基于档案类微信公众平台的档案公共服务中存在问题分析及解决策略

赵彦昌　姜思阳

我们通过对关注的档案类微信公众平台进行一一体验，可以深深体会到其在档案公共服务中的便利、快捷，但同时也发现无论是政府机关类的微信公众号还是非政府机关类的微信公众号，其在交互性能、推送内容、宣传方式以及维护更新都存在着一些问题，通过对存在问题的分析，提出一系列针对性的解决对策。

一、档案类微信公众平台的档案公共服务中存在的问题分析

1.窗口作用明显，交互性差

政府机关档案馆微信公众平台的主要作用是通过微信公众号这一平台主动对外展示本地方的档案工作、档案建设事业以及预约查档服务，尽管部分档案馆微信公众平台可以提供用户留言服务，但是也并未普及；而非政府机关档案类的微信公众平台也主要是依靠此公众号来传播档案学术知识以及一些档案趣闻。但是这只是一个主动输出的过程，并未与关注者形成一种双向互动的关系。

我们对于各档案馆微信公众发送“查档”二字，由得到的回复情况我们可以看出，在档案馆微信公众平台之中，支持消息回复的只有浙江省档案馆、福建档案、四川省档案局、贵州档案方志四个微信公众号，还不到30%。虽然这四个公众号会第一时间进行回复，但是回复的内容全部都没有参考的实质价值（见图1-1、1-2、1-3、1-4）。

非政府机关档案类微信公众平台同样存在着这一缺点。由图1-5、1-6、1-7我们同样可以观察到即便是更新次数较为频繁，但是所支持的消息回复也少之又少，收到的回复消息同样没有实质性的内容。

由此我们可以看出，在这一平台上后台运营商提供更多的是一种自助式的信息咨询服务，而非个性化、有针对性的服务，即无法针对每一个咨询者的个性化问题做出有针对性的回答，这是目前所有档案类微信公众号共存的一个重要问题，也是信息咨询借助新媒体普遍存在的问题。

2.推送内容缺少粘性

对于微信平台的關注者，我们最在意的就是该公众号所推送的内容是否符合我们的“品味”、是否对于我们有帮助。但是作为用户的心理，这些内容光是符合我们的品味，对我们有帮助还是远远不够的，我们需要看的是一个图文声像并茂的文章，来满足我们的视觉享受。

政府机关档案微信公众平台与非政府机关的档案微信公众平台所传播的侧重点又大不相同，因此，二者对于推送内容存在的问题也大不相同。

对于档案馆微信公众平台所推送的内容进行查看，发现其主要是对于当地的档案工作建设以及本地方档案进行推送，同时多数也只是简单的排版，配合图片、声音以及影像的推送内容少之又少。而作为公众号的关注者，大多数都是普通的群众，是不是所有的人都对档案馆所推送的内容感兴趣？而档案馆又有什么办法能够使关注者真正的、用心的去关注我们？这是值得思考的一个问题。

人们之所以习惯去档案馆查阅档案，极大的原因是因为人们认为档案馆的档案才具有真实性。在这个网络信息爆炸的时代，各类信息层出不穷，让人眼花缭乱，因此，档案的真实性，在如今的移动网络环境中，人们值得在意的一个问题。如果档案失去了真实性，那么档案也就失去了它的价值，档案的服务也就没有意义。虽然政府机关类档案类微信公众平台所推送的内容大部分是根据关注者的偏好而推送的，但是信息的真实性又是其需要重视的问题之一。

如果档案公共服务想要在移动网络这个大环境下继续朝着良好的方向发展，又要使得档案的真实性保存得完整，又要兼顾用户的观赏偏好，着实是犹如蜀道之难。

3.宣传方式手段过于薄弱

微信有一个非常有趣的功能——名片推送。好友可以推送某些人的名片给你，这样你就可以获取名片信息对其进行关注或者好友的添加。而目前我们所知道的微信公众号，都是通过其他人的推荐所得到的。

目前我们可以获取档案类微信公众号的手段有以下几种方式：第一种，名片推送。我们可以根据他人推送的名片对其进行添加关注。第二种，扫描二维码。微信用户可以对其公众号的二维码进行扫描对其进行添加关注。但是如何获取到二维码是一个关键的步骤。据我们体验，如果微信用户的朋友圈经常会转载一些此类的文章，那么我们可以从文章的最后获取此二维码。但是，如果身边没有这类的朋友，那么对于非政府机关类的档案微信公众号，普通的微信用户可能永远也接触不到。而档案馆微信公众号的二维码不仅仅在其PC网站上会在首页浮动显示，而且我们到馆参观或者查档之时，也会在显而易见的地方见到其二维码标识。因此，档案馆微信公众号比非政府机关类的微信公众号相对较为容易获取一些。第三种则是通过自己主动的、有针对性的搜索所获得。这种获得方式一般倾向于档案学者和档案学的学生。

尽管有以上三种获取档案类微信公众号的方式，但是如果并没有对其进行良好的宣传，普通的群众是不会对其有所关注的。而且，只有宣传，才有推广和使用，只有推广和使用，才能发现问题，从而解决问题。

4.推送次数普遍较少

关注者对于感兴趣的微信公众平台会每天浏览其推送的信息。而通过观察，没有一个微信公众号可以做到每天都进行信息的推送，都是非定时的更新和维护，由于内容更新和系统维护不及时，很容易导致已关注人群会对其失去兴趣，对档案馆微信公众号作出取消关注的决定，这样不利于发挥新媒体的优势，同时也无益于档案公共服务的发展。

二、解决对策

1.提升公众平台的交互性能

微信最大的功能在于互动及时，具有实时性。如果档案类的微信公众平台无法在几秒钟之内回复用户想获取的内容，那么取消关注的概率则会增加。因此，档案微信公众平台要发挥其主观能动性，即提升其平台的人机交互性能。

对于档案馆微信公众平台，第一，可以利用微信摇一摇，可以举行不定期的摇一摇抽奖活动，可以使用户获取一些档案馆的纪念品；第二，档案馆作为一个为民服务的机构，要在微信公众平台设置强大的人工服务功能。如果用户有什么问题，人工服务则会在第一时间为用户进行解答。这样不仅提升了办事效率，同时也让用户觉得这个微信公众号的服务性能优越，并且重视用户的体验，增强了用户粘性。第三，通过定位服务功能设置在本地方发生的历史档案推送。例如用户到了本省的其他位置，想了解当地的历史，只需要对本省的档案馆微信公众号发送一条定位信息，便可以迅速的得到当地的历史、著名人物以及各类档案趣闻等等。endprint

对于非政府机关的档案类微信公众平台，有着自己的制作团队，运营团队以及资料库。多数都是年轻人在运营，因此其较档案馆这种政府机关类的微信公众平台运营得较为灵活一些。但是其交互的性能也与前者一样，同样没有一个单独的人工服务通道。让读者对于在阅读中出现的问题得不到及时的解答。这样就会降低文章的阅读量。因此在交互性能上，非政府机关类的档案类微信公众平台的首要任务则是设置一个单独的“人工服务”通道，能够让更多的关注者提出的问题得到解答。

2.丰富公众平台的推送内容

因档案微信公众平台主要是靠以不定期推送档案类的文章、资讯来进行档案文化的传播。若想要以此来牵动读者，枯燥乏味的资讯、文章一定会使读者粘性大大降低。因此，要在推送内容上大作手笔。而且由“企鹅智库”发表的最新2016年微信用户数据报告中表示“公众号是获取资讯的重要途径”，在调查的微信使用者样本中，约四分之三的用户表示，这是关注微信公众号的主要目的。那么，既然资讯如此重要，我们档案类微信公众平台则更应该重视推送内容的多样化，吸引越来越多的用户来阅读我们的推送内容。

首先，档案类微信公众平台，都需要做到推送内容的丰富与创新。我们所说的文章内容丰富，是指档案微信公众平台所推送的文章的内容不仅要具有实用性的价值；还要内容策划上具有创意；同时信息内容的表现形式不仅仅以纯文字进行表述，还可以配上相应的图片、视频、音乐等等，以达到图、文、声、视并茂，让读者感觉身临其境。

其次，对于档案馆微信公众号推送的文章，不应该仅仅是局限于本省、市的历史档案或是近期的档案资讯，应该向多方面发展，档案馆的官方微信可以进行本地区的民意调查，民众希望看到哪种类型，什么形式的档案，以这个为基础来进行板块拓展，进而避免了一些不必要的麻烦。同时，2014年5月5日，中共中央办公厅国务院办公厅印发《关于加强和改进新形势下档案工作的意见》，该《意见》中第二条，要“建立健全覆盖人民群众的档案资源体系”中强调要重视民生档案的建设。这就可以融合当下环境的档案公共服务创新的建设。档案馆微信公众号所推送的文章内容可以侧重涉及到民生档案的实事问题，老百姓不懂什么是民生档案，不懂什么是民生档案的作用，那么我们的任务便是以幽默诙谐的方式来让老百姓了解什么是民生档案，它与我们的生活息息相关，并不是假、大、空的一项任务。这样的融合，既宣扬了国家政策，也使得移动网络环境下的公共服务得到良好发展，同时也使老百姓的档案意识获得提升。何乐而不为呢？

再次，非政府机关类档案类微信公众平台，也可以通过一些渠道去采访一些有意义的真人真事，不仅仅是推送文章，也可以推送一些以视频、录音所记录的有关档案的资讯以及有意义的人与事，达到亲民的目的，这样既可以提高用户的关注度，也促进了自身微信公众平台的发展。对于推送文章内容要迎合用户。如今网络发达的时代，人们会实时关注社会热点，档案微信公众号可以利用这一优势，利用当下的热点，来引出人们需要注意的档案知识以及档案的重要性。最普遍的就是法律方面的问题，那么档案在法律证据里面起到的作用就可想而知了，可以以此为引，来提高群众的档案关注度。但是仅仅做到这些是远远不够的，毕竟档案公共服务面对的大部分人都是社会群众，同时其也可以跟当地的档案馆进行合作，同样进行对于民生档案的普及。这样我们就不仅仅局限于国家的宣传，我们可以在关注的公众号就能了解到对于我们有用的档案。

3.加强公众平台的宣传力度

既然有了良好的推送内容，那么接下来就是要进行广泛的传播。

第一，制定专属二维码。二维码是微信公众平台最普遍、最便捷的传播方式。档案微信公众平台应制定自己专属的二维码，让用户轻松“扫一扫”便可以搜索到你的微信公众平台。一，微信公众平台可以与其他知名微信公众平台、品牌以及网站进行合作；二，其可以与当地的电视台进行合作，把自己的二维码打入其中；三，其可以让自己的微信公众号打入当地的商场广告；四，相信大家都深有体会，我们进入商场、地铁站、高铁站甚至是大街上等人群密集的地方，都会有这么一群人在推广自己的微信公众品牌，只要轻松扫一扫，关注之后便可以得到一些小礼品。档案工作人员可以走入人群中去推广自己的二维码品牌。相信以这几种推荐二维码的方式进行传播，必然会引起众人的关注。

第二，想办法让用户进行消息分享。传统档案用户和移动媒体的档案信息受众不同之处还体现在受众的反馈上。受众个体也有着属于自己的志趣相投的“圈子”，利用移动媒体的便于分享的特性，受众可以出于分享、社交的目的对档案信息进行再传播。微信中的消息分享功能，是消息扩散得最快的渠道，一篇好文章的转载量可谓是惊人的。 因此，档案類微信公众平台应利用这一优势，来想办法让用户进行消息分享，例如档案馆官方微信公众平台可以设计“有奖问答”的形式，用户在答完问题的同时进行文章分享便可以知道自己有没有答对问题，这样便更好地起到了传播的作用。

第三，以投票方式进行宣传。听到“投票”一词，人们想象到的便是全民性的互动。没错，微信就是具有这种用户优势。 个人的微信公众平台可以经常设置一些投票的环节，让关注者进行选择，与他们进行互动，并且可以通过随机抽取幸运者的方式进行一定的互动奖励。档案馆的官方微信公众平台可以利用一次档案的征集活动，同时进行征集的全民投票环节，选出特别出彩的前几名，进行奖励，同时也可以在未获奖的人群中随机抽取幸运奖。这样不仅可以带动关注者的积极性，也可以通过此次投票来了解关注者的喜好。

4. 增加公众平台的推送次数

推送次数过少是如今大多数档案类微信公众平台所出现的问题之一，并且也是影响用户粘性的一大因素。微信用户对于公众号的关注是很有针对性的，因此，关注者会每天抽出一段时间来专门的阅读公众号所推送的内容。

同样由“企鹅智酷”提供的2016年微信用户数据报告中显示，半数的微信用户每天使用微信超过一个小时。如此强大的用户粘性，如果我们档案类微信公众平台不能抓住用户的心理，将失去一片广阔的推广天地。因此，档案类微信公众平台必须要增加其推送内容的频率，至少要做到每天一次，这样才可以足够引起用户的兴趣，让用户可以看到公众号的努力，同样也可以引起用户的阅读兴趣，因为能够坚持每天都更新的公众号一定有其读者在背后支持他，是值得一看的推送内容。增加推送内容的频率，便可以牢牢抓住微信用户的阅读心理，从而达到了用户的忠诚度。

同时，档案微信公众平台的建设是一个持久性的工作。在其建设的初期，一定会遇到许多的困难，我们档案工作者一定要明确一个道理，建设档案微信公众平台并不是单纯的为了满足上级下达的指令，或者是盲目的跟风，我们既然做，就要做到持之以恒，并不单单是申请一个账号就不了了之，档案工作人员一定要有恒心有耐力，利用微信公众平台这个优秀的营销模式，来更好地推进档案公共服务的发展。

注： 本文为2016年国家社科基金项目《非结构化电子文件管理研究》（项目编号：16BTQ089）阶段性研究成果。

（作者单位：辽宁大学历史学院）endprint