推进政务服务标准化的几点思考

甄贞+吴明

【摘要】实行政务服务标准化对于国家治理体系和治理能力现代化具有重要意义。目前， 政务服务标准化工作还存在诸如政务服务中心名称不统一、法律地位不明确等问题。因此，应加快推进省级“互联网+政务服务”平台建设，推广政务服务第三方评估，加强对政务服务标准化的培训。

【关键词】政务服务 标准化 思考 【中图分类号】D630 【文献标识码】A

政务服务是政府职能转变与人民“获得感”是否增强的“试金石”，政务服务质量的高低也体现了政府是否坚持以人民为中心的发展理念。政务服务标准化建设是政务服务能力建设的重要内容，能够有效提升政务服务效率，值得深入研究。

政务服务标准化是牢固树立“四个意识”，建设服务型政府的关键举措

中共中央和国务院所颁布的有关推进政务公开和“互联网+政务服务”工作的文件中，要求各级政府要大力推行服务公开以及“互联网+政务服务”工作。加强政务服务的标准化建设可以为政务公开和“互联网+政务服务”工作建章立制；同时，实行政务服务标准化是落实党中央、国务院提升各级政府政务公开水平、政务服务能力的要求，也是增强并践行“四个意识”的具体体现。

政务服务是各级政府向公民、法人和社会组织所提供的公共服务之一，是衡量我国服务型政府建设成功与否的重要标准之一。实行政务服务标准化，明确服务主体、公布服务事项、简化服务流程、规定服务时限、提供规范场地等，并对以上要素赋予明确而清晰的标准，有利于提升政府所提供的政务服务质量和水平，是建设服务型政府的关键举措，也是实现政府治理现代化的必然要求。

政务服务标准化工作中存在的问题

我国的政务服务标准化工作从基层政府探索起步，到现在逐步建立健全规范的政务服务体系仅用了短短的十几年时间，在这期间基本上所有的省、自治区、直辖市都建立了政务服务标准化试点项目，大部分省份在省级层面都制定了地方政务服务标准，提升了各级政府的政务服务水平，不断增强人民“获得感”，政务服务标准化工作正在稳步推进，但仍存在一些缺陷。

首先，政务服务内涵界定不清。在政务服务实践领域，一些地方已制定相关条例，明确政务服务的概念和范围。如四川省和福州市已实行政务服务条例，在文件中明确界定了政务服务的主体、政务服务的客体以及政务服务的对象，且表述方面基本一致，但只是针对当地政务服务或行政服务的相关规定。目前国家层面尚没有对政务服务概念内涵与外延的具体界定，亟需学术界和政务服务实践者提出明确而清晰的政务服务概念，这是做好政务服务标准化工作的最大前提。

其次，政务服务中心名称不一致、法律地位不明确。目前，全国各地基本都已建立了五级政务服务体系。但是，各地政务服务中心的名称五花八门，甚至一个省内各地级市政务服务中心的名称都不一致，在机构名称表述上尚未有具体标准可依，百姓办事不知道到底去哪个机构，反而造成一定的不便。根据职权法定原则，在现有的国家层面出台的法律法规中，对于政务服务中心的机构性质、管理模式、职权职责等没有具体规定。

再次，缺乏政务服务事项目录清单。十八大以来，党中央、国务院在政府职能转变方面出实招、见实效，以“清单制”为抓手大力推进放管服改革，以各类清单的建立来厘清政府各部门职能，划分政府各部门职能边界。但目前尚未建立统一的政务服务目录清单，政务服务领域没有实现“清单制”管理，使得政府部门不清楚应提供哪些政务服务，百姓也无法享受更加高效、便捷的政务服务。

最后，“互联网+政务服务”工作滞后。实行“互联网+政务服务”就是要让“数据跑路”更多的代替“百姓跑腿”，但目前尚有部分省份没有建立省级政务服务平台，同时还有部分未实现从省级政务服务平台顺畅链接到市县乡村，网上政务服务体系尚不健全，从而导致“单点登录、一网通办”无法实现。加之出于部门自身利益和数据安全的考虑，数据没有在不同部门之间实现共享，“信息孤岛”问题没有妥善解决，百姓“跑断腿”的现象依旧存在。

推进政务服务标准化，打通政府与百姓之间的“最后一公里”

第一，明确界定政务服务内涵和政务服务中心的法律地位。各级政府的政务服务职能自开始履行时就是源于基层实践，虽然有些经过多年工作实践总结出省级或市级层面政务服务的内涵，其基本表述也都趋于一致，但有关政务服务内涵的界定尚未上升到国家层面，国家没有出台相关的法规、条例等。鉴于此，应尽快出台国家层面有关政务服务的规定，要明确而清晰的界定政务服务的内涵，包括政务服务的主体、政务服务的客体以及政务服务的对象。政务服务的主体即各级政府部门及法律、法规授权的组织，政务服务的客体即行政许可和公共服务事项，政务服务的对象即公民、法人和其他组织；同时，根据政务服务的内涵，理顺政务服务部门的机构性质、运行模式、职权职责，给予政务服务中心明确的法律地位，进一步建立健全政务服务体系，加强省级层面对市县乡村政务服务工作的指导。这是推进政务服务标准化所要解决的首要问题。

第二，编制政务服务事项目录并进行动态调整。将“清单制”的政府管理方法引入政务服务工作领域，各级政府首先要明确政务服务的内涵，然后据此建立政务服务事项目录清单，并赋予每一事项以唯一的编码，统筹各省政务服务事项，逐步做到“同一事项、同一标准、同一编码”。同时，要与国务院简政放权放管结合优化服务改革同步动态调整。

第三，加快推进省级“互联网+政务服务”平台建设。2017年底前，各省（区、市）人民政府、國务院有关部门建成一体化网上政务服务平台，全面公开政务服务事项，政务服务标准化、网络化水平显著提升。这是国务院2016年9月发布的推进“互联网+政务服务”工作的具体目标，也是实现“单点登录，一网通办”的前提。所以，各省级政府要加快建立省级政务服务平台的步伐，通过省级政务服务平台实现市县乡村的四级链接，并做到在互联网的页面上实现同一界面、同一栏目、同一位置等，便于办事百姓查找，实现网上政务服务平台标准化建设。

第四，推广政务服务第三方评估，促进政务服务标准化。第三方评估能更科学、更客观地反映被评估对象的工作情况，同时提出的评估建议能更有效的促进被评估对象工作的推进。贵州省作为我国首个运用第三方评估政务服务的省份，经过连续两年评估后，贵州省政务服务综合水平大幅提升，并处于全国先进行列，政务服务标准化建设也是贵州省政务服务的一大特色。基于此，应大力推广政务服务第三方评估，通过评估来更好的促进政务服务标准化工作的开展。

第五，加强对政务服务标准化的培训。充分发挥各级党校、行政学院培训主阵地的作用，将政务服务标准化理念纳入各级领导干部培训内容，增强领导干部对政务服务标准化工作的认识；同时将政务服务标准化具体实施举措纳入新录用公务员初任培训、乡科级及县处级任职培训，并及时开展针对政务服务从业人员的专门业务培训，提升各级各类公务员政务服务标准化工作的能力和水平。

（作者分别为河北行政学院公共管理学教研部副教授；河北行政学院公共管理学教研部讲师）

【参考文献】

①《国务院印发<关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见>》，新华网，2016年9月29日。