实验室中的酒店新“配方”

郭苏妍

目前困扰全球酒店业的问题是，未来的酒店体验应该是什么模样，而所谓的“智能”在何种程度上才是合理有效的。全球最大的酒店集团万豪国际集团曾在2014年前于旗下品牌雅乐轩（Aloft Hotels）酒店测试智能机器人管家Botlr，帮助酒店一对一地响应住客需求。现在，它又对智能客房有了新的想 法。

2017年11月，万豪邀请两名漫画家演示了一种叫作“灵光一闪”（Splash of Brilliance）的淋浴门，并把体验过程录制成视频发到了视频网站YouTube上。

正如这扇淋浴门的名字，它使用的智能玻璃能帮助人们捕捉在洗澡时突然冒出来的想法和创意，避免这些灵感在你走出淋浴室的那一刻随着水汽一同消散。简单来说，这扇淋浴门其实是一块能够用来记录和分享内容的智能“画布”，使用方法就是在洗澡时当水汽逐渐积聚，布满玻璃后，直接用手指在一片模糊的淋浴门上描绘或记录当下的灵感和想法，无论是一首热门歌曲的名字，还是一款新的应用程序的设计思路，这扇淋浴门内置的触摸感应技术都能够灵敏地感应并记录下客人的“笔迹”，并同步保存并发送至邮箱，甚至分享到社交媒体上。

在测试这款“灵光一闪”淋浴门之前，2017年万豪还开展过一轮针对5000名全球旅客的调查研究，以支撑实现这一想法的必要性和可能性。这项研究的结果显示，调查的客人中有超过一半的商务旅客（51%）认为自己的最佳创意来自沐浴的过程。

“我们在尝试变革的步伐，并一直在寻找新的方式，利用技术来提升客人的居住体验。我们在位于夏洛特的M Beta创新实验室开启了首次测试，然后发现这种淋浴门技术以一种富有想象力的、有趣的方式推动了我们的思维极限。”万豪酒店全球品牌经理兼副总裁Matthew Carroll公开指出。

过去几年，万豪在酒店客房智能化方面做了诸多尝试。2017年10月底，万豪在旗下的雅乐轩酒店发布了聊天机器人ChatBotlr，住客可以通过发短信的方式发送服务请求，然后直接通过智能手机获取酒店服务，比如咨询酒店信息、收听电台节目、与前台交流等等。

《经济学人》此前指出，美国人平均每天花费在即时通讯应用上的时间超过200分钟，而即时通讯类应用是智能移动设备中用户最常使用的应用类别。万豪国际的官方数据显示，2015年万豪手机客户端加载“移动请求”（Mobile Request）功能后，共收到了250万条服务请求，其中半数以上来自尚未到店办理入住的客人。这意味着变得“智能”这件事对传统酒店的客房来说已经变得极为重要，至少这种服务升级的确符合其目标消费者们的期待。

无论是智能机器人还是淋浴门，都出自万豪的创新实验室。万豪国际集团早在2013年就在总部大楼里开设了一家面积达1万平方英尺（约合929平方米）的创新实验室，来探讨和开发未来酒店的新概念。参观者均能前往实验室体验新的客房、大堂、会议空间以及餐饮菜单，而这个实验室会用多种方法来捕捉来自顾客、内部团队等的反馈，从而理解如何提升酒店产品，并确保这种提升在最终进入市场时是行之有效的。

“其实这个实验室从地板到天花板都像是一块空白的画布，建筑师、设计师、工程师、员工、顾客等等，都能在这块‘画布上自由地创造，然后我们依照这些创造不断更新房间和各项功能及服务的展示方式。”万豪国际集团全球设计策略高级总监Gretchen Hartley告诉《第一财经周刊》。

根據Hartley的介绍，物联网智能客房是万豪创新实验室的其中一个方向，主要探索照明、声控、房间控制到虚拟助理等体验潜在的提升空间。但一个真正具有未来感、与传统酒店客房形成明显区分的智能客房不应只是如此，除了居住本身，从预订客房、入住到退房，必须是一个完整、流畅、舒适的过程。

某种程度上，酒店客房的变革，也是对人们日常居住可能面临的各种问题提出的一种解决方案。万豪就推出了一种智能交互体验客房，它允许住客申请一名虚拟助理，帮助设定闹钟，在镜子上启动诸如瑜伽等程序，按照住客的档案来自动调整淋浴水温，甚至要求额外的客房服务—所有服务均通过语音或应用程序来实 现。

万豪目前在全球各个国家有30多个酒店品牌，“除了提升住客的居住体验，我们还要考虑更高效的酒店房间设计和施工方案，同时也要有助于实现万豪可持续发展的目标。”Hartley指出。因此，在对一些标志性的酒店做客房改造的同时，万豪还尝试针对年轻一代消费者推出了像Moxy这样的全新酒店品牌，或是将位于美国夏洛特市中心的万豪酒店改造成首家专门用于测试创新方案的旗舰酒店M Beta。从抵达时的无钥匙入住体验，到数字化的健身房，酒店的每个角落都可以快速完成“原型设计”，客人可以体验不同的功能并实时反馈，最终合力创造出“未来”的酒店体验。

实际上，不仅万豪，全球的高端酒店业正在展开一场“智能竞赛”。四季酒店和瑰丽酒店等高端酒店就在尝试与数字媒体营销企业VIP Worldwide合作，通过虚拟现实（VR）技术做创新营销活动，以创造独特的沉浸式消费体验，从而对预订产生积极影响。希尔顿酒店集团则在美国旧金山的麦克莱恩泰森斯科纳希尔顿酒店和帕克55希尔顿酒店里测试了一种全新的客房类别：Five Feet to Fitness。这种客房尝试通过重新设计房间内部布局，把传统意义上用于休憩的功能区改造成一块能够用来健身的区域。住客可以通过一块智能电子触摸屏观看力量、悬挂、核心训练、瑜伽等各种健身器材的使用教程和200多项健身课程的视频。

到目前为止，高端酒店业的“智能竞赛”还仅限于人与机器的交互体验设计。但所谓“智能”，并非单纯地用人机交互来取代人对人的服务本身，它还涉及居住、出行、饮食等方方面面的细节，比如提高食材的新鲜程度，允许住客根据自身喜好定制餐饮，又或是通过刷房卡来激活一台酒车给顾客斟上一杯酒，而非传统意义上的人工点单，以此最大程度地提升便捷程度。

市场对酒店智能化的需求正在加速提升，这也是为什么万豪表态称，“目前物联网客房实验室还是万豪的早期概念，但这些元素在2018年就会被越来越多地应用到万豪的酒店客房里。”

为了加速智能化创新的过程，万豪甚至还设立了“快闪”创新实验室这样的营销项目，鼓励顾客参与到客房的体验设计中来。这间位于洛杉矶市中心源宿酒店的“快闪”实验室在4间客房中心设立了一间公共房间，用一种模型酒店来测试和探讨团体住客对社交环境和私密空间的需求。

某种程度上，高端酒店品牌在智能化方面的竞争，也是一场谁先给“智能酒店”以及“未来酒店”下定义或定标准的比拼。