浅谈新形势下如何提升高速公路文明服务水平

戴佳超

摘 要：随着我国经济体系的不断发展，新形势下提升高速公路文明服务水平是非常关键的。高速公路征收工作所涉及的范围较广，收费站作为服务性的窗口单位，需要塑造文明服务的模范，不断加强服务区的管理工作，有效满足社会公众出行需求。本文主要对新形势下如何提升高速公路文明服务水平进行分析研究。

关键词：新形势下；高速公路；文明服务；服务水平

陕西高速公路是我国高速公路网重要的组成部分，是西北地区通往其他地区时重要的公路交通枢纽，更是重要的过境通道。交通运输部门也是非重视陕西高速公路文明服务水平，对于全省全面部署了服务区质量评定工作。对于高速公路文明服务水平坚持着“以人为本”的可持续发展道路，不断提升公路文明建设。

一、陕西高速公路文明服务现状

陕西高速公路涉及范围较广，在全省内通达93个县。高速公路每天会过往数不清的车流量，其中包括单位与个人两种类型，这种现象说明了陕西高速公路不仅需要代替政府收取通行费用，更需要服务社会。因此高速公路文明建设是非常关键的，所呈现的文明程度可以直接影响整个陕西。现今陕西高速公路也存在着一些较为明显的问题，主要包含服务水平不理想，交流用语不标准，甚至存在普通话生硬的现象，导致通行人群感到语言不规范。在服务过程中也会出现交流不真诚，部分工作人员存在工作过程中不认真，工作能力有限，所呈现的服务态度仅仅存在形式，虽然嘴上打着招呼，但并没有正面面对，使过往人群感受不到工作人员的真诚。对于想与工作人员交流的司机，部分员工会做出不理睬的态度。工作人员的服务态度缺乏微笑，也会出注重形式的工人员，但笑容缺乏内心的表达，仅仅是形式上的微笑，在某种程度上是损害了自身的形象。

二、陕西高速公路文明服务存在问题的原因

（一）社会因素的影响

针对高速公路收费工作存在的问题，常常会存在着社会因素，部分驾驶人员自身的素质较低，对工作人员的文明态度不予理睬，会发生谩骂，讽刺等行为，严重影响了工作人员的工作效率。驾驶人员与工作人员的对立情况直接导致高速公路的工作质量得不到保障，对陕西高速公路文明服建设造成阻碍[1]。

（二）单位因素的影响

根据相关调查结果表明，陕西部分收费站对高速公路的文明服务缺乏重视性，

认为收费站的工作内容仅仅是收费，没有认识到文明服务的关键性，工作模式通常是避重就轻，导致服务问题不断严峻。对于重大事故处置及突发事件的应对缺乏经验，致使道路畅通出现问题。收费站的管理手段仅仅是安于现状，对于自身的服务水平没有过高的要求，并且不与其他部门作比较，更没有意识到高效省份的工作方式，致使高速公路的工作效率达不到应有的效果[2]。

（三）个人因素的影响

文明服务存在问题的主要原因也包含个人因素，工作人员的业务素质直接影响着陕西高速公路文明服务水平。个人因素通常表现在高速公路收费工作中，部分收费人员存在不主动、业务水平有限、思想素质低下等问题，致使工作效率提不上去，工作方式也达不到文明服务。也有部分工作人员对文明服务缺乏服务意识，没有充分了解受到文明服务的内涵。在实际操作中并没有重视工作制度以及相关纪律，对于外界因素的影响，无法调整心态，从而影响文明服务质量。

三、提升陕西高速公路文明服务的有效策略

（一）设置培训机构，加强高速公路工作人员的综合素质

对于陕西高速公路文明服务存在的问题，仅仅依靠积极的想法是无法贯彻高速公路文明建设的。对于高速公路员工存在的问题，应不断强化政治思想理念并进行合理的业务培训工作，使工作人员的思想素质得到提升，相关企业也需要落实企业文化内容，与企业内部所传达的思想理念进行融合，使员工认识到企业文化的重要性，并意识到自身对于企业的责任与义务。高速公路管理部门也应对举办服务培训，提高工作人员的综合素质，落实陕西高速集团公司的服务规范。女性工作人员应遵守淡妆上岗、不戴首饰、不染指甲、不四季混穿服装、不染发等要求，男性工作人员应遵守不留胡须、短发、每天穿黑色皮鞋以及不能出现扁裤腿等要求，从而有效提升陕西高速公路文明服务水平。

（二）提高收费站的规范性

陕西高速公路作为我国最早建设公速公路的省份之一，2005年已经制定了高速公路建设策略，同年编制了“陕西省高速公路网规划”。因此，提陕西高速公路升文明服务是社会发展的必然趋势。但收费站在文明服务中存在着明显的不足，需要管理人员进行规范性管理，尤其针对收费站的收费政策，我国收费政策的标准是公开的。因此，收费人员在收费过程中应坚持着依法征收的思想理念。工作人员需要主动表明收费标准以及收费数额。收费人员更应遵守文明原则，坚持“以人为本”的核心素养，并以理性化的思想开展工作。对于存在问题的工作人员应以批评教育，对于表现良好的工作人员给予鼓励，通过有效的管理制度提升陕西高速公路文明服务水平。

（三）开展文明活动服务，建设健全统一的文明服务标准

想要提升高速公路文明服务水平，首先应使工作人员对于此项工作有正确的认知，从而提升成效。高速公路工作人员应坚持文明服务的工作原则。管理人员应不断的强化工作人员的优化服务意识，在提升文明服务的同时，落实工作理念，以开展文明活动服务的形式，提升服务收费水平。现有的文明活动包含學雷锋月，春训技能大比武、文明服务内训师等活动，在开展活动时应有效传达提升服务质量及窗口影响的理念，使工作人员在活动中，以更全面的角度了解到文明服务活动理念。管理人员也可以通过建设健全统一的文明服务标准，使收费人员可以根据相关程序进行操作。从根本上改善高速公路收费站的服务水准。在这过程中，树立高效的服务意识，创建高速公路文明服务理念，使陕西高速公路不断规范化。

（四）建设特色的高速公路服务，提升服务水平

提升陕西高速公路文明服务的主要方式也包括建设特色的高速公路服务窗口，在建设激励机制的前提下，收费站可因地制宜的开展特色服务项目，文明服务是征费管理工作的前提，工作人员应以提升服务质量以及窗口影响为目标，管理人员更应保障收费站内外的畅通、合理应对突发事件、有效处理特情车辆、稽查文明服务现场，给司机提供良好的通车环境，从而提升高速公路的服务质量，车道畅通仅仅是服务的一部分，服务的另一方面是提升收费人员的业务能力，做到快速放行。管理人员应要求收费人员在节假日时应讲文明用语。针对高速公路服务，应做到突发事件的演练以及车道设备设施的日常维护巡检，确保设备设施正常运行，在此基础上不断提升服务水平。

四、结束语

综上所述，是对新形势下如何提升高速公路文明服务水平进行分析研究。高速公路是一种公益性的产业，主要服务于社会，但高速公路也具有商业性。需要以建设高速公路文明服务水平为目标，不断提升管理水平与服务质量。端正服务人员在实际操作中的服务态度，提升文明服务形象。根据高速公路工作人员的实际情况，制定合理的解决对策，实现高速公路文明服务水平，为陕西高速公路发展奠定良好的基础。

参考文献：

[1]刘佳.浅谈加强公路文化建设对推动公路事业科学发展的影响[J].活力， 2016（13）：24-25.

[2]杨德辉.从严从实强作风 凝神聚气强作为——江中公司扎实推进创建文明交通示范公路活动[J]. 经营管理者，2016（5）：222-222.

[3]马苏英. 文明创建助推公路科学发展 ——浅谈文明创建在公路建设中的重要性[J]. 魅力中国， 2017（47）：42-42.