O2O外卖市场物流问题及对策研究

程林+谢敏敏+周维翠+唐琼

摘 要：以衡阳师范学院南岳学院周边的“饿了么”、“美团”为例，分析了目前O2O外卖模式下的物流模式以及物流存在的问题，并基于当下外卖电商线下物流的现状提出了具有针对性和改进性的物流策略优化方案。

关键词：O2O物流对策；外卖模式；物流成本

中图分类号：F25 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.01.013

1 引言

随着“互联网+”时代的来临，B2B，B2C，C2C，O2O等商务模式也得到大力发展。我们的日常生活变得越来越智能化和便捷。最近几年，如同打车APP一样，同为O2O模式的外卖APP也一个接一个进入了老百姓的日常生活。对于整个餐饮行业来说，21世纪产生的O2O模式是他们进入互联网领域的有效手段。人们发现可以通过手机外卖APP解决一日三餐，选择的机会更多，而且足不出户，同时各外卖平台免费配送、满单减、送饮料等优惠不断而来。2014年年初美团网竟先宣布上线外卖业务，同年4月，百度也上线外卖业务。顺应趋势，例如“饿了么”、美团外卖等网络外卖平台大量发展，但由此而带来的一系列问题更值得关注。而法制日报报道：网售外卖商家若要上线外卖业务必须取得食品经营许可证。无论是外卖食品的卫生，还是送餐的安全、时效，食品质量，都将成为影响餐饮外卖显著问题。大量餐饮外卖商家配送存在的物流设施落后、物流资源缺乏、物流人员不专业等问题，都成为遏制外卖电商大规模扩张的重要因素。

2 O2O外卖物流的现状与问题分析

2.1 O2O外卖物流的现状

目前外卖送餐模式主要有两种：第一种是商家自主经营自主配送模式，比如肯德基，另一种是则是网络平台型，由第三方平台通过吸引商家加盟，利用平台流量吸引需求，促使消费者订单，然后平台把订单转发给相应的商家，最后餐饮由商家自行进行配送。无论是自主经营还是第三方经营，目前餐饮的配送成本都不低，同时产生配送问题很多。

2.2 O2O外卖物流问题分析

O2O外卖平台经历了这几年的发展，已形成独自发展的现对成熟的模式。然而，所有的外卖第三方经营平台企业都面临着一些相似的问题。这些问题都会成为影响企业后期大力发展的主要因素。在校园里，由于人口密度大，覆盖范围有限，流行的还是商家自主经营自主配送，由于处理订单人工的方式，因此带来后期配送效率低，由于送餐时间过长，影响学生就餐，从而产生抱怨，影响商家整体服务水平。其存在的主要问题主要有以下几个方面。

2.2.1 物流配送人员的成本高

许多商家都是自备配送人员与设施，大致由店员加摩托车或电瓶车，同时支付人员工资都很高，一天订单集中时间段只有两到三个，订单多时由于人员不够会造导致大量订单延误，少时配送员又无事可做。

2.2.2 配送速度问题

据有关调查显示，客户满意度的最主要的影响因素是配送速度。影响送餐速度的因素主要有以下两点：

（1）店铺规模小，订单处理不及时。

以衡阳师范学院南岳学院为例，饿了么上线的附近商家每个月下单量约为3000，店铺平均每天要处理的订单有一百份。而这些小店铺通常只配备一个厨师，一个配送员，要处理大量的订单，很难及时有效完成。

（2）配送时间很难确保。

一般配送高峰时期正值学生放学、下班，路面堵塞且路况不一，配送员很难控制，这在很大程度上影响了配送速度。2015年艾瑞对中国外卖用户关注的因素做了调查，报告显示食品卫生、配送速度、美味、价格、分量和其他因素等的关注度分别为： 32.4%、22.5%、218%、17.5%、3.6%、2.2%。

2.2.3 食品卫生、质量得不到保障

自主配送的商家一般都不配备专业的配送工具，主要以塑料袋和一次性餐具为主，然后放入纸箱或塑料框内，所以常导致配送途中食物损坏，并且都无任何安全保护包装，只有部分商家会准备个性化的包装。

3 O2O外卖物流的对策

3.1 完善智能配送体系，提高物流效率

随着外卖的发展，人们对配送物流也有了较高的要求，因此提高物流时效依然是外卖市场的首要标准，因此，众多外卖平台都在不断优化物流配送。美团外卖也逐步完善其智能化的配送体系。

3.2 提高食品卫生质量，实现包装标准化、个性化

食品卫生由加工卫生与配送卫生组成，其中由食品烹饪手段、加工过程及店家自身情况所决定的加工卫生，作为独立于店家及用户的第三方是难以直接干涉，但是可通过增优化包装设计来提高配送卫生标准。

外卖包装如果密封性不好，会产生大量的货损；如果不方便配送，会影响销量；如果不环保，则会给消费者的身体及环境带来危害。实现包装标准化即统一设计不同规格包装盒是必然趋势。商家根据自身消费者下单的特点，选择合适的包装盒。标准化、个性化设计的外卖包装，不仅可以直接给商家增加经济收入，同时也可以提升商家品牌效益，提高客户满意度，培育忠诚客户，更重要的是促进第三方外卖平台的发展，实现 O2O模式供应链的互赢。

3.3 培养消费者预定餐饮的习惯

高核、杨博文等（2015）提出配送速度是影响客户消费感知的一个主要因素。同时数据分析表明，2015年上半年中国超过2/3比重的在线订餐用户可接受配送周期是30分钟。从消费者下单，商家接单，并按单生产，完成配送的整个过程限制在30分钟对很多的商家来说是一个很大的挑战。但为了提高客户满意度，必須要对整个时间进行压缩，一般来说，处理订单和按单生产的时间可被压缩的空间很小，这里还有一个很大空间可以被缩短的就是消费者下单至按单生产的间隔，如果提前给自己下单，即消费者通过提前预订，让商家提前有个规划，可以让商家充分利用时间，从而缩短客户自身等待时间。endprint