社交媒体档案资源共享平台服务研究

张文元

一、社交媒体档案资源共享平台服务的内涵

熊回香等在《基于社交媒体的档案服务研究》一文中在充分考虑社交媒体和用户档案服务需求特点的基础上，提出基于社交媒体的档案服务平台架构，将服务平台设计为资源层、加工层、服务层、应用层、访问层等五个层次，用户注册访问、信息分析与匹配、个性化服务等均由不同的层次完成。王兰成在《新媒体环境下数字档案管理新技术发展应用》中提出，新媒体档案信息资源研发平台构想，目标是实现互联网上社交媒体信息资源的动态跟踪、采集，数据的挖掘、分析、聚类和整合，并与现有的“档案信息网”进行对接。由此，笔者提出社交媒体档案资源共享平台服务的概念。

服务源于需求。马仁杰等《社交媒体服务模式下的档案用户需求研究》一文，将用户基于社交媒体的集成化服务需求描述：一是单一的文本信息已经不能满足用户的需求，而汇集多种形式的社交媒体信息如图文信息、音频、视频和互动内容等，将会极大地满足用户获取丰富档案资料的需求；二是用户通过社交媒体环境下档案信息服务系统中的某一个节点，迅捷和准确的检索到与之相联的各种媒体信息，实现网络档案信息资源的无缝对接。传统的档案信息服务模式在一定程度上制约着档案信息资源利用的成效，而通过社交媒体平台获取档案资源的利用需求却在逐年递增。社交媒体档案资源共享平台服务具有将各类档案资源有机链接成一个整体，通过优化聚合、体系重构等多种功能动态集成，满足社交媒体用户的特定需求，是一种全过程、全方位的新型服务模式。

平台即服务。社交媒体档案资源共享平台服务，通过与数字档案信息服务平台包括数字档案馆、档案网站、Web2.0工具、手机媒体等，保存的各类有价值的数字档案信息进行无缝对接和资源聚合，主动、适时、准确地提供给广大用户，满足公众查阅档案的需求。社交媒体档案资源共享平台服务既是社交媒体平台的一部分，也是档案服务体系的重要组成，具有共享性、公益性和个性化特征。在服务理念上，从“以档案为中心”向“以用户为中心” 转变，在服务方式上，从传统的信息对接服务逐步向网络化、集成化、智能化服务方式演进。社交媒体档案资源共享平台作为连接用户和档案馆之间的沟通桥梁，通过用户与档案人员之间的密切互动快速精准地了解用户需求，为用户提供更加主动、适时、准确的服务，具有服务对象多元化、服务方式主动化、服务流程一站化等特征。

二、社交媒体档案资源共享平台服务流程设计

社交媒体档案资源共享平台服务以宣传档案文化和用户的创新需求为出发点，通过对现实需求、潜在需求和未来需求进行分类获取与识别的基础上，判断社交媒体档案资源共享平台所集成的数字档案信息资源和服务能否满足用户需求。若不能满足，匹配不成功，则社交媒体平台会以“协作共创”的方式进行相应的档案资源整合，制定培育方案，每个人不仅是信息的利用者，而且是信息的生产者。如能满足，则将匹配成功后的结果反馈给用户，根据服务理念和服务方式不同，选择资源共享服务、知识协同服务、智慧融合服务，如智能推送、社会化标签、参考咨询、用户交互等方式实现平台信息对接服务。最后，对社交媒体档案资源共享服务平台进行效果评估与反馈。服务流程如图1所示。

1.服务需求与征集

服务需求与征集主要是获取用户的现实需求、潜在需求和未来需求，由于信息获取渠道的不同，相应地服务需求与征集方式分为三种：一是现实需求的获取。通过在平台门户网站上设置服务需求板块，由专门统计人员对服务需求信息进行收集、整理、分类；二是潜在需求的获取。由档案人员对用户在社交媒体平台上发布的信息、评论及回复等信息，进行分析、挖掘用户及潜在用户的需求；三是未来需求的获取。依托特色馆藏，开展征集工作，提高档案服务的趣味性，吸引更多用户参与档案工作，调动公众参与档案工作的积极性。在社交媒体平台门户网站上，每天都产生大量的信息，定期对数据进行分析和挖掘，了解不同用户的兴趣爱好和行为习惯，为用户提供满足其个性需求的集成服务，满足用户小众需求。

2.需求获取与匹配

在获取用户服务需求后，需进一步对用户需求的屬性特征进行分析识别，将用户需求具体化、标准化和清晰化。在对用户服务需求获取与识别的基础上，社交媒体档案资源共享平台将根据已集成的资源和提供的服务功能，对用户需求进行科学匹配。当匹配失败时，平台上没有与用户需求匹配的资源或服务，则需要根据用户需求，制定相应的资源建设方案，走合作共建之道，进行更广范围和更深层次的档案资源集成共享。

当用户感知需求到提出需求并向平台发出检索请求时，平台根据用户请求进行资源搜索和服务匹配，但由于用户、档案人员之间沟通不足或认知差异，很可能导致平台服务效率低下，用户满意度不高。因此，对用户服务需求的描述不仅包括对学术研究、实际工作和文化休闲等服务的需求，还包括用户自然属性，如身份、职业、兴趣爱好、共享经历等相关信息，这有利于档案人员深入、精准、全面地把握用户需求，为平台个性化、定制化服务提供可能。

3.服务对接与传递

服务对接与传递是社交媒体档案资源共享平台服务的核心环节，依据服务理念和方式的不同，笔者将其分为资源共享服务、知识协同服务、智慧融合服务等类型。

资源共享服务。核心思想是“为用户提供资源共享的工具和平台”，该类服务的本质是档案资源供求信息的对接，即将内容、类型相同的档案信息资源聚合在一起，并未改变档案资源状态，是资源原型的集成共享。资源共享型的社交媒体，如微信公众号、简易信息聚合RSS等，如在社交媒体平台上建立全国档案信息资源服务，各级各类档案馆（室）都可以将馆藏信息集中于此发布，通过微信公众平台发布档案展览、教育服务等。

知识协同服务。核心思想是“为用户提供汇集知识库的平台”，推崇群体智慧，每个人都是一个知识库，既为知识提供者也为使用者，该类服务的本质是档案资源建设的一种全新路径，资源组合发生了实质性的变化。如，借助社交媒体平台开展“城市记忆工程”，发掘档案知识，共建档案信息，每个人都可以成为档案开发者，对城市的变迁、发展形成的历史记录中就自己熟悉的内容进行加工整合，添加标签、注释和说明，利用群体智慧完成内容的编写。endprint

智慧融合服务。核心思想是“以全新的档案信息交流平台，向用户提供社交媒体档案资源共享服务”，该类服务的本质是在整合互联网采集的档案信息资源与现有档案信息网中的数据，成为内容集中准确、查询快捷、利用方便的档案信息资源整体，体现了“既求所有，更求所用”的服务理念，资源在使用中实现增值，服务功能日趋完善。社交媒体档案资源共享平台在整合档案资源的同时，能够实现对档案网站信息、微信、博客、论坛等网络资源的精确采集和解析，提供融合多层次、多维度的档案信息服务。

4.服务效果评估与优化

效果评估与反馈，是检验平台服务成效与监管服务过程的关键，社交媒体档案资源共享平台人员可以和用户进行实时的沟通和交流，用户也可以在和档案人员的沟通中不断修正档案服务方向的偏差。因此，建立以用户为中心的档案服务评价制度，及时得到档案服务效果的反馈，可以提高平台运行效率和用户满意度。

用户满意度调查。平台需定期和不定期的进行用户满意度调查，才能有利于实现平台服务的循环改进与优化。可以通过电话访问用户、线上线下调查问卷等方式调查用户满意度，目的是获取用户对平台服务的客观、真实、全面的意见与想法，用户满意度关系到是否以后还会继续使用社交媒体档案资源共享平台。

服务流程优化。在平台服务对接与匹配过程中，不仅要重视档案馆、用户和平台第三方的功能定位及协同互动关系，还应根据平台对用户需求、资源集成、运行管理、服务效果等方面及时进行梳理和总结，优化平台集成服务流程，完善档案服务评价体系。

三、社交媒体档案资源共享平台服务管理方法

1.关键节点控制

秉承着全过程、全方位的服务理念，平台应确定基于社交媒体档案资源集成服务过程中的关键节点，如平台门户网站提供的馆藏信息资源检索服务，关键在于提高目标检索结果与需求匹配的精准度，搜索引擎的操作便捷性等。再如，提供多种检索入口，不仅有关键词检索，还有多字段布尔逻辑检索、渐近检索等，并能使用同义词典和主题词典进行档案信息的扩展检索。因此，加强平台服务中的关键节点控制，帮助用户与档案人员双方建立有效的沟通渠道，使平台快速进入协作与共享状态，是平台运行的重点任务。

2.用户关系管理

2.1建立用户服务数据库。搜集用户数据是社交媒体档案资源共享平台服务管理的一个关键环节，依据服务内容和功能建立4个子数据库，如用户基本信息数据库、用户行为特征数据库、用户个性化需求数据库、用户服务反馈数据库等。在网络环境下，服务平台可以通过在线注册、智能推送、参考咨询等服务过程中获取用户的相关信息数据，并分别存入相应的子数据库中。如开展个人定向传递服务，用户通过手机在线注册账户，填写自己感兴趣的内容，档案人员再进行定向传递。另外，通过平台在线上交流时，对用户的咨询除了及时给予回复外，还可通过机器自动记录存入“个性化需求数据库”，当用户再次遇到类似的问题时，可直接与数据库内信息进行匹配，将相关信息自动发送给用户，减少管理成本和信息冗余。

2.2用户信息分析与挖掘。社交媒体档案资源共享平台为了提高其信息服务能力，扩大使用平台用户规模，对服务过程中用户进行行为分析和数据挖掘，从而揭示档案用户的行为特征与习惯，向用户提供更有针对性的信息，提高平台运行效率和服务有效性。如，通过对用户信息需求、浏览页面及资源服务的效果评估与反馈等，揭示其行为、习惯、偏好，从而对用户进行针对性的资源与服务推送，提供主动化、个性化、集成化的信息服务扩展。但在对用户信息进行挖掘时，应注意人个隐私的保护需求，在合理的挖掘用户信息产生关联数据时，应给予敏感数据以保护，避免过度的档案信息挖掘。

2.3用户分级管理。对平台用户进行分级管理，有利于在充分保证信息内容的安全条件下，实现对档案信息资源的访问权限的分配，实现對档案信息资源的安全保护与利用。如平台在为用户建立信息库和服务过程中，可以按照用户的资历和对社交媒体档案资源共享平台的贡献，接受不同的访问权限和共享服务，有效提高用户的忠诚度，促进档案资源的积极共享。

3.服务渠道与建设

3.1建立帐户。在社交媒体平台上建立帐户，并与档案网站建立链接，为用户提供在线注册、档案信息资源搜索、平台专题、最新动态等信息与视频，打造档案资源共享平台入口的服务体系。如用户可通过扫描二维码的方式添加帐户关注。

3.2聚合多媒体平台。基于社交媒体形式的聚合是一种资源聚合，将不同类型社交媒体平台的公众或类型相同的档案信息聚合起来，促进信息的协作和共享。现在的社交媒体种类多样，如微信、微博、论坛等，微信可与多种网络平台进行绑定和共享，形成强大的网络联动机制。因此，多种社交媒体的聚合能拓宽传播渠道，扩大受众的影响范围。

3.3打造移动服务平台。随着智能手机、平板等移动终端产品的普及，移动服务平台在沟通交流和信息传播方面有着巨大优势，充分利用社交媒体工具优势，定期向用户传递档案工作动态信息，对用户需求即时响应，提高互动频率和沟通效率，有效缩短平台与用户的距离，使用户获得全方位、立体感的服务体验。如，建立高校档案移动通信平台：微博或微信公众平台，为高校档案信息公开、馆藏资源的开发等提供新的服务途径和渠道。

3.4定制推送服务。平台借助智能推送技术，跟踪用户在档案信息空间的活动，主动搜索用户可能关注的信息，然后根据用户需求，有针对性的提供档案专业知识及相关服务，推送服务不仅具有集成性，还具有便捷高效的特点。如用户可以在线定制推送服务，通过简易信息聚合（RSS）打包服务，体验到来源信息的一站式服务。

4.档案人员业务素质

社交媒体档案资源共享平台主动化、个性化、便捷化、即时响应等服务目标的实现，对档案人员的专业知识、网络平台熟悉度、计算机技能、表达与应变能力、礼仪及修养等都要求较高。因此，一是加大对档案人员培训力度，社交媒体降低对利用者的要求却提高了对档案人员的要求，通过定期开展业务培训，对档案人员信息服务技能、网络技能等进行系统的技能职业训练，注重档案与社交媒体应用的相关培训，加强传承文化与创新理念宣贯等，不断提升档案人员的业务水平与综合素质；二是档案人员要有高度的自我职业认同，对档案服务工作有更多的主动性和成就感，想利用者之所想，积极探索和挖掘用户的潜在需求，便于平台能够持续有效地保持活跃度。

5.平台服务宣传推广

5.1建立自身的维护管理团队，对平台建设情况、服务理念以及平台最新发展动态进行积极的宣传推广，并及时更新内容，与用户互动，提升全社会对社交媒体档案资源共享平台的认知和关注，推介社交媒体档案资源共享平台的共享理念与创新服务功能。

5.2利用社交媒体平台开展口碑传播，鼓励平台用户、公众和档案人员将其平台服务体验、共享经历等进行创作发表，逐步形成平台集成共享的扩散效应。社交媒体档案资源共享平台成为档案馆及档案人员、公众发布自己的创作或分享拥有资源的平台，如档案馆发布工作动态和馆藏资源，档案人员则从自身的角度分享工作实务和工作情况，为同行提供借鉴，帮助公众了解档案工作的现实。

5.3设置用户评价环节。平台在其门户网站上设置用户评价环节，请用户根据档案信息服务指标，服务内容、服务手段、服务效果等方面进行客观评分或提出改进意见与建议，为其他用户进行资源选择提供决策依据。

注：本文系江苏省高校档案研究会科研课题“社交媒体视角下高校档案利用创新研究”（项目编号：jsgdf2016-05），江苏省档案局科技项目“区域性高校数字档案资源共享平台建设研究”（项目编号：2016-13）的阶段性成果之一。

（作者单位：南京工业大学档案馆）endprint