美国质量学会首席执行官威廉姆・特洛伊：质量的经济实力

美国质量学会首席执行官威廉姆・特洛伊：质量的经济实力

美中是非常重要的商业伙伴，我相信美中两国共同提升质量非常有利于两国的伙伴关系，甚至对全世界的商贸发展都非常重要。美国质量学会通过对1 180名企业高管的调研，发现提升质量成为了许多企业的战略选择，也对企业的发展给予了优厚的回报，充分展现了质量的经济实力。

实现质量并不容易，调研数据表明，有62%的企业高管支持质量的项目。质量也以很多方式提高企业的运行。现在人们花在质量方面的时间比以往任何时候都要多，比过去更加关切，质量也能跨各个业务部门来共同协作，实现质量虽然不容易，但质量的回报非常明显，有47%的企业通过质量实现了利润的提高，其中有8%的企业甚至实现了净利润10%以上的提升。此外，质量还提高了用户的参与度，有45%的成熟质量组织通过提升质量实现了顾客再次购买率的提高。这说明质量提升永远都是进行时，只要不断努力，就会有回报。

为了实现质量，我们必须测量，但是如何测量？测量什么？我当年在部队服务的时候就曾思考过这个问题，但是当时只是思考而并未提出意见，现在通过对质量方面的长期接触，对此有了新的认识和想法，那就是让重要的事项可测量，而不是让测量的事项变得重要。

调研数据表明，客户满意度已经上升到非常最重要的位置，71%的企业高管将客户满意度放到了第一位，进一步说明了客户满意测量的重要性，而最佳的质量体系应该是与员工分享其数据。数字化时代的来临让企业改变了质量方法，58%的企业高管都认为数字化时代数字化速度加快了对问题/更改的响应需求速度，与此同时，管理层已经意识到了数字化对质量的影响，而专业质量人员却还没意识到。

在管理过程中，公司的首要关注点就是其员工的幸福感。如果员工感到不幸福，而且公司不能让他们幸福，那就不值得留在这家公司。日本知名质量专家石川馨曾经阐述了他对质量的看法：“质量源于积极参与的员工、质量文化胜过书面的程序/检查表、质量更需要企业高管和负责人的领导力。”

（本文根据讲话录音整理，未经本人审定）