转观念 强服务 树立用电检查新价值

曹雪+武艳华+张福玲

摘要：在供电企业中，用电检查是营销管理中的一个重要环节，同时用电检查工作也是供电企业与客户的桥梁与纽带，是维护正常供用电秩序，理顺供电企业和客户关系，提高营销管理工作质量和自身经济效益的重要管理方式之一。

关键词：转观念；强化学习；用电；检查；新价值

一、工作描述

在“大营销”体系下，为践行“你用电、我用心”的服务理念，用电检查管理转变工作方式，积极转变传统的计划经济体制下“用电监察”的治电模式，树立新形势下的“用电检查”形象，以构建和谐供电企业与客户关系为宗旨开展用电检查工作，正确运用用电检查程序，指导客户执行国家有关电力供应与使用的法规、政策、方针、标准；替客户受？送？电装置工程施工质量把关；为客户受（送）电装置中电气设备运行安全状况、保安电源和非电性质保安措施、反事故措施、进网作业安全状况及安全保障措施、计量、负控、继电保护及自动装置和调度通讯等安全运行状况提供技术支持；协助和指导客户配备经济合理无功补偿装置改善电能质量并做好并网电源、自备电源日常维护及预试等工作。以安全、基础、服务“三步并进”的方式全方位做好用电检查工作，为客户安全和电网安全构建起一道牢不可破的“安全网”。

二、主要做法

（一）转变观念，强化学习

1.转变观念

从“管用户、督用户”到“尊重客户、服务客户”，转变的不仅是所用的文字，更是文字语言背后所折射出的用电管理理念、尊重客户的意识、服务客户的责任感的提升。这为用电检查成为供电企业与客户的桥梁与纽带，构建供电企业与客户良好关系，提供制度保障和思想基础。

2.强化学习

用电检查工作人员不断加强自身学习和参与企业组织培训。不断向有经验的用电检查人员学习，进一步了解电动机、发电机、变压器、高低压开关、电力电容器和避雷器等设备的原理、结构与性能，一般通用电器设备的特性及熟练操作。认真总结用电检查的经验，对事故案例进行分析并总结规律，做到理论与实践结合，逐步提升检查人员的专业技术水平，在实践经验中逐渐成长。

（二）主动服务、转变检查目标指向

近年来由于供电企业用电检查工作开展频繁，用电管理也日益规范，大客户窃电已经越来越少，像以往一抓就是窃电量几万甚至数十万的客户已经寥寥无几，根本原因是：一方面供电企业营销管理力度不断加强，对窃电户进行严厉查处，起到了强大的震慑作用，极大的打击了窃电者的嚣张气焰；另一方面由于供电企业对电力法律法规的宣传，使用电客户的法律意识逐步加强，对于违约用电和窃电相关法律都已经知晓。虽然窃电问题得到了有效遏制，但随着电力体制改革深入，社会的不断进步，科学技术的飞速发展，新型电气设备的不断投入运行，客户对社会需求的增高，用电检查工作在客户侧安全管理方面面临着更加严峻的考验。为做好客户侧安全管理工作，维护好供电企业与客户供用电安全，依托营销系统制定详尽的用电检查年季计划并组织实施，近年来组织检查人员对辖区内客户用电设备进行了专项检查，并建立客户自维电力设施档案及自备应急电源档案。对高危重要客户依托营销辅助系统按计划进行检查，并组织客户相关人员进行事故演练。对在检查中发现的安全隐患及时上报并协助指导客户进行处理，将隐患消除在萌芽状态。

（三）建立客户关系管理，提高检查效率

1.通过客户关系管理搜集并管理客户信息资料，从中提炼出有益的信息提高用电检查效率并为电力营销决策提供辅助支持。客户通过客户关系管理了解供电企业的政策信息，增强对公司的认同感，积极配合用电检查工作，从而更加科学合理地使用电能。

2.随着电力走向市场，用电检查员转变过去的监督、执法形象，检查工作以客户为中心，努力提供优质、方便、规范、真诚的服务。建立面向电力客户的电子服务网络。通过网络技术、计算机技术、通讯技术，通过电话、电子邮件等为电力客户提供了包括用电隐患排查、用电业务咨询查询等与用电检查相关的业务。以便能对客户的需求做出快速响应。

3.把客户的满意作为用电检查工作的终点，改变过去被动和粗放的工作状态，积极与客户沟通，在用电检查中聆听、记录客户的需求，以最大限度地满足客户需求。

4.建立客户个性化检查增值服务，推行差异化管理。为大客户和重点优质客户提供专门化检查服务，在其施工期间变被动邀请为主动上门，指导其电力施工过程中存在的安全隐患或不足，避免重复验收，提高验收达标率，确保客户设备按期投入运行。根据其电量突变情况提醒客户可能存在的设备缺陷，并派遣专业用电检查员对电力设备进行检查。发挥“关键的少数”对增长供电企业利润的重要作用。

三、特色亮点

根據新的电力市场形势及“大营销”体系，管理理念由“管用户、督用户”转变为“尊重客户、服务客户”，一改过去的监督、执法形象，检查工作以客户为中心，努力提供优质、方便、规范、真诚的服务。建立客户管理机制，推行差异化服务。主动上门了解客户生产规模及规划远景，为其用电方面中长期规划给予合理化建议，避免重复投资。对大客户及重点优质客户实行针对性跟踪管理。

四、具体案例

建平县小塘铁矿是建平北部年生产能力最大铁选矿企业，年上缴税金过亿元，是县重点保护企业和纳税大户。在其准备增容时因对办电手续政策不了解和电力设备选择存在顾虑，检查人员得知其情况后将此情况向公司领导进行了汇报，受到领导高度重视，组织检查人员、客户经理主动了解情况，协助其做好办电手续，并对其生产规模和用电设备进行详细统计，制定出符合客户长远利益的经济适用方案。施工过程中检查人员多次主动去现场进行指导，确保工程质量，比其计划提前？？天完工，并一次性送电成功，得到了客户的高度认可。在为地方经济发展保驾护航的同时，也为电力企业增供扩销贡献力量，创造了客户与供电企业双赢。

五、实践效果

（一）对辖区内客户侧安全管理进行专项检查

排查供电辖区内自维电力设施客户情况：66KV客户2户，10KV客户2420户，总计2948台配变，容量310673KVA，其中高危客户1户，有配电线路客户675户，线路长度453.75公里；1KV以下客户1678户，0.4KV自维线路长度258.27公里。建立客户档案1500余户。指导客户处理安全隐患38处，下发《用电检查结果通知书》12份，协助客户预试自备应急电源（发电机组）10处，调整无功补偿装置55处，组织大客户事故应急演练2次。

（二）建立大客户及重点优质客户服务关系25个，根据电力政策变动等情况告知客户50次，解答客户咨询15起，主动为客户检查自维电力设施38次，消除安全隐患5处。结合春秋检避免客户重复停电指导客户进行用电设备安全检查25户。协助客户合理调配无功补偿15处。

结语

用电检查作为供电营销管理的重要内容，不仅直接面向各行各业的客户，而且还要在各种矛盾中开展检查工作。有效地化解矛盾，使用电检查真正成为客户与供电企业之间的绿色桥梁与纽带，建立起供电企业与客户间的双赢、和谐关系成为现代用电检查的新的价值目标。

参考文献

[1]宫立新，张仁强，新形势下如何强化用电检查[J]中国电力企业管理，2016（11X）：56-57.endprint