基于电力市场营销的客户关系管理体系研究

付长泉 陶洁

摘 要：近几年，我国的电力事业发展迅速，电力需求也在不断的扩大，电力是我国一项重要的基础性产业，对我国社会成产以及人们的日常生活具有至关重要的影响。在供電企业中，电力营销的工作质量直接关系着供电企业的经济效益与社会效益，只有提高客户满意度，构建合理的客户关系体系，才可以促进电力企业的可持续发展，基于此，文章就电力市场营销的客户关系管理体系进行研究。

关键词：电力市场营销；客户关系； 管理体系；研究

电力企业作为国家重要的能源企业，电力企业具有广泛的业务范围，其主要职责就是承担电网运营、电力建设以及电力调度。随着电力改革的不断深入，供电企业将相关理论引入到工作实践中，增强营销效果，对增强客户忠诚度和提升满意度具有重要作用，所以，文章从多个角度与层面就电力市场营销的客户关系管理体系进行分析。

一、供电企业客户关系管理的重要性与现实意义

随着电力体系改革的不断推进与发展，供电企业新一轮电力体制改革已经开始，用电客户数量日益增加，为供电企业带来了巨大的经济效益，同时也给市场营销测策略提出了更高的要求。此次改革的重点就是放开售点侧，允许市场中的大客户直接向发电企业购电，允许电网企业之外的资本建立售电公司。当然对供电企业客户关系管理提出了严格要求，只有提出科学合理的管理方式，才可以推动电力企业市场营销活动的顺利开展。电力行业作为我国的基础产业，与人们的生产生活紧密相连，对人们的生活有着重要的影响。

电力行业的发展水平直接关系着我国国民经济的命脉，可以说在一定程度上决定着社会经济发展程度，对社会总整体的经济水平都有着至关重要的影响，客户是供电企业的主要服务对象，可以说供电企业可持续发展的根本就是客户，在电力营销管理新观念的促进下电力企业得到进一步发展 ，对电力营销活动具有积极的引导作用。加强客户关系管理， 通过有效管理，供电企业能够为客户提供更加优质的服务，提高客户对企业的认同与满意度，并满足客户的多样化需求。在我国经济的快速发展情况下推动了电力企业体系的变革，为了使电力企业的惊经济效益最大化，增强项目管理的市场竞争力，必须要对电力工程项目的客户关系管理进行不断的探索创新改革，通过客户关系管理，对市场发展做出积极应对，提升供电企业的市场竞争力。

二、电力市场营销的客户关系管理体系措施分析

在电力体制改革的时代背景下，供电企业面临着复杂的市场环境，供电企业如果想在激烈的市场竞争中得到生存与发展，必须对市场环境进行综合分析，把握经济市场的发展内部规律，将市场经济发展的现状与供电企业模式相结合，创新客户关系管理模式。

首先，一般客户管理。电量是经济发展的重要基础，随着我国社会经济进入到新常态，用电需求直线上升的态势将不会再出现，客户日益增长与电力需求有着紧密的联系，而客户量直接影响着基层供电企业的收入、经济效益。供电企业一般客户管理中，应该坚持维护客户与 开发客户的原则，也就是说在加强客户关系管理过程中，首先应该以维持为基础与前提，然后就影响客户关系的因素进行综合分析与考察。一般来讲，影响客户保持关系的因素都很多，比如，生命周期、服务质量、满足程度以及购买行为等等。所以，供电企业必须重视一般客户维持关系，就此对电力市场营销环境以及未来发展趋势进行评估与考察，采取针对性措施提高客户的满意度与忠诚度，得到广大客户的认可。把“以人为本”的科学理念与管理工作相融合，对用户的服务意识贯穿于供电企业营销工作的每一个细节中，为客户提供多元化的服务需求，从而电力企业有个优质的印象与评价，以强化客户管理。

其次，阶梯电价交易模式下的客户管理。在阶梯电价交易模式下的客户管理中，要以客户的实际需求为很，对市场发展的现状进行充分考虑与综合分析，使供电企业的客户管理模式与市场经济发展规律相符合，制定阶梯电价交易模式不仅实现供电企业经济效益的最大化，还可以强化客户管理。在制定用电标准时，可以根据冬季和夏季来设置，针对每个地区居民用电情况而制定，每档价格和用电量标准以居民实际需求为基础，尽可能多设置几档，为居民提供多元化的收费标准。电力企业主要就是以用户的需求为核心，用户就是电力企业的营销宗旨。电力企业需要建立用户档案制度，完善用户的信息，对用户的信息与资料进行全面的归类，针对客户进行法律风险管理。风险存在于任何行业与各个领域当中，是客观存在的，不以人的意志为转移，所以必须加强法律沟通，规避一切风险，降低风险对供电企业造成的不利影响。并且在电力市场营销中，工作人员与管理人员还必须加强客户服务，通过分析对系统中的异常数据进行全面、细致的分析，充分发挥营销稽查系统的优势，提高客户认同感。

最后，工作人员的激励和管理。全体用电客户是电力公司的服务对象。随着社会的不断进步，人们的思想意识也在逐渐地提高，人们对供电的质量与服务品质都提出了更高的要求。供电企业市场营销中，要加强客户关系管理，必须针对工作人员进行激励和恰当的管理，加大宣传力度，提高工作人员的服务理念与专业技能 ，为客户提供优质服务。此外，制定相应的管理体制，加强工作人员服务方式的多元化和工作效率，指导用电检查工作，针对错误数据可以及时地处理，有助于为供电企业树立良好的形象。

三、结束语

综上所述，在激励的市场竞争中与复杂的市场环境下，供电企业必须加强客户关系管理，这是企业生存与发展的内在要求。客户是供电企业的主要服务对象，从电力市场营销角度出发，构建完善的管理体制。

参考文献：

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作者简介：

付长泉（1975.12.03），男，技师，助理工程师，本科，主要从事营销（客户服务）工作.

陶洁（1987.11.02），女，助理工程师，大专，主要从事营销（客户服务）工作.