基层人民银行实行“金融行政服务大厅”模式的思考

在转变政府职能、建立服务型政府的改革大背景下，基层人民银行在对外管理与服务中如何为社会提供更高质量的服务，树立科学规范、公开透明、务实高效的形象，是值得思考研究的课题。对于目前基层人民银行对外实施管理和提供服务的业务分散于各职能部门所带来的不利问题，笔者认为，应参照政府“政务大厅”的做法，实行“金融行政服务大厅”模式，实现人民银行对外业务的“一站式”服务。

一、基层人民银行金融行政服务的现状

《中国人民银行法》赋予人民银行制定和执行货币政策，防范和化解金融风险，维护金融稳定职责，履行金融监督管理和服务职能。基层人民银行对外管理和服务的职能分散于多个职能部门。以省会中心支行为例：

一是各项再贷款、再贴现管理和使用工作及金融机构的存款准备金的管理工作由货币信贷管理处负责。二是人民币银行结算账户的开立和管理工作由支付结算处负责。三是负责发行基金的发行、回笼工作由货币金银处。四是经理国库工作由国库处负责。五是征信业管理工作由征信管理处负责，承办个人、企业征信信息的查询。六是外汇管理工作由国际收支处、外汇管理处负责，审核居民、非居民出国用汇等。七是营业部负责会计核算工作，办理辖区（包括县域）各商业银行和其他金融机构往来存款的收支核算；办理辖区金融机构法人一般存款准备金的核算；办理缴存财政性存款的核算；办理再贷款、再贴现的账务处理；办理发行基金表内、外核算等。

上述业务有的需要金融机构到两个以上职能部门才能办理完毕，有的中心支行还是两地办公，给服务对象带来了诸多不便。在人民银行履行职能的社会化程度不断增强，维护金融稳定、提供金融服务的外在需求更为强劲和迫切的大形势下，各职能部门“各自为政”的状况，一定程度上也影响了人民银行的社会形象。因此，建议实行“金融行政服务大厅”模式，将基层人民银行对外管理和服务的大部分职能集中到“金融行政服务大厅”办理。

二、关于“金融行政服务大厅”的管理方式

在营业部门设立“金融行政服务大厅”，货币信贷管理处、支付结算处、征信管理处、货币金银处、国库处、国际收支处、外汇管理处、营业部等具有对外管理和服务的处室，均统一在“金融行政服务大厅”设立相应的办事窗口。具体业务集中在大厅办理，实行大厅式、一站式、窗口式服务，为金融机构、机关企事业单位和个人提供方便的综合性服务。“金融行政服务大厅”隶属于营业部门管理，管理方式包括以下3个方面：

1.人员管理

人员的编制、调配由相关职能部门负责；相关职能部门应当按照素质高、能力强、业务精的要求，根据行政服务窗口业务量选派工作人员到行政服务窗口工作，報营业部门备案，并保证所安排人员的适度稳定性。相关职能部门应当委任一名政治素质高、业务能力强、有审批工作经验的人员担任行政服务窗口负责人。人员的日常管理包括思想教育、集体活动、工作考核等由营业部门负责。考核结果反馈相关职能部门，由职能部门对考核结果予以运用。服务窗口工作人员因不能胜任工作或者有违纪行为的，营业部门可以向相关职能部门提出处理意见或者更换工作人员的要求，相关职能部门应当及时处理。

2.业务管理

相关职能部门具体履行下列职责：授权行政服务窗口受理行政服务事项；按规定选派行政服务窗口工作人员；制定本部门集中受理、办理行政服务事项的内容、标准、操作规范等具体要求以及后台的审批流程；编制行政服务事项审批和服务指南，并对外公开；及时处理营业部门发出的事项回复，协助处理当事人的咨询、投诉。“金融行政服务大厅”负责行政审批及社会服务事项的前台受理和有关资金业务的前台办理。对外信息的发布、客户信息反馈的收集由营业部门人员统一操作，但信息的发布、问题的答复有必要经过相关部门的审批。涉及到职能部门间业务的协调、衔接由营业部门负责。同时，营业部门负责对营业场所的营业时间、服务质量和营业环境、秩序、安全等方面进行管理，负责有关政务公开，接受社会监督，收集整理服务对象对所提供服务的意见并反馈。

3.营业部门与本单位及各职能部门间的关系

营业部门对内仍属本级人民银行的内设部门，性质不变，名称仍延续“营业部”之称谓，对外可标示为“金融行政服务大厅”。营业部门与本级人民银行相关内设职能部门属于业务合作关系，共同接受本级人民银行党委的领导，共同协商解决人员和业务管理中的问题。

三、设立“金融行政服务大厅”的意义

1.有利于提高管理与服务的便利化

无论是金融机构、机关企事业单位，还是个人，到人民银行办理业务不必再为不明白哪个部门受理而操心，不必再为一项业务需跑多个部门或跑两个办公地点而犯愁。

2.有利于提供规范高效廉洁服务

“一站式”窗口服务实行集中管理，便于公开许可条件和要求，公开办事程序，简化审批流程，实现信息共享，既可以提高办事效率和服务质量，还可以有效避免暗箱操作和权力寻租。

3.有利于人民银行对外树立良好形象

通过科学整合人民银行人、财、物等资源，理顺管理职能，有利于提高履职效率和质量。把“金融行政服务大厅”办成一个人民银行对外服务的窗口和对外宣传的阵地，方便客户到人民银行办理有关业务的同时，通过这个窗口对外展示人民银行的良好社会形象，也能使社会公众了解、理解和支持人民银行工作。

四、关于服务方式的技术改进

在当今网络技术飞速发展，网络化、电子化办公已然被人们所广泛熟悉、接受、习惯的情况下，人民银行亟需建立对外网络服务平台，将人民银行的对外业务服务大厅搬上互联网，尽快实现对外服务的网络化、电子化、无纸化办公。

1.网络办公的优势在于

一是能够最大限度方便客户，让客户足不出户即可办理业务。二是能够最直接、最有效的沟通信息，让社会及时了解人民银行政策。三是能够充分体现人民银行办事的公开、公正、透明、高效，便于社会监督。

2.网络办公的可行性在于

一是服务对象接受网络办公的基础较好。人民银行服务的对象主要是金融机构，其次为企事业单位，服务于自然人的业务目前主要是个人征信情况的查询、打印，金融消费者权益保护的投诉受理、咨询，居民出国用汇等。金融机构、企事业单位目前对网络办公接受度较高，经走访调查，绝大部分单位对人民银行提供网络办公有较为强烈的期待。况且，对自然人的征信服务已经实现了互联网查询，在此基础上可以实现与人民银行统一对外服务平台的对接。二是人民银行具有集中统一的管理体制。建立人民银行对外服务网络平台，需要顶层设计，分级实施。由人民银行总行统一规划，建立网络平台框架，制定并发布全国性的规章、制度，对全国性业务制定统一的工作标准、流程。各级人民银行结合当地实际，规划当地网络平台服务的内容，制定并发布管辖区域的工作制度，对区域性业务制定相应的工作标准、流程。三是人民银行具有较强的科技实力。在支付清算、外汇管理、经理国库、征信、账户管理、货币发行、调查统计、货币信贷以及中央银行会计核算等方面人民银行都已经建立起先进的较为完备的应用系统，积累了较为丰富的系统开发、运用、管理经验，目前只需要将诸多业务进行整合关联，将对外办理的前台业务整合到一个对外网络服务平台，将人民银行的服务终端直接延伸到客户。

3.实施网络办公需要处理好几个问题

一是职责划分与管理问题。网络平台的建设、系统维护改进由科技部门负责。业务的前台操作办理由营业部门人员负责，后台的审批流程由各职能部门负责。二是与实体办公的衔接过渡问题。实体“金融行政服务大厅”与网络办公平台在处理业务内容、标准、流程等方面要求一致，先整合完成实体“金融行政服务大厅”对外营业办公，理顺内部各方面关系和办公流程以后，再逐渐过渡到网络平台，最终实现以网络平台办公为主的目标。三是安全保障问题。实现网络办公，由于不再面对面办理，许多現场核查的资料变为网上核查，这就需要从技术上制约违规造假，保障资料的真实性。深入细致核查每一项业务、每一个环节有可能出现的风险点，进而从技术上堵塞漏洞，确保网络办公的安全性。

作者简介：

王富贵（1964—），男，汉族，山西省太原市人，高级经济师，1984年9月—1986年7月在山西银行学校学习，1986年7月至今在中国人民银行太原中心支行工作。