加强精准投诉管控，提升供电精益化服务水平

文/赵影，国网湖南电力有限公司益阳供电分公司

引言

供电优质服务是一项系统工程，供电企业必须树立树立“有问题就有责任，有投诉就有原因”的观念，通过精准投诉管控机制，按“穿透一个投诉、解决一类问题”思路，建立三级服务质量体系、一把手负总责责任机制以及台区网格主动服务体制，降低客户投诉量，提升供电优质服务水平。

1 电力企业精准投诉管控意义

近年来，国家电网公司通过“95598”供电服务热线加强内部监管，不断提高供电优质服务管理水平。为确保95598投诉量下降，要求公司以强化专业管理为抓手，按照“管专业必须管服务，管服务必须管投诉”的理念，从源头上规范工作管理，以整治供电服务突出问题为重点，健全管控机制，细化工作举措，不断完善以“营销牵头、专业协同管控”的工作机制和“一把手负总责、各分管领导各司其责”的责任机制，推动末端营销服务“网格化”管理，齐抓共管实现投诉量大幅下降，持续提升供电优质服务水平。

2 实行投诉“精准管控”，着力提升市、县、所三级投诉管理水平

一是溯源投诉源头。公司成立投诉溯源现场核查队伍，重点加强对95598投诉举报属实性核查，对投诉典型、人为责任、服务态度、营业厅等问题进行现场溯源调查，从根源上改变管理及服务上存在的问题。2016年以来共开展投诉溯源调查26次，下发专项供电服务溯源调查报告18期。

二是分层级召开分析会。严格落实“四不放过”整改要求，认真分析投诉暴露深层次原因，分层、分级召开投诉专题分析会，解决责任单位在服务管理上的困境、瓶颈，把国网、省、市公司服务工作管理要求传递至最基层、一线班组。2016年以来公司各层级共开展投诉专题分析会59次。

三是典型投诉通报。按“管专业必须管服务、管服务必须管投诉”要求，公司各专业管理专责每月在本专业投诉中选取“典型投诉案例”挂网通报，各基层单位利用服务周、月例会对“典型投诉案例”进行学习，降低重复投诉率。2016年以来共下发典型通报47期，其中营销专业22期、非营销专业25期。

四是服务事件报备。为防范服务事件风险，定期加强与国网北中心、省客服中心的沟通与交流，对突发事件、可能引发的投诉事件，提前进行报备，将事件控制在萌芽中。

五是逐步实现投诉管控由“管”向“控”的质变。增强投诉风险防控意识，前移管控关口，对敏感、苗头性客户诉求及供电服务问题有针对性地进行风险预警防控，做到早发现、早报告、早解决。专门建立用于供电服务管理人员进行工作提醒和沟通的“优质服务管理微信群”，按日发布客户服务专业监管情况，对频繁性问题点名预警，责成相关专业管理部门督办，限时落实整改。2016年以来共发出“风险预警单”62期，消除投诉、服务隐患62起。

3 建立投诉管控服务质量、责任与管理机制，提升供电精益化服务水平

3.1 建立专业协同的“精准管控”服务质量体系

充分发挥专业管控引领作用，构建以专业部门牵头，市、县、供电所“三级”服务质量管控体系，一是将投诉管控目标进行“两级”责任分解，指标分解到单位，责任落实到专业；二是按月在公司绩效会、供电服务例会、上通报投诉管控目标成效、考核情况，形成压力传递和责任落实的长效机制；三是由专业分别制定切实可行的有效措施，分层级开展投诉管控，其中运检、基建、调控等重要专业部门分别配置兼职优质服务专责来抓本专业优质服务工作管理，真正实现“管专业必须管服务”全员参与、齐抓共管的优质服务管控新格局。

3.2 构建以党政“一把手”负总责的投诉管控责任机制

以95598投诉问题为导向，按“谁主管、谁牵头、谁负责”的工作要求，将投诉管控指标纳入各单位领导班子成员的绩效与对标，按周通报、按月考核、按季评价，凡发生一起人为责任投诉，扣责任单位领导班子人均2000元/笔；对实现“零投诉”、投诉管控完成目标值的单位按月进行奖励。通过党政“一把手”召开的服务例会，强化专业对口的调查、分析、整改、考核等环节的闭环管理，及时解决投诉暴露的跨专业业务中的薄弱环节。2016年以来共扣人为责任投诉207笔，考核涉及领导班子220人次，扣罚金额662930元；奖励领导班子53人次，奖励金额200500元。

3.3 推动末端营销服务“网格化”管理

合理利用社区、村委、乡镇电力服务宣传栏，构建与社区、村委、乡镇客户基础信息网络、社区电力物业等电工网络和开发商、村委、乡镇电力负责人的联系网络，通过“一栏三网”加强与客户间的横向沟通。台区经理定期组织开展联络、上门走访等有效活动，了解客户需求，针对敏感客户提供优质的供电差异化服务，推行客户与企业的服务末端联系，确保营销服务“网格化”管理显成效。

4 结语

综上，自95598全业务集中国网以来，益阳公司在管控投诉方面取得了明显成效，2017年1、2月投诉量、不满意业务工单分别同期下降16.33%、45.45%，未发生被国网公司选为典型不良案例的投诉事件。基于此，益阳公司应继续发扬“认真、较真”精神，全面落实投诉溯源、通报、约谈一体化处置机制，拟定风险控制方法，强化供电服务明察暗访，做好全面投诉管控。

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