合时代发展的档案馆和民众的互利之路。

注：本文系西北大学2017年校级大学生创新创业训练计划研究附属成果，项目编号：2017042

（作者单位：西北大学公共管理学院）endprint