高速公路服务区服务水平综合评价

张晓航

长安大学,陕西 西安 710064

高速公路服务区作为高速公路的附属设施，为司乘人员提供停车、加油和修车的相关服务，同时也具备购物、餐饮、休息、如厕等便利条件，它是保证高速公路安全、畅通、高效运转的重要保证，它能反映高速公路的服务水平，也能影响高速公路周边区域的经济发展，因此对高速公路服务区服务水平的评价研究有着重要的意义。高速公路服务区的经营不同于其他区域的商业行为。封闭道路、严格控制出入的特殊环境，导致服务区的人员流量有限且客源相对具有局限性。同时，区域外的商业行为进入该区域经营比较困难，这样就容易形成相对垄断的经营局面。随着社会与市场经济的发展，消费者越来越追求交通出行的便利度和舒适效果，同时市场竞争日趋公开公平，因此，为了进一步提高高速公路服务区的经营管理水平，对服务区的服务水平进行评价就显得非常重要。

1 评价指标的建立

本文主要针对高速公路服务区的五个最基本的服务设施进行综合评价，分别是：停车场，加油站，餐厅，厕所，超市。文章对这五个服务设施进行指标化处理，从功能完善程度、服务水平和用户反馈三方面进行评价，服务水平以服务供需相对差、服务表现和服务周转率三个指标来体现，用户反馈通过商品价格满意度、服务态度满意度以及环境满意度三个指标来体现[1]。具体见下图1.

图1 服务区评价系统指标Fig.1 Evaluation system of highway service area

1.1 功能完善度

服务区的现有功能水平是根据功能完善程度表现出来的，功能完善程度的含义是特定服务设施所能提供的服务功能总数量和该服务区设施所能提供的服务种类的总数量之比，单位是%。

1.2 服务水平指标

1.2.1 服务水平供需相对差 定义是用户对各服务设施的需求量与该服务设施所能提供的供给量之差的绝对值除以供给量就是服务水平供需相对差。具体量化计算公式如公式（1）。

S表示供需相对差；P表示功能设施总供给；Q表示功能设施总需求。

公式1的含义表示当S=0的时候，供需相对平衡，是在经济最优化的前提下满足用户的需求。当S＞0的时候，表示的是供不应求或者供给大于需求。供大于求的表现是设施闲置率高，物资没有得以充分利用，而供不应求则表现为服务设施数量不能满足旅客的需求，严重影响服务区的服务水平。停车场对应的考察指标是车位，厕所考察指标是蹲位，餐厅的指标是用餐席位，加油站的考察指标是加油机数量，超市的考察指标是货物供给量[2]。

1.2.2 服务表现 该指标体现的是各功能设施服务时的特性服务水平，通过是客户的等待时间来反应具体的服务表现。本文基于用户体验下的服务区服务水平指标，因此布局合理性是通过客户进行相关服务时，排队等待所需时间来反映。排队时间越少，则合理性就越好。

公式（2）和公式（3）中的字母含义是：λ是平均到达率；μ是平均服务率；σ服务时间标准差；k是服务台数。在相同的服务时间内，等待的时间越少，整体布局越合理。

公式（4）表示的k排队模型下的效益指标。F0表示系统中没有个体的概率；Lq表示等候个体的平均数；L是系统个体平均数；Wq单个个体等待的时间；W是单个个体进行某项服务的全部时间。

1.2.3 服务周转率 服务周转率表示的是单位时间内各功能设施服务周转的次数（公式5）。

a：标识服务周转率；F：调查期间实际访问量；C：服务能力。

该指标的是建立在排队理论的基础上，具体含义是客户到达所需要的服务设施之后，首先是进行排队，在等在的过程当中会有下一位客户到达，一段时间之后前一位客户不断的接受服务，后一位紧接着跟上，这样同一个设施就会不断的北使用，这是一个周转的过程。因此该指标同样可以采用上述公式（2～4）三个公式建立模型来统计客户等待时间，从而计算出服务周转率。

1.3 用户反馈

用户体验满意程度是检验服务区服务水平优劣的标准，因此，用户的反馈是评价服务区服务水平的重点。用户反馈主要包括有使用设施时的舒适度、服务满意度、购物满意度、环境好感度等[3]。

1.3.1 商品价格满意度 客户在服务区内进行消费，其消费物品的单价一般和市区物品单价有所不同，因此本文对此做了对比（公式6）。

N表示N种消费；Si表示服务区某项消费的价格；S´是市区超市正常的价格。因此该公式的意义是对于客户来说，值越小是越好。

1.3.2 服务态度满意度 这个指标主要采用问卷调查的方法得到。从购物、饮食、环境、加油修车和如厕等五个指标平均问卷调查，很满意5分，满意4分，较满意3分，不满意2分，很不满意1分。最后进行加权平均，得到服务态度满意度。

1.3.3 区内环境满意度 采用数据统计的方法进行问卷调查。从园区是否干净整洁、功能区域是否划分合理、景观效果是否满意、服务设施是否人性化等四个方面进行评价。指标最高数值都是5分，权重都是一样的，采用加权平均法研究其结果。

2 评价模型的建立

为了确定服务区的综合评价水平，前文介绍了几种指标，每种指标都有相应的数值，将这些数值按照一定的比例也就是每种指标在系统中的权重有机的整合在一起融入系统当中，这样不但能够得出某一个服务区的单一设施在系统中的得分，同时能够反应服务区的综合服务水平，这种方法就是AHP层次分析法[4]。具体实施：按照AHP比例标度方法将各个指标列出，进行问卷调查并评分，判断矩阵，用中方根的方法求特征向量也就是权重，对权重进行检验，打分排序[5]。具体计算公式如下：

公式（7）a是指标A对B的平均分值，m是评分值，n是调查总人数，J是有效人数；公式（8）该公式的是将问卷调查的得分经过公式（7）处理，得到的分目标对总目标的判断矩阵；公式（9）表示的含义是判断比较矩阵具有的特征。

公式（11）的含义是计算判断矩阵每一行的乘积。公式（12）是计算乘积的n次方根。

公式（12）是对Wi进行归一化处理。

公式(13)中W为特征向量；公式（14）则是对特征根求解。

公式（15）（16）是检验一致性指标。RI可以按照下表查阅。CR小于0.10时，该矩阵趋于一致，即计算的权重是合理的。按照此模型就可以计算出高速公里服务区的各设施指标对应的权重，然后进行计算排序。

表1 判断矩阵的平均随机一致性指标RI值Table 1Average random consistency index RI of the judgment matrix

4 案例分析

本文采用陕西省西汉路段的秦岭服务区、宁陕服务区、汉宁路段的洋县服务区作为研究对象，秦岭服务区被陕西省交通运输厅评为五星级服务区，宁陕服务区与洋县服务区被省交通运输厅评为四星级服务区。表（2）是原始问卷调查的结果由上述公式7得出。

表2 服务区服务水平指标综合调查表Table 5 Comprehensive evaluation indexes of service level in service areas

表2是对应的判断矩阵，根据上述公式（10）（12）得出：

W就是设施指标对应的权重，在系统对应的含义是：W（W.W.W，F1.F2.F3，Y1.Y2.Y3）=（0.333，0.333，0.333，0.39，0.32，0.29，0.49，0.19，0.32）。

查阅上表1得知RI=1.49，因此CR=CI/RI=0.07/1.49=0.04＜0.1，由此计算的指标权重经检验是有效的。将每个指标对应的权重带入上述表，整理得出一下表3。

表3 不同服务区的综合评价得分结果Table 3 Results of comprehensive evaluation on different service areas

本文研究的五个指标是服务区必不可少的服务设施，在表3计算过程中是把五项指标的权重认为是相同的。通过上表的评价结果，三个高速公里服务区的服务水平指标化数值差异不大，秦岭服务区服务指标值略高于宁陕服务区及洋县服务区，三个服务区发展相对比较均衡。

5 结论

本文主要通过层次分析方法对高速公路服务区服务水平进行评价，建立相应的计算模型，结合案例分析三个服务区的实际发展情况和评价结果基本一致，秦服务区的评价得分为0.90，符合五星级服务区的标准，因此本文研究有效。本文给出的建议是高速公路服务区管理部门在工作中可参考研究步骤得出表3内容，对服务区内评分低的设施不断改进和完善，以进一步提升整个服务区的综合服务水平。

[1]李 慧.高速公路服务区布局规划研究[J].中外公路,2007,27(1):211-213

[2]付建广,周 伟,王元庆.高速公路沿线服务区布局规划研究[J].中国公路学报,2001,14(S1):81-84

[3]胡铁钧,徐英俊,姜彩良.安徽省高速公路服务区适应性评价[J].交通世界:运输车辆,2008,176(14):75-77

[4]刘宏洁.高速公路服务区服务水平评价研究[D].西安:长安大学,2012

[5]黄 晨,孙雷军.广深高速公路服务水平评估[J].交通工程,1997,25(3):40-43