新时期高速公路行业文明服务研究

党佩华

摘要：高速公路是国家重要的公共基础设施，面向整个社会提供服务，行业文明服务水平影响重大。本文将对新时期下攻速公路行业文明服务建设要求进行分析，从新经济形势和新生活方式两个角度进行探讨。在此基础上，研究高速公路行业文明服务的改进对策。

关键词：新时期要求；高速公路行业；文明服务

前言：

高速公路作为国家基础设施，为全社会提供服务，同时接受全社会的监督。高速公路行业的文明建设关系到行业服务质量和对外形象，近年来，关于高速公路行业服务文明缺失的报道时有耳闻，说明高速公路行业文明服务水平还有待提高。在新经济形势下，高速公路对国民经济发展的影响至关重要，必须尽快提高文明服务水平，加快行业文明建设步伐。

一、新时期对高速公路行业文明建设提出的要求

（一）新经济形势对高速公路行业文明建设提出的要求

高速公路是国家经济快速发展的标志性产物，近年来，我国路网交通系统不断完善，高速公路纵横交错，为社会经济发展做出了重要贡献。在航空、铁路、高速公路的联动运输方式下，我国的交通运输能力不断上升，形成了辐射广、运量大的新型经济脉络。其中，高速公路相比于其它交通运输方式，具有通行量大，运输成本低、通行安全性、舒适性高等特点，可以提供24h全天候交通服务。对于高速公路行业而言，前期建设投入高，产出回报也高，而且具有较高的社会效益。只有不断加强文明服务建设，提高服务质量和服务效率，才能充分发挥高速公路对于国民经济发展的促进作用，受到社会各界的广泛认可[1]。

（二）新生活方式对高速公路行业文明建设提出的要求

随着人们物质生活水平的不断提高，人们的生活方式已经发生了巨大变化，在出行选择上，私家车的大范围普及使越来越多的人选择公路交通出行方式。无论是探亲访友、办理业务还是出行旅游，公路交通都是最人们的交通方式之一。在此情况下，高速公路的通行量逐年提高，特别是逢年过节，高速公路收费站拥堵现象十分严重，给人们的出行带来许多不便，由此引发了司机和乘客的不满情绪，容易诱发与高速公路收费人员的矛盾冲突。这需要高速公路行业服务人员不断提高自身业务能力，在工作中投入更多的耐心和细心，严格遵守文明服务标准，树立良好的服务形象，为司乘人员提供更加温馨、周到的服务[2]。

二、新时期下高速公路行业文明服务的改进对策

（一）完善组织机构，创新管理机制

高速公路文明服務建设是新时期行业文明建设的重点内容，需要建立完善的组织机构，发挥领导层作用，形成大政工联合、一级抓一级的工作局面，落实各项工作机制。应建立统一的文明服务标准，将其纳入管理工作指标，作为高速公路行业管理的重点内容之一，从而做到统一部署、统一落实和统一检查、总结。根据文明服务建设目标，创建工作责任制，加大督查力度，同时建立配套的考核激励制度，将激励措施与监督机制相结合，确保文明服务标准的有效执行。具体应从以下几方面着手：（1）认清高速公路行业文明建设的本质，处理好行业经济效益与社会效益的辩证关系，以人为载体，创新工作机制，确保人员组织和制度建设的完整性；（2）发挥领导层的垂范作用，切实将行业服务文明建设摆在首要地位，树立公仆意识，履行服务职责，端正工作作风，争做行业文明表率；（3）加大基础设施投入力度，更新老旧的服务设施，打造温馨、舒适的工作环境，改变行业服务面貌。

（二）加强道德教育，提高文明素质

开展文明服务，需要高速公路从业人员具有较高的职业道德素质，应积极建设“四有”人员队伍，提升工作人员的内在素养，调动员工积极性，使“爱岗敬业、乐于奉献、服务人民”的理念深入员工意识深处，主动的为高速公路司乘人员提供优质、高效、温馨的服务。因此，现阶段高速公路行业文明建设必须加强人员道德建设，不断提高人员队伍的整体文明素质。具体应从以下几方面着手：（1）围绕高速公路管理的核心任务，从长远发展角度出发，认知组织员工学习党的政策路线，熟悉交通行业有关规定，积极宣传爱国主义、集体主义精神和文明服务意识，发挥工作团队的相互促进作用；（2）树立文明服务楷模，倡导工作人员向身边的先进人物学习，在收费、路政、经营等各个岗位中，树立典范，促进行业内的工作经验交流；（3）开展“一切为行车、一切为行人”等主题竞赛活动，坚持岗位练兵，定期举办岗位技能竞赛活动，将微笑服务、使用敬语等纳入考核评价范围，促进工作人员文明服务水平的提高。

（三）推广文明服务，树立优质形象

在健全工作机制，提升人员素质的基础上，应全面推广文明服务，从基层抓起，不断提高行业服务形象。具体应从以下几方面着手：（1）结合高速公路服务岗位的工作特点，抓好文明服务的内容，包括文明管理、文明收费、文明执法，将行业文明作为高速公路服务管理的核心建设内容；（2）不断提高工作人员的岗位认可程度和抗压能力，面对司乘人员提出的不合理要求或不文明行为，要合理制止，以理服人；（3）公开行业服务标准和办事程序，设立监督电话和举报信箱，增进服务人员与司乘人员的相互理解，用司乘人员的满意度检验高速公路文明服务建设成果。

（四）加强窗口建设，引入竞争机制

从高速公路服务窗口的性质来看，服务是本质，文明是追求目标，在构建文明服务窗口的过程中，应主动为司乘人员提供更多的便民服务，设身处地为对方着想，拓展业务深度和广度。应在收费站等重要服务窗口设立便民箱，为过往车辆提供常用药品、维修工具，免费供应热水，提供咨询服务。为充分发挥基层员工的创新意识，应引入适当的竞争机制，促进员工积极为服务文明建设提供思路，并主动落实文明服务标准。通过不断创新工作机制，促进行业服务水平的逐步提升。

结束语：

综上所述，服务文明建设是高速公路服务管理的重点内容，通过工作机制创新，建立健全服务管理制度，可以为文明服务的实施提供保障。在此基础上，加强人员道德素质培养，树立文明服务意识，发挥员工的创新精神，可以对高速公路窗口服务进行不断改进，逐步提升服务质量，树立良好的行业形象。

参考文献：

[1]张海蕊. 加强公路行业文明建设的思考[J]. 发展，2015，（06）：74-75.

[2]李平. 关于创建高速公路文明行业的探讨[J]. 才智，2010，（34）：188-189.endprint