电商快递“最后一公里”运营模式优化研究

吴竞鸿+韩媛媛

摘 要：在电商快递业呈现高度增长的背景下，“最后一公里”配送效率已成为电商快递企业的关键竞争力。在总结了我国电商快递“最后一公里”运营系统。从优势、劣势及适用性方面分析了我国电商快递“最后一公里”典型的五种运营模式。进而从区域差异性视角设计了电商快递在城市业务核心区、城市居民区及农村区域的“最后一公里”运营优化策略。

关键字：电商快递；最后一公里；第四方合作企业；运营模式

中图分类号：F25 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.01.014

1 电商快递运营现状

电商企业正在引领中国商业及居民消费方式的巨变，2016年由电商驱动的快件量超过100亿件，其中60%以上将来自电子商务的网购市场，电商业会继续成为快递业务发展的第一推动力。与此同时，随着颇具消费能力却又最挑剔的中产阶级的崛起，电商快递的中层市场日渐成型。快递服务已经成为电商企业延伸高品质服务的重要一环，对合适价格、精准送达、品质服务的追求，已成为中高端电商快递的服务标准。

电商快递的客户诉求需要电商快递企业提高配送时效性、提升服务质量以及实现货物的全过程信息可追溯性。目前，我国主流电商与快递企业已基本形成电商自营物流或电商快递公司协同的电子商务快递运营模式。电商快递运营系统一般由仓储系统、运输主干网和“最后一公里”配送网络三大部分组成，主要包含第一方的电商企业，第二方的电商客户及第三方快递企业。

2 我国电商快递“最后一公里”典型运营模式

2.1 专业快递模式

电商企业利用自有快递企业或委托第三方快递企业，快递公司上门取货，将客户在线购买的商品配送至客户所在区域的城市中转站，再由专门的派送员分区域在規定时限内完成快递商品的末端配送。客户确认商品无误，签收。若有误，与电商企业协商“退款”或“退货”，退货物流费用由协商结果决定。在该运营模式下，客户只需确认订单并完成支付，其余操作均由快递企业完成。

2.2 快递线下便利店模式

电商企业或快递企业开设线下自营便利店或与社区便利店达成合作协议，将客户购买的线上商品配送至线下便利店，再由客户到指定的便利店完成商品自提。指定便利店一般可提供全天候的自提服务，并支持到店刷卡或支付现金的货款结算方式。在该运营模式下，线下便利店的信息管理系统需要同电商企业或快递企业的信息管理系统进行对接，以便实现商品的实时跟踪与追溯。

2.3 快递社区物业模式

电商企业或快递企业同居住社区或写字楼的物业公司合作，将商品配送至物业公司指定地点，业主可到物业指定地点自提，物业也可根据需要上门派件。与线下便利店相比，社区物业模式的经济可行性相对较高。这种模式下，双方不涉及信息系统对接、代收货款等深层次的合作。物业公司只是提供快递商品的暂存服务，对商品的尺寸和数量没有限制。

2.4 快递自提货柜模式

电商企业或快递企业在商务楼宇、地铁、超市里设置商品自提货柜，收件人可根据需要将快递的收件地址填写为指定的自提货柜，根据订单系统发送的提货码自行到自提货柜区自提快递商品。以自营物流为主的电商企业会采用自提货柜模式，快递员将快件暂时存放在自提货柜内，并将投递信息通过短信等方式发送给收件人，为客户提供24小时自助取件服务。

3 电商快递“最后一公里”运营中存在的问题

3.1 快递商品监管责任有待明确

相比于专业快递模式，线下便利店模式、社区物流模式等合作快递模式虽然有助于第三方快递企业提高单日派件量，降低“最后一公里”配送成本，但快递末端安全隐患也逐渐凸显。将快递商品交由线下便利店或社区物业代收，一旦快递商品破损或丢失，责任很难界定。目前快递企业“最后一公里”直接配送时段集中在上班时间，部分电商客户无法正常收件，而大多数线下便利店及社区物业公司在客户要求代收件时会事先声明商品丢失概不负责。加之大部分线下便利店经营规模较小，而社区物业管理能力参差不齐，电商与快递企业对其业务风险控制能力有限。

3.2 合作利益分配机制有待调整

目前在快递产业价值链中，收寄件环节的利润率较高，同时快件来源也主要集中在商务区及部分居民区等少数区域，而快递“最后一公里”配送环节收入有限，末端配送区域却遍布城市各个角落。对于第三方快递企业而言，此种利益格局可以通过快递企业总部或区域分公司的宏观调整来实现均衡，但对于第三方快递企业与第四方合作企业而言，此种利益格局就容易引发配送收入分配不均衡的矛盾。

快递企业的末端配送利润已经非常低，还需要支付一部分给第四方合作企业。加之第四方合作企业大多看重经营的直接利益，专注于利润稳定的自有主营业务，不重视微利或无利的快递代收业务，在商品最终收件环节出现问题时推卸责任，这些问题容易造成客户资源的流失。若线下便利店及社区物业为快递商品提供固定的人力及安全设施而产生的投入成本，快递企业也不愿意额外支付。合作利益分配不均衡已成为电商自建或合作自提点能不能发展壮大的主要问题，要让第四方合作企业积极参与进来，就必须通过多样化的收入渠道为他们带来更高的收益。

3.3 客户需求的信息获取性及适应性有待提高

对电商企业或快递企业而言，专业快递模式存在分散投递导致资源利用不充分、末端配送成本高等问题，而合作投递及固定场所自提模式等虽可避免分散投递带来的配送资源浪费，降低“最后一公里”配送成本，但由于需要第四方合作企业协助第三方快递企业完成电商客户对快递商品的最终收件环节，难以直接获取客户需求信息，不利于电商快递企业对自身业务的分析与改进。

对电商客户而言，合作投递及固定场所自提模式较专业快递模式相比，在客户需求适应性方面初步实现了收件时间及地点的灵活性，但自助收件服务时间的区域差异性及自助取件位置的个体期望差异性降低了部分客户的满意度。endprint

3.4 快递自提点的投资回收期较长

顺丰的“嘿店”、天猫商城的“社区服务站”、申通快递的“自提点”与京东商城的“自提货柜”，这些大型电商快递企业在快递自提点网络布局的前期投资额都非常巨大，尽管自提货柜、自提点及社区服务站不需要较大的场地面积，但它需要完善的作业设施，设置专门区域存放快递商品以及安排专人协助客户自提货物，加之较多的线下营销推广成本，综合运营成本并不能有效降低，导致快递自提点的利润率不足、投资回收周期较长。

4 电商快递“最后一公里”运营优化策略

目前我国电商客户整体呈现以下四个方面的需求特征：电商客户数量庞大且分布范围广，在城市区域集中度高，在农村区域分散度高；大多数电商客户为个体，对支付方式的灵活性及价格的敏感性要求高；电商客户普遍存在送货上门的需求。针对电商客户的需求特征及现有配送运营模式特点，结合我国电商快递“最后一公里”配送现状，可从不同区域的电商快递业务特点设计不同类型的配送运营模式。

4.1 城市生产商务核心区以专业快递模式为主，自助提货模式为辅

城市区域的商务区及企业集中区等属于快递业务利润的主要来源地，业务集中度很高。从货物特征来看，快递商品价值或时效性较高，但体积规格较小；从配送区域来看，快递送货地址一般集中在写字楼区或工厂区。商务企业群体具备直接送货上门的条件。目前采用的“门到门”送貨方式已成为标准的“最后一公里”配送模式，但对于工作时段的私人快件，受制于工作时间限制以及企业规章的制约，一般在中午前后会出现取派件高峰期，可在该区域合理规划设置若干自助提货柜或自提点，私人快递可到区域内就近的提货柜或自提点提取货物。

4.2 城市居民区以快递服务站模式为主，专业快递模式为辅

城市区域的居民区属于快递末端配送量最大的区域。从货物特征来看，该区域的电商交易量较大，但普通存在货物价值不高、体积规格差异较大特征；从配送区域来看，快递送货地址集中在居民小区等电商个人客户聚集地。电商个人客户偏好晚上或周末送货上门服务，但服务时间与快递投送时间吻合度较差，也是影响客户满意度以及快递配送成本的关键区域。

为解决多次直接配送导致配送成本问题，在该区域可采取综合化的快递服务站模式，综合现有的快递线下便利店模式、快递社区物业模式以及快递自提点模式。为明确第三方快递企业与第四方合作企业的责任划分，快递公司与第四方合作企业应合作完善快递代收规程，同时第四方合作企业还应与代收客户达到书面授权协议，明确双方的权利、责任和义务，避免纠纷的产生。

为解决末端配送利润率低、利益分配不均衡等问题，电商快递企业的“最后一公里”配送环节不仅可提供基础性的派件服务，还应根据顾客消费体验进行电商营销，开发电商线下销售渠道，由电商在第三方合作企业及自提点场所提供多门类多规格样品或试用品，开展试用下订单等系列活动，第四方合作企业及快递企业均可从电商商品销售中分享利润，电商也可在增加商品销量的同时准确获取末端客户需求信息，达到三方共赢。

4.3 农村区域以快递合作模式为主，自助提货模式为辅

农村区域属于快递末端配送量较小且业务分散的区域。从货物特征来看，该区域的电商交易量不大，但增速较快，货物价值不高；从配送区域来看，快递送货地址高度分散。因而自提网点的业务量规模普通较小，直接配送也会导致极高的成本。

为解决农村区域“最后一公里”配送网络短板且合理控制末端配送成本，可考虑与辐射村镇的杂货店、便利店等农家店建立快递合作关系，实现线上查找、线上订货交易、线下支付、到店取货的电子商务交易模式。农村客户可在线上下订单后，选择离家最近的农家店取货、退件，其过程与快递代理点基本一致。同时基于以集镇为中心设立自助提货点的原则，在经济欠发达地区可采用与集镇的邮政网点或连锁超市合作的方式设置人工自助提货网点，在经济基础较好的地区，可在集镇的枢纽地段合理设置快递自提网点。

参考文献

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