住院患者护理服务满意度评价指标体系的构建

2018-01-08朱明瑶

实用临床护理学杂志(电子版) 2017年48期

关键词：咨询指标体系专家

朱明瑶

（上海市第六人民医院老年科（护理系），上海 200233）

住院患者护理服务满意度评价指标体系的构建

朱明瑶

（上海市第六人民医院老年科（护理系），上海 200233）

目的构建住院患者护理服务满意度评价指标体系，从而提高护理的有效性、针对性、科学性和全面性。方法通过利用管理学软件结合国内外研究文献综述和医院评审标准、分级护理服务标准等，设置科学的专家咨询问卷。选定就近的8个省市，从相关的医疗机构成立20名专家对护理服务满意度评价指标体系进行2轮次论证和分析，最终形成住院患者护理服务满意度评价指标体系。结果经过两次论证分析，收集有效问卷率均为100%，咨询专家权威系数两次分别为0.86和0.93，通过两轮次咨询，专家问卷回复率分别为100%、100%，填写有效率分别为100%、95%。运用德尔菲专家咨询最终形成住院患者护理服务满意度评价指标体系，包括6个一级指标、12个二级指标和18个三级子指标。结论通过运用现代化管理工具构建住院患者护理服务满意度评价指标体系，从而更好地指导护理人员针对性开展护理服务，提高服务意识，构建更加和谐的护患关系，促进医院护理服务质量的全面提升。

住院患者；护理服务满意度评价；指标体系；构建；分析

当前随着公众生活质量的提升和生活观念的转变，对医疗卫生机构的护理水平提出了更高的要求，国家医疗监督机构对患者的满意度评价非常重视，要求医疗机构大力开展护理服务满意度评价，增强公众对护理服务的认可度。近年来为了更好地建立和谐的护患关系，大部分医院也将护理满意度评价作为重要的基础工作加以重视，并逐渐引入公众评价、第三方评价等方式，从而找出护理服务过程中存在的问题，进而针对性提高和改进。但是由于护理内容和护理方式主观性较强，所以在评价指标的构建方面没有统一的标准和规范，本人所在院对住院患者护理服务满意度评价指标体系的构建引入了第三方评价机制，并通过德尔菲函询法提高护理服务满意度指标体系的科学性，从而为医疗机构针对性开展护理服务质量的满意度评价提供重要参考和理论支撑。现将有关情况报道如下。

1 方法

1.1 首先成立专门的研究组织协调小组

小组成员数量共5名，全部由副高级以上职称专家组成。5名专家中本科学历1名，硕士研究生2名，博士研究生2名。

1.2 设置专家咨询问卷

以服务质量模型为基础理论依据，在充分研究护理服务分级标准、服务质量评价量表测评指标、政府医疗服务政策规定、当前患者和公众的护理需求等基础上，对国内外关于护理服务质量方面的文献和课题进行研究，并与专家进行沟通访谈，从而设置住院患者护理服务满意度评价指标体系初稿和测评维度。形成测评问卷之后首先由专门的研究组织协调小组5名专家对咨询问卷进行讨论，提出修改意见，随后从住院患者中随机抽取50例患者对咨询问卷意见进行征集，从而形成综合性的意见，最终形成专家咨询问卷第一初稿。住院患者护理服务满意度评价指标体系内容主要分成了6个一级指标、15个二级子指标和20个三级子指标，具体包括感知质量、患者预期、医院口碑、疾病压力、患者满意、患者依从等六个方面，每一个方面的认可程度运用Likert 5级评分法分成非常重要、重要、一般重要、不重要和非常不重要五个测评等级，并分别赋予相应的分值1～5分。每个问卷的每一个问题项目分成补充或者备选条目、指标重要性权重设置、指标修改情况及原因等。同时地专家的熟悉程度、判断标准进行问卷调查以及专家基本信息调查等。

1.3 择优选择专业的咨询专家

本次对住院患者护理服务满意度评价指标体系进行构建，对专家的要求很高，既要求专家对课题进行全面熟悉，提高专家的代表性、权威性。同时根据专家的研究领域和相关的资源，最终确定20名专家，选择就近的8个省市，从所有的三甲医院中进行选择，并引入第三方评价机构人员进行监督和客观评价。专家年龄40～65岁，其中拥有副主任医师资格以上的本科及以上学历人员14名，医生4名，护士2名。所有人员的职称均为副高级以上职称。

1.4 开展专家函询工作

此次专家咨询为了保证结果的准确性和全面性，进行两轮次分析和研究。第一轮次将问卷以邮件的形式全面发送给20名专家，一周的时间进行研究，两周内完成信息收集和统计。统计按照指标筛选原则及权重赋予一定的值，从而对专家咨询结果进行统计分析，根据专家的反馈意见以及需要增删的情况进行整理，形成专家咨询建议汇总表，进而反馈和二次征集修订。最后对专家的建议形成统一的结果，函询流程结束，最后形成了6个一级指标、12个二级指标和18个三级子指标。

1.5 统计学方法

采用SPSS 19.0统计学软件对数据进行处理。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 专家权威程度分析

专家权威程度分析主要用专家权威系数进行衡量，设置调查表，对专家的熟悉程度、判断准则等进行分析。按照五个等级进行分别评价，评价维度主要包括四个方面：理论掌握程度、实践经验、参考资料分析以及主观评价感受四个方面，评价等级为大、中、小三个程度。专家权威系数值以0.7为界定标准，低于0.7视为无可信度，高于0.8视为权威系数高。最终测评结果，见表1。

表1 最终测评结果

2.2 专家问卷回复率及有效性分析

对此次咨询专家问卷恢复情况和问卷填写的质量质量分析评价，主要测评维度为专家问卷回复率、问卷有效性。通过两轮次咨询，专家问卷回复率分别为100%、100%，填写有效率分别为100%、95%。两轮次专家提出的建议例数分别为11名、3名。可见专家的回复积极性和专业程度非常高。经过两轮次咨询和讨论，最后专家达成了一致意见。