浅谈如何运用绩效管理手段助力营销同业对标指标的提升

江萍

摘 要：同业对标能够大幅增强企业的综合管理能力，是现阶段我国国家电网公司所推行的全新管理模式。以同业对标为抓手，以指标对标为先导，以管理对标为核心，以提升业绩为目标，最终实现企业的持续发展。本文结合笔者的实际工作经验，对运用绩效管理手段促进同业对标指标的提升进行了相应的研究，希望能够起到抛砖引玉的作用。

关键词：绩效管理；同业对标指标；电力企业；95598客服

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）22-0149-02

作为现代企业最为重要的管理工具，同业对标能够大幅增强企业的综合管理能力，是现阶段我国国家电网公司所推行的全新管理模式。业界和学术界对于同业对标管理有着较为统一的认识，主要指的是将所处行业内的领先企业作为标杆，对其在流程、服务、生产、经营等方面进行研究和对比分析，是增强企业绩效水平和管理水平的关键载体和抓手，是达成自我超越的重要管理措施。

1 概念的阐释

1.1 绩效管理

主要指的是企业各级管理层人员与普通员工为实现和达成既定的任务目标而共同参与的绩效目标提升、绩效结果应用、绩效考核评价、绩效辅导沟通、绩效计划制定的持续循环过程，其目的在于为了持续性的增强组织、部门以及个人的绩效水平。

1.2 同业对标

主要指的是将指标作为评价企业的标准，通过业绩水平来开展考核工作，主要包括人力资源、电网运行、营销服务、资产运营和安全管理等评价指标类别。

2 通过绩效管理工具提升营销同业对标指标的思路

2.1 以指标为基础，制定出更具合理性和可行性的绩效计划

对于绩效管理工作来说，绩效计划是初始环节和源头。在现实中，部分企业及其管理人员因为没有能够关注到绩效计划的重要性，导致绩效管理工作在一开始就偏离了正确的方向，决定了其必将走向失败。显然，对于绩效管理工作来说，要想成功，就必须正确的制定和实施绩效计划。

为了将员工绩效同营销指标有机的结合到一起，可以这样开展工作：

（1）对相关职位的职责进行全面的梳理。利用多种分析工具和分析方法，来获得最为准确的职位职责。要想有效的完成员工绩效计划的制定工作，就必须首先明确界定职位工作职责。在此基础上，就能够根据职位职责来提取出相对应的关键绩效指标。（2）完成KPI指标（关键绩效指标的提取。基于企业现阶段的职位工作职责、部门职责、业务流程、业务计划以及企业的发展战略，为参与考评的部门或个人制定出富含代表性、可量化的、可衡量的KPI指标。企业各级经理根据发展目标和指标，并结合部门和人员的关键工作职责，来提取和制定KPI指标，在此基础上同部门工作人员进行沟通和讨论，确保KPI指标获得所有成员的认可。理论研究和实证研究表明，一般情况下，设置4-8个KPI指标能够取得最为理想的绩效管理效果。（3）科学、准确的设定工作目标（GS）。由于企业内部设置了众多的工作岗位，不同工作岗位的工作性质表现出明显的差异性。需要注意的是，并非所有的职位都能够通过KPI指标来进行衡量。通常情况下，应当将那些表现出辅助性、过程性和长期性的关键工作纳入到工作目标设定评估之中去，以便能够对KPI指标进行相应的完善和补充。需要企业管理人员高度关注的是，由于其是KPI指标的补充性指标，因此切勿同KPI指标的内容重复。（4）设计权重。显然，对于企业的绩效指标体系来说，权重是关键的组成要素，利用对所有参评人员的业务控制能力、业务影响因素、工作特点以及职位性质的分析，对指标体系中，所有指标、工作目标设定和KPI指标的重要性进行确定，对其权重数值进行赋予。需要注意的是，企业管理人员必须科学、合理的分配GS和KPI指标之间的权重。（5）为了对参与考评者的工作情况进行衡量，衡量其完成进度情况，就必须用到绩效计划的指标值，它决定了企业绩效管理体系能否具备较高水平的客观性和公平性，必须由考评双方共同参与、共同协商确定。（6）指标审核。该项工作主要通过纵向以及横向两个层面来对指标设计的一致性进行审核。首先，对于横向层面来说，对同一部门的相同职位的KPI指标和GS指标所设置的标准是否具有相应的统一性进行审查。其次，对于纵向层面来说，基于企业发展战略、业务发展目标、相关岗位的职责描述，对考核指标分解的合理性进行审查，以便能够维护企业整体战略发展目标的实现。

2.2 制定95598客服经理以及客服专员的绩效考核指标

结合客服经理以及客服专员的岗位性质和工作任务，对其绩效考核指标做如下设置：见表1。

首先，对于“工单完成质量”这一评估指标主要是以《95598客服专员绩效考核工单质检明细》以及《工单质检评估细则》为依据，采取抽样质检的方法对95598客服专员的工单回复、审核、督办和转派情况进行考评，侧重于工单处理的规范性、准确性、真实性和及时性等方面。

其次，基于《技能评估细则》，以月度为单位考评95598客服专员的技能水平。从“机试、模拟操作测试、笔试”中任意选择一项进行考核，对95598客服专员的能力进行全方面的测评和考核。对于笔试考核来说，关注的是客服专员的业务理论知识水平。

再次，对于现场评估来说，主要是为了全面、客观和准确的评估客服专员的现场工作表现，主要包括行为规范以及劳动纪律，两者的分值占比分别为65%和35%。另外，还需要开展工作协同评估，主要是为了评估客服专员的执行力、工作主动性和工作积极性。

在此基础上，填写《95598绩效评估明细表》，记录95598客服专员在协同评估、现场评估、技能评估、质检明细、指标评估和综合评估方面的考评得分和表现情况，以此来作为设定95598客服专员绩效工资、开展星级评定工作的标准。

需要注意的是，在现实操作活动过程中，一定要公正、公平、公开的开展职位指标的设定工作，对于处于同一部门同一工作性质的职位，不得出现指标值高低不同的情况。

2.3 开展绩效沟通工作，促成统一的绩效共识

对于绩效管理工作来说，要想提高实施效果，维护企业持续、健康和稳定的发展，则必须让所有员工都能够真正的几首绩效管理工作。为此，必须从以下几个方面开展绩效沟通工作：

（1）开展形式多样的绩效管理理念的培训工作。让所有员工都形成和培养出正确的绩效管理理念。即绩效管理是所有员工都能够享受的权力和必须履行的义务。（2）针对95598客服专员，开展关于提升同业指标意義方面的培训，培养和提升他们对于企业的认同感和工作积极性。（3）由95598客服人员自行先规划和设计自身的绩效计划和目标。主要包括：工作结果测量方法、工作目标的权重、考核指标、绩效具体标准、工作任务目标等。同时，需要注意的是，在开展绩效管理工作过程中，相关管理人员必须及时发现存在的问题，并给予必要的帮助，以便绩效管理管理工作能够顺利的开展下去。

3 结语

在运用以上绩效管理方法后，企业严格的把绩效评估结果同团队评定、星级员工和薪酬结合到了一起，并将其作为年度评选工作的依据，形成了良好的企业内部氛围，员工都勇于争先比优，为实现和达成员工个人目标和团队目标努力工作，为指标而战，为业绩比拼。总的来说，通过以上方法的实施，有效的提升了企业的同业对标指标，圆满的实现了“双百一零”的目标。

参考文献

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