一体化客户服务中心模式在我国银行业的应用和发展

【摘 要】我国银行业的发展现今面临着诸多发展问题，其中产品的同质化以及各银行之间的市场竞争越加激烈，使得银行业将发展的重点转移至金融服务当中。该金融服务主要是通过实施一体化的客户服务中心模式，实现服务与产品的融合与渗透，从而达到营销目的。针对一体化客户服务中心模式在我国银行业中的应用和发展，本文将着重进行分析其特点，以及及其实际的应用和趋势。

【关键词】一体化；客户服务中心模式；银行业；应用及发展

一、引言

當前，我国银行业当中各家银行非常重视金融客户服务，并且许多银行都在致力于为客户提供高质量的客户服务，以此形成自己在市场上的竞争力。其中，一体化客户服务中心模式得到更加广泛的应用。而该模式具体会产生怎样的功效，并且该如何有效的应用该模式出创造更多的效益，以下将展开深入的分析。

二、一体化客户服务中心模式及其特点

所谓一体化客户服务中心模式，实际上是以电子渠道为主要载体，以人工互动为基本手段，融合客户服务、市场营销、信息咨询等多种服务功能的模式。在该模式下，用户可以进行账户查询、账户管理等各项操作，且操作在现今智能化手机的支持下能够非常快捷、方便，同时也非常安全和人性化。据此可知，一体化客户服务中心模式的特点也是非常突出的：

1.能够实现行业资源的有效整合以及实现银行服务的有效统一

在一体化的客户服务中心模式下，银行的运营管理相对集中和统一，如此能够解决银行管理建设重复的问题，也能够实现客户对服务体验的一致性。

2.其功能多样且强大

客户有任何需求，可以采取各种方式如电话、网络等就自身资产的需求进行操作，如账户查询、网上理财等等。

3.该模式能够为银行产品营销提供好的基础与平台

例如，在一体化客户服务中心模式下，可对客户实施市场调查、各项新的业务、产品及优惠活动等，促进银行金融产品的在线营销，也可逐步扩展客户市场。

而除了以上提及的特点之外，一体化客户服务中心模式还具有服务、交易成本低廉等其他特点，由于篇幅有限此处不再一一详述。而由于该模式的优势相对突出，其应用及发展也非常广且迅速。就该模式在银行业中的应用和发展，以下进行了具体的分析。

三、一体化客户服务中心模式在我国银行业的应用和发展分析

一体化客户服务中心模式在我国银行也当中应用相对广，并且部分银行对该模式进行了不断的完善和发展。就此，以下主要结合中国建设银行对该模式的应用和发展进行探讨。

1.建设银行的客户分群分层维护营销一体化

为了开拓潜在客户以及拓宽服务渠道，建行在实施一体化客户服务中心模式的过程当中，着重以客户分群分层维护营销一体化的方式进行。该方式主要涉及到以下几个方面：（1）对银行客户结构进行分析，进而进行分层分群，主要对客户的购买力、信任值、需求价值等入手，进行全面和准确分类；（2）通过系统进一步了解客户，并与客户加强联系及互动，与客户建立联系主要以循序渐进的方式开展，并给予客户专业且具有亲和力的印象；（3）重点关注客户的资金信息流向，由此进一步挖掘客户的需求，为客户提供需求服务。通过分群分层维护营销一体化，建行与客户建立联系的过程中，相对而言处于主动的地位，并且能够提高为客户提供服务的效果，尤其对客户的需求更好的了解，从而也有助于加快统一管理模式向统一性和差别化管理相结合模式的转变。

2.建设银行的差别化综合服务模式

建行在一体化客户中心服务模式应用之下，同时也进行了差别化综合服务的推进，就客户层面而言，实施总行战略性客户全球授信覆盖，以直接融资业务为主进行客户的维护，着重打通各类资金的供求通道。在服务当中，将资源的配置主要倾向于中高端的客户，服务过程涉及到自助服务、人工坐席服务、短消息服务等等，由此产生的业务量、客户量均在不断扩展，由此体现出的市场竞争力也在提高。在应用一体化客户中心服务模式当中，差别化综合服务模式也体现出了其突出的价值。

四、结束语

综上所述，我国银行业的发展面临的竞争非常激烈，而目前银行最为重要的任务是扩展市场及客户，一体化客户中心服务模式则是银行与客户建立联系的重要方式之一。该模式的应用依照不同银行的经营管理方式，实际也存在一定的差异。就其应用，以上主要结合中国建设银行的应用模式展开了探讨，当然其中的分析存在不全面之处，但仍希望能够为银行打造具有创新意义的商业银行客服服务中心的运营管理模式，树立良好的商业银行客服服务的良好品牌形象提供一些参考，以提升市场竞争力及获得更关阔的发展空间。

参考文献：

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作者简介：

熊岳霞（1974—），女，本科，湖南岳阳，汉族，职称：经济师，研究方向：工商管理，工作单位：中国建设银行湖南省岳阳分行桥东支行。