“感动式服务”在医院服务管理中推行及应用

朱亚芹

[摘要]目的：医院自2010年开始实行“感动式服务”，以规范服务行为，提升医院服务品质和在医疗市场的核心竞争力。方法：宣传感动式服务的理念，进行相关内容的培训；树立感动患者的先进典型，营造良好服务氛围；举行以“争先创优”为主题的一系列活动；定期召开座谈会，医患零距离接触，拉近医患关系，促进医患和谐；制定门诊、住院、出院患者及职工满意度调查表，根据满意度进行实施效果对比，推出考核方案及奖惩细则，督促医院职工进行感动式服务。结果：实施感动式服务后，医院服务品质得到了提升，医院服务管理水平迈上了新台阶，使患者的满意度不断提高。

[关键词]服务；感动式服务；患者；满意度

1产生背景

1.1医患关系存在有不和谐的因素

我国现阶段医患关系仍存在有不和谐的因素，医患纠纷时有发生。尤其是进入2l世纪以来，医患纠纷每年以10%～20%的速度递增。群众对“看病难、看病贵”、医疗质量不高、服务态度不好等时有怨言，医务人员与患者之间缺乏互信和理解，医患关系也日趋紧张。医疗纠纷，医闹事件在各地发生，给社会造成不好的影响。

1.2新的医改政策的实施及新的医学模式要求增强医疗服务能力

新医改政策使百姓看病难、看病贵的问题得到明显改善，老百姓能够看的起病，随着医院患者量的增加，医院需要增强医疗服务能力才能适应时代的发展。随着人们生活水平的提高，人们的健康意识增强。传统的医疗服务模式也发生根本转变，医疗服务环境、服务模式、服务流程、服务态度、服务质量将进入新的格局。总医院为了更好的服务于企业，服务于大众，在原来优质服务的基础上创新服务机制，提高服务质量，积极扩大市场占有份额。

1.3病房的扩建，新员工的增多，服务培训不到位

2008年总医院新病房大楼的启用，住院床位由800张扩建到1500张，工作量加大，为了缓解医生护士的工作量，解决人力资源的不足，医院新进了大量的新员工，加大了劳务用工，成立了护理支持系统。这些人员因没有与医院文化相融合，并且缺乏服务技能、职业素养，使医疗服务问题日益突出。

1.4为了牢固优质服务的成果，探索服务评估的常态机制

总医院2010年以来推行了全程优质服务，但因缺乏常态化的监管机制，部分人员服务意识欠缺，服务流程不够规范，工作效率较低。因此院党委决定推行感动式服务，将服务管理进一步规范化、制度化、常态化。

2主要做法

2.1营造氛围，让感动式服务深入人心

2.1.1做好宣传发动工作

医院召开了开展感动式服务活动的启动仪式大会。活动以“服务患者”为中心，以“关注服务细节”为主题，把追求社会效益，保证医疗服务质量，构建和谐医患关系作为主要内容。通过感动式服务活动，规范员工职业行为，提高服务质量，拉近医患关系，使患者亲身感受到加强医院服务带来的实际效果。

2.1.2开展感动式服务大比拼，掀起开展感动式服务的热潮

各科室根据情况制定感动式服务活动方案，创新服务项目，在对患者实行全程优质服务的基础上，推行感动式服务。门诊窗口开展“爱心伞”、“真情跑腿”、开水服务、便民服务箱、设立优先专窗；药房开展用药小常识服务卡、“一分钟感动式”服务、24小时药物咨询热线电话等服务；临床各科室开展了“九个一”工程，即说好第一句话、递上第一杯水、回答好第一个问题、落实好第一顿饭、做好第一次用药指导、尽心做好第一次静脉穿刺、做好第一次人院检查、指导患者留好第一次标本、做好第一次人院宣教及健康指导。

2.2完善感动式服务评价程序，使服务管理常态化

医院管理中，服务管理同医疗管理一样，为常规工作。采用程序化管理，使管理工作持续不断进行并能够不断提升和改善。此项程序即针对这一问题，制定了服务管理的步骤以及每个步骤涉及到的执行者、所需完成的工作内容及完成工作的方法，是一个对服务管理工作具体的指导性文件。

2.3成立专门服务管理机构

成立由医院服务品质管理领导小组，并专门成立了专门负责服务常态化管理的服务管理部门——感动式服务推介中心。总医院成立了感动式服务领导小组，并成立了专门负责感动式服务的办公室，为了开展感动式服务，首先通过员工访谈、社区访谈、患者访谈、患者问卷、医院员工问卷调查等调查工作，为医院管理和服务找出问题，并对开展感动式服务的各个环节，包括宣传发动、相关培训、收集资料等均制订具体方案。

2.4制定服务标准及规范

为了使医院服务做到规范化，强化员工服务意识，提升医院服务水平，先后制定了《感动服务科室岗位要求》、《标杆科室感动服务标准》、《感动服务科室推动方案》、《门诊医生沟通规范》、《病房医生沟通规范》、《门诊护士沟通规范》、《住院护士沟通规范》、《服务礼仪规范》、《医患沟通手册》。这些服务标准及规范既能够帮助员工养成良好的行为习惯，又能够使员工对执行服务礼仪有章可循，也使管理者在一定程度上，对服务的考察工作有据可依。

2.5做好服务的评估

评估方法主要涉及现场检查（明查）、满意度问卷调查、神秘顾客调查（暗访）、电话回访、电话礼仪暗访、医患沟通座谈会和社会评价七个方面。

2.5.1现场检查

对科室内部的医疗环境、诊疗流程、人员服务等方面的事项进行现场的检查，因為检查是公开进行，简称之为明查。每月检查两次。涵盖范围包括门诊部、住院部、医技科室和窗口科室，在实施的过程中，涵盖了整个医院的各个科室。检查人员使用标准的检查表打分，分数纳入绩效考核之中。

2.5.2满意度问卷调查

每个月对住院及门诊患者进行满意度调查，涉及科室门诊部、住院部、医技科室、窗口单位，用问卷发放的方式进行。为了保证满意度的真实性，对问卷的发放工作要求非常严格，发放问卷的工作人员必须是医学专业人员，还要经过严格的培训。设计的满意度调问卷中调查项目涉及病房、门诊、医技、后勤、食堂、保卫等各个科室，患者根据就医感受进行评价，endprint

2.5.3神秘顾客调查

“神秘顾客”由经过相关培训或指导的个人，以潜在消费者或真实消费者的身份，对任意一种服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验的调查方法。

2.5.4出院患者电话回访

电话回访作为医院进行服务规范检查实施方法的一个补充，即能了解患者对医院服务状况及其他情况的看法，又是对患者的关爱。感动式服务进行的电话回访满意度与其他电话回访不同之处，一是直接调查到管床医生、护士，对发现问题及时反馈及整改的跟踪验证，二是调查患者住院期间的感动的人或事。对令患者及家属感动的人或事进行评比，并选出最令患者及家属感动的医务人员进行奖励。

2.5.5电话礼仪暗访

电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着医院的声誉，因此电话礼仪也纳入了总医院服务的考核，通过电话暗访检查对科室人员进行电话礼仪监督。检查内容包括三声内接电话、开头语、转接语、结束语，以及相关人员对电话咨询者所提问题的解答方式和态度，检查结果与科室绩效考核挂钩。

2.6强化培训，提升服务能力

2.6.1感动式服务相关知识培训

邀请国内知名的專家学者及医院内部的管理专家对员工进行服务培训，培训内容涉及“感动式服务”、“员工职业素养”、“医患沟通与技巧”“医院服务礼仪”等，通过培训，改变陈旧的服务理念。并邀请企业管理咨询中心知名专家到我院进行为期1周的职业礼仪培训。

2.6.2服务技能培训

服务技能训练通过案例演练、服务剧本、标准化训练三种形式进行，服务剧本及标准化训练通过看录像、现场指导进行，大家容易掌握，是由科室自行组织的训练；案例演练由医院统一组织安排，使员工通过转换角色、体验不同的岗位服务，以此来深化员工对感动式服务的认知，促进感动式服务的推进及普及，是总医院提高工作人员服务技能的一种行之有效的手段。

2.6.3根据考核出的问题进行有针对性的培训

对于日常考核较突出典型的服务问题，组织相关科室人员进行专题培训，强化服务意识，规范服务行为。

2.7强化绩效考核，提高服务效果

2.7.1依据标准制定奖惩细则

服务标准及规范既能帮助医院树立良好的服务形象，帮助员工养成良好的行为习惯，又能够使员工对执行服务礼仪有章可循。管理者在一定程度上，对服务的考察工作有据可依。如个人服务的标准从仪表仪容、礼貌用语、服务表情、沟通技巧等全面评价，要求服务表情必须是微笑或关切，窗口人员必须要微笑，对患者必须使用礼貌用语，见面必须要有“您好”、“请”等，如果礼貌用语使用不全，操作交待注意事项不全，就会成为服务差的典型，每项都有扣分标准。

2.7.2每月征集正面和反面典型案例，并进行奖惩，强化考核结果

2.7.3强力实施，狠抓落实

为了体现了以患者为中心，切实解决患者提出的问题。对患者提出的意见及建议每个月及时反馈到各科室，要求填写《患者满意度调查反馈表》，做出原因分析，制定整改措施，逐条落实整改，考核组进行跟踪验证，对于整改不及时给予扣罚。对于患者不满意的事或人均给予相应的扣罚，并在工作会议上进行通报。

3实施效果

3.1服务质量与管理水平明显提高

通过开展感动式服务活动，掌握了服务的管理手段及方法，使服务品质管理程序化，并通过外树形象、内强品质，从规范化服务、优质服务、到感动式服务，从而提升医疗技术，提升员工素质，提高医院管理水平和服务质量，通过我们坚持执行和不断完善，总医院的服务质量与医疗质量一样，形成了规范的常态化管理状态，使服务质量同医疗质量同步提升。

3.2降低患者投诉率，提升了患者的满意度

通过开展感动式服务、优化服务流程、加强医患沟通，2016年患者投诉较2010年降低了33%，医疗纠纷例数持续下降，较2010年减少35%，杜绝了恶性纠纷事件的发生。同时，门诊住院患者综合满意度由2010年的87.3%到2016年的94.3%，电话回访医生的满意度由86.5%上升到93.6%，护士的满意度由原来的89.0%到93.8%。

3.3社会效益与经济效益双提升

开展感动式服务以来，本着“以患者为中心”的服务理念，计划并实施了一系列方便患者就诊的举措，不断满足患者需求。2016年总医院门诊量160万人次，与2010年相比上升38.8%；出院患者4.4万人次，同比上升9.3%；社会患者1.5万人次，同比上升8.0%；开展手术2.3万台次，同比上升3.2%；2016年实现收入10多亿元。目前，医院感动式服务工作己深入人心，成为医院提高市场竞争力、打造区域最具有影响力医院的一张名片。

3.4构建了和谐的医患关系

总医院通过开展感动式服务，全院职工自觉规范服务行为，以人性化的告知与沟通，在医患之间建立起高度的信任感与和谐的医患关系。在优质服务的基础上，开展感动式服务，通过震撼患者心灵的感悟，使患者的情感得到从满意到非常满意再到感动的实质性升华，促进了医患关系更加和谐。endprint