儿童专科医院门急诊投诉原因分析及对策

唐燕， 奚益群， 李锦康， 孙静敏

儿童专科医院门急诊投诉原因分析及对策

唐燕， 奚益群， 李锦康， 孙静敏

目的分析儿童专科医院门急诊投诉的原因，探讨改善就医体验、减少投诉的有效举措。方法依据马斯洛需求理论，对某三级甲等儿童专科医院2013—2015年的713件门急诊投诉进行回顾性分析，采用SPSS 19.0统计软件进行统计。结果713件投诉中，80.22%的投诉对象是医院工作人员，投诉服务态度的最多，有213件，其次为投诉医疗质量有118件；63.39%的投诉医院无明显过错和责任，属无效投诉，其中，医疗质量的无效投诉率最高，为82.20%，其次为诊疗环境77.42%。结论医院应依托信息化建设，搭建多元化的健康宣教平台，优化门急诊就医流程，注重提升医护人员的沟通能力，并打破现有的投诉处理模式，发挥门急诊服务体系内每个工作岗位的作用，及时响应和解决投诉，以满足患儿及家长的不同需求。

儿童专科医院； 门急诊； 投诉； 原因；

医疗投诉是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1-2]。医疗投诉可以发生在医院的任何部门，门急诊是医院直接对外的服务场所，是医院中患者流动性大并且集中的地方，其人员、环境复杂，更易产生医疗投诉[3]。儿童专科医院的服务对象是儿童，但对其服务的直接反馈者并非患者本人而是其家长，且因家长对患儿的高度关注，当医院或医院工作人员所提供的服务与其需求不一致时，更有可能引发医疗投诉，甚至医患恶性事件。本文分析了某三级甲等儿童专科医院门急诊在2013—2015年发生的医疗投诉案件，以期通过对投诉原因的探讨，从而改善家长就医体验，找出减少甚至避免投诉的有效措施。

1 资料与方法

1.1 资料来源

本研究资料来自某三级甲等儿童专科医院门急诊管理办公室于2013年1月—2015年12月登记并接待处理的门急诊投诉，共计713件。其中，2013年188件，2014年206件，2015年319件。

1.2 统计分析

资料经审核后，录入Excel表格建立数据库，并采用SPSS 19.0软件进行统计分析。

2 结果

2.1 投诉总体情况

该医院2013—2015年的门急诊业务量和投诉量绝对值均呈上升趋势，但每万名患者投诉率却呈现波浪式的变化。2014年的患者投诉率为1.19，为3年内最低。见表1。

2.2 投诉对象分析

713件投诉中，有572件投诉医院工作人员，其中，有326件投诉对象为医生，占56.99%；有131件投诉对象为护士，占22.90%；投诉医技人员63件，占11.02%；投诉工勤等非医疗工作人员52件，占9.09%。

2.3 投诉有效性分析

患儿家长投诉原因包括医疗质量、服务态度、病史质量、医患沟通、用药规范、制度执行、诊疗环境等多个方面，其中，服务态度的投诉最多，有213件；其次为医疗质量，有118件。进一步以“院方依法合规操作，礼貌待客，无明显过错和责任，引发投诉是因患儿家长的不理解、误解”为无效投诉标准，713件投诉中，有452件属于无效投诉，占总投诉量的63.39%，医疗质量的无效投诉率最高，为82.20%，其次为诊疗环境77.42%。见表2。

表1 2013—2015年投诉总体情况

3 讨论

在医院2013—2015年门急诊业务量持续增长的同时，2014年患者投诉率却为3年内最低。主要原因在于2014年该院新院区投入使用，不仅改善了就医环境，也在就诊人群上起到了一定的分流作用。随着两院区门急诊业务总量的显著增加，有限的医疗资源配置与不断增长的医疗需求间的矛盾所导致的就医体验不佳问题日益凸显，如挂号难、候诊时间长、医患沟通不到位等，使2015年的患者投诉率上升到了3年内的最高值1.57，其中，医患沟通不到位问题的凸显与医院规模扩大后招录大批年轻医护人员有关，相比高年资医护人员，年轻医护人员的沟通技巧欠缺。良好的就医体验源于对就医期望值的满足，包括诊疗效果、候诊时间、就诊环境、医患沟通、医疗费用等诸多方面。但医学的局限性、医疗资源的有限性和医学信息的不对称等客观因素的存在，使实际的就医过程往往无法满足患儿家长的就医期望值，患儿家长心理感受上的不足在所难免。在全部投诉中，无效投诉占到了63.39%，这些投诉事件医院无明显过错和责任，而是由患儿家长心理感受上的不足所引发的。投诉是需求得不到满足的一种情绪表达。马斯洛将人类的需求由低到高依次分为：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。依据该理论，患儿家长投诉的诱因也可归为以下几方面。

3.1 看病难，未满足患儿家长的生理需求

维持正常的生理机能是人的基本生理需求之一，而医疗是满足这一需求的有效保障。713件投诉中，关于“挂号难”和“候诊时间长”的投诉占13.60%。

表2 投诉原因和投诉性质分析 n，%

儿童生理、心理的特殊性决定了儿童医疗不同于成人医疗，大部分的家庭都希望给予患病的孩子最快、最好的医疗救治，但“需远大于供”的医疗市场造成“专家号难挂”“候诊时间长”等问题。此外，儿童专科医院的患儿中有相当一部分是婴幼儿，存在哺乳等基本的生理需求，随着人们隐私保护意识的不断提升，对哺乳室等私密性设施的要求也越来越多，尽管医院已经人性化地设置了哺乳室，但因有限的数量无法满足较大的需求，仍引发了患儿家长的投诉。

3.2 医学知识不对称，未满足患儿家长的安全需求

医疗安全是患者在就医过程中的主要安全需求。但分析上述患儿家长对“医疗质量”的118件投诉发现，投诉的主要原因是医疗质量未达到其心理预期的效果而加剧了消极情绪，即心理安全未得到满足，如90%的“处置不当，治疗效果不佳”并非医生的治疗方案本身存在问题，而是患儿家长不了解疾病的转归需要一个过程，对疗效寄予了过高的期望。与正常人比较，患者容易产生不安、焦虑、恐惧、忧郁、敏感、怀疑、易激动等情绪[4-5]，而当孩子生病时，家长的这种消极情绪会更甚。因此，医院应重视患儿家长的心理安全需求，医护人员应给予家长有效的健康宣教和必要的心理支持。

3.3 医患沟通不到位，未满足患儿家长的社交需求

因缺乏对疾病的了解，患者迫切想知道自己的病情和预后，渴望得到周围人及医生护士的关心、支持和帮助，希望到最好的医院、找最好的医生为其诊治，达到药到病除、立竿见影的效果[4-5]。孩子是每个家庭的核心，在儿童专科医院，一个孩子两个家长陪诊是常态，四个家长陪诊也是司空见惯。每个家长都希望从医生护士处得到支持和帮助，而当同一孩子的不同家长反复再三确认同一问题的答案始终不能得到医生护士的耐心回应时，社交需求便未得到满足。上述713件投诉中，关于“服务态度生硬”和“对患儿家长提出的问题不耐烦”的投诉基本源于此，共有319件，占总数的44.74%，其中，有165件投诉医护人员已对患儿家长的咨询反复解答。

3.4 制度执行僵硬，未满足患儿家长的尊重需求

患者就医过程中的尊重需求往往体现在对其选择权、知情同意权和就医权的尊重。713件投诉中源于尊重需求未得到满足的有91件，具体包括病史书写不规范、用药指导不详、开自费药未告知、开诊不准时、急诊预检护士以不带患儿及不符合急诊指征为由不给挂号5个方面。就这5个方面而言，前4个涉及患儿家长的选择权和知情同意权，是医生必须尊重且做到的，而最后一个则涉及患儿的就医权。所谓“就医权”，是指自然人因患病或自我感觉不适，依法享有的获得诊疗服务的权利和与获得诊疗服务有关的各项权利[6]。从患儿家长的投诉来看，对就医权的投诉集中在急诊的预检挂号。急诊不同于门诊，是急症病人的绿色通道，有严格的分诊标准，且需要通过有效的病情评估实施分级诊疗。因此，患者的急诊就医权是有一定条件限制的，即急诊就医权的成立需以符合急诊分诊标准为前提。尽管预检护士执行制度不存在任何问题，但面对焦虑的家长，护士的耐心解释和健康指导是必需的。

3.5 反馈渠道不畅，未满足患儿家长的自我实现需求

患者在就医的过程中，常常会基于其自身的体验而对医院工作提出意见和建议。在儿童专科医院，这一现象因家长对孩子的高度关注而更甚。这原本是医患双赢的好事，但很多时候却因渠道不畅而适得其反。713件投诉的起因多为就医体验不佳，患儿家长在投诉中也经常表示，当他们产生不满或提出质疑时，医生和护士未予以重视和解决，且被一级级“推诿”，激发了患儿家长不满情绪。可见，如对患儿家长的诉求或抱怨及时地予以回应或解决，相应的投诉会大大减少。

3.6 建议

导致患儿家长投诉的原因是多种多样的，但归根结底源于需求得不到满足。马斯洛列举的各层次需求并没有截然的界限，各层次之间往往是相互交叉的[7]。医院应遵循以人为本的原则，针对服务对象的需求，不断完善设施设备、改善服务、优化举措。

3.6.1进一步优化流程、改善环境，满足患儿家长的生理需求优化就医流程可以在有限的医疗资源供给下，满足患儿的医疗需求。针对患儿家长普遍反映的看病难问题，一方面，医院应依托信息化建设，搭建包括现场预约、电话预约、诊间预约、网上预约和出院复诊预约在内的多元共享型预约网络，畅通就医渠道，在一定程度上缓解挂号难问题；另一方面，医院应通过智能医院的建设，以微信公众服务号、APP为平台，通过在线挂号、候诊队列查询、报告查询等一系列在线服务，使患儿家长能轻松地在家候诊、查阅报告，从而有效缩短在院等候时间；诊疗环境的设计也应充分考虑儿童的生理、心理特殊性，尽可能地配备儿童专用设施，如哺乳室、婴儿整理台、儿童坐便器、儿童洗手池等，尽可能地营造温馨、舒适、富于童趣的就医环境[8]。

3.6.2建立多元化健康宣教平台，满足患儿家长的安全需求面对患儿家长因知之不多而导致的不理解或恐慌心理，医院应通过对医护人员的有效培训和管理，使医生在接诊时尽可能详尽地解释、告知。除此之外，应搭建基于医患互动的多元化健康宣教平台，如传统的健康讲座、健康咨询，依托互联网平台的公众服务号等。通过各类一对多、一对一模式的平台，在普及医疗保健知识的同时，尽可能地安抚家长的忧虑，给予家长必要的心理支持，也在一定程度上分担了医生的健康宣教工作，提高接诊医生的工作效率。

3.6.3提升医护人员的沟通能力，满足患儿家长的社交和尊重需求信任是良好医患关系的基础，理解是信任的开端，医患之间的理解应是双向的，且这种理解主要是通过沟通来实现和感受到的。从医院现有的投诉来看，尽管绝大多数时候医护人员的处置是合法合规的，但却始终无法得到患儿家长的理解并屡被投诉，原因就在于其未充分理解患儿家长的心情，沟通过程过于刻板生硬。因此，有效的沟通是高质量医疗服务的重要组成部分，医院应注重加强医护人员的沟通技能培训，通过专题讲座、角色体验等多种形式，提升医护人员的沟通能力，让医护人员学会站在患儿家长的立场思考和处理问题[9]。

3.6.4建立便捷的就医体验反馈渠道，满足患儿家长的自我实现需求目前，关于投诉的接待与程序、受理的机构设置等问题国内主要有5种管理模式：单个窗口统一受理投诉模式、“X窗口”共同受理投诉模式、“1+X窗口”受理投诉模式、“第三方管理”受理投诉模式、院长负责制受理投诉模式[10-11]。5种模式均是归口制，即投诉的受理主体基本是固定的某一个部门，或根据投诉分类固定于某几个部门。显然，当前的投诉管理模式无法满足患儿家长及时获得关注、重视和解决的需求。鉴于此，医院应进一步创新投诉管理模式，如注重发挥门急诊服务体系内每个工作岗位的作用，在门急诊投诉中推行“首诉负责制”，变当前线形模式为点状模式，由各岗位承担解答、办理职责，尽可能在抱怨投诉之初即予以化解。

投诉是不可避免的，科学合理地处理投诉是非常有必要的[12-13]。儿童专科医院的门急诊投诉区别于其他医院，医院应抓住患儿家长的心理特点和需求，以积极主动的态度，根据投诉产生的原因，针对性地采取措施，尽可能地改善就医体验、减少投诉、化解纠纷，构建和谐的医患关系。

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StudyonComplaintCausesandCountermeasuresofChildren'sHospital

TANG Yan，XI Yiqun，LI Jinkang，et al.
ShanghaiChildren'sHospital，Shanghai，200062，China

ObjectivesTo analyze the complaints occurred in outpatient and emergency of children's hospitals and explore the effective measures to reduce complaints.MethodsThis article analyzed 713 cases from 2013-2015 in one of third class A children's hospitals，according to Maslow's hierarchy of needs.And the SPSS 19.0 software was used.ResultsAmong 713 complaints，80.22% complaint objects were hospital staff，and there were 213 complaints about service attitude and 118 complaints about medical quality.63.39% were invalid complaints，the invalid complaint rate of medical quality was the highest，which was 82.20%.And the second was medical environment，which was 77.42%.The doctor-patient communication，waiting time and treatment effect did not reach the expectation were main reasons for invalid complaints.ConclusionsHospitals should build diversified health education platform，optimize medical treatment processes，relying on information construction，and improve the capacity of medical communication，break the existing complaint processing mode to improve the response of the complaint handling by mobilizing the role of each job in the outpatient and emergency service system.

Children's hospital； Outpatient and emergency； Complaints； Causes

上海市卫生与计划生育委员会科研项目(2015HP041)

上海市儿童医院门急诊管理办公室，上海，200062

奚益群

TU246.1+84；R197.32

A

10.3969/j.issn.1673-5625.2017.06.031

2016-12-07)(本文编辑 乔岩)